أفضل طريقة للتعامل مع الأشخاص المستحقين، وفقًا لممثلي خدمة العملاء

أي شخص عمل في خدمة العملاء يعرف هذا التعامل شخص يحق له يمكن أن يتكثف من التحدي إلى "أنا أتساءل عن خيارات حياتي" بسرعة إلى حد ما. ومع ذلك، فإن الاستحقاق لا يكمن فقط في خطوط الخروج من متاجر التجزئة أو يتردد صداها عبر مراكز الاتصال. الأشخاص الذين يعتقدون أنهم يستحقون معاملة خاصة موجودون في كل مكان، ومطالبهم، النرجسية المتمحورة حول الذات ليست ممتعة لأي شخص للتعامل معها.

ولهذا السبب تحدثنا إلى عدد قليل من ممثلي خدمة العملاء واخترنا عقولهم للحصول على بعض أفضل نصائحهم للتعامل مع التفاعلات الصعبة. لذا، في المرة القادمة التي تواجه فيها شخصًا ينظر إليك بازدراء، يمكن أن تساعدك هذه الاستراتيجيات على الارتقاء إلى مستوى المناسبة والحفاظ على رباطة جأشك.

1. "ستغيير عقلية العميل."

إذا كنت تعاني من صراخ شخص مؤهل، فمن العدل أن يضطر إلى تقديم بعض الاقتراحات لإصلاح المشكلة. وفق توم بلوك من بوابة إدارة خدمة العملاء عبر الإنترنت شكوى.bizإن تقنية مطالبة هؤلاء الأشخاص بالحل الأمثل هي لعبة نفسية منتجة لا يدركون حتى أنهم يلعبونها.

ويقول: "تتمثل الفكرة في تحويل عقلية العميل من مجرد التعبير عن عدم الرضا إلى التفكير بشكل بناء حول ما يريده كنتيجة". "من خلال التفكير في الحل، غالبًا ما يدرك العملاء مدى التطبيق العملي أو عدم التطبيق العملي لمطالبهم، مما يؤدي إلى حلول أكثر واقعية وقابلة للتحقيق."

عندما يقترح الأشخاص حلولهم الخاصة، فإنهم يشعرون بأنهم يسيطرون على المشكلة ويصبح حل المشكلة أكثر من مجرد جهد تعاوني. ويساعد هذا النهج أيضًا في التخلص من الشكاوى التافهة لأنه يتطلب المشاركة والتفكير النقدي وجهدًا يتجاوز السؤال "هل تعرف من هو والدي؟"

2. "اذكر الحقائق، و... التزم بهذا البروتوكول."

ليس من غير المألوف أن تتسبب حرارة الجدال في سوء التذكر من جميع الأطراف، ولهذا السبب فإن الالتزام بالحقائق يمكن أن يساعدك على إدراك ما يمكنك وما لا يمكنك التحكم فيه في مواجهة الاستحقاق.

"بغض النظر عن حجم الوضع، فإن الطريقة الوحيدة هي أن ننتهي تمامًا يفشل يقول ألكسندر هافكين، مدير المبيعات والمشروع الإقليمي لشركة نوافذ اقتصادية. "عند تقديم الخدمة للعملاء، يلتزم المحترفون مثلي ببروتوكول ومعايير معينة في أداء عملنا. عندما ينخرط العميل في خطاب ساخن، فإننا نذكر الحقائق، ونلتزم بهذا البروتوكول.

يقول هافكين إن سبب نجاح هذه التقنية هو أنها تحافظ على تركيز المحادثة، مع منع التصعيد وإبقاء الأمور في المسار الصحيح.

3. "القبض عليهم على حين غرة."

إن التهدئة الحقيقية للصراع هي بمثابة سباق الماراثون، في حين أن الشكوى الصحيحة هي مجرد سباق سريع. في معظم الحالات، في اللحظات الأولى، يبدأ الشخص المستحق نوعًا من الصراع، ويكون متحمسًا ومستعدًا للقتال. ولكن، على الرغم من الرأي العالي الذي قد يكون لديهم عن أنفسهم، إلا أنهم لا يزالون مجرد بشر. وكلما أصبح البشر مرهقين أكثر، كلما زاد احتمال انقلابهم واستسلامهم.

يقول مات هيرون، ممثل خدمة العملاء في شركة "بشكل عام، عندما يتصرف الأشخاص بشكل صحيح، فإنهم يفترضون أنهم من خلال التصرف بطريقة معينة سيحصلون على ما يريدون". كيمونو كوي حقائب اليد الفاخرة. "إن فكرة تعطيل هذه العملية يمكن أن تساعد في نزع فتيل الموقف وتفاجئهم نوعًا ما. عند إضافة المزيد من الوقت إلى الموقف، سيفقدون بعض الطاقة التي كانت لديهم في البداية. "

لذلك، عندما تشتد الأمور، خذ قسطًا من الراحة - حتى لو لمدة دقيقة أو دقيقتين فقط - وسيدركون أنه من الصعب البقاء متيقظًا عندما تكون الاتصالات متباعدة.

4. "اعرف ما يمكنك تقديمه وما لا يمكنك تقديمه."

لجيف نيل مستودع المخلوق، فإن معظم مشكلات خدمة العملاء هي بالمعنى الحرفي للكلمة مسألة حياة أو موت. وذلك لأن سفن أعماله تعيش فيها الحشرات في جميع أنحاء البلاد. يقول: "معظم الاستفسارات التي نتلقاها ترجع إلى حصول العملاء على حشرات ميتة في البريد". "في بعض الأحيان يمكن أن تصبح الأمور عدائية للغاية."

بالإضافة إلى التعاطف مع العملاء، يؤكد جيف على أهمية معرفة ما هي سلطتك حتى تتمكن من تقديم اقتراحات معقولة. على سبيل المثال، يدرك هو وممثلوه بوضوح أنه يمكنهم إعادة إرسال الطلبات المجانية في ظروف معينة.

ويقول: "من الواضح أننا إذا طلبنا من ممثلينا محاربة العملاء ورفض طلباتهم، فسنخلق موقفًا عدائيًا للجميع". "يعرف مندوبونا ما يمكنهم تقديمه وما لا يمكنهم تقديمه، والذي يمكن أن يساعد، عند دمجه مع الممارسة والتعاطف، في تخفيف معظم المواقف مع العملاء المستحقين."

5. "الهدوء يساعد على تهدئة الوضع."

كيث ريتشي هو الرئيس التنفيذي لشركة كراسي مساج برايم، وهو عمل ذو تكلفة عالية/منخفض الحجم يتطلب منه التدخل والتعامل مع العديد من مشكلات العملاء مباشرةً. إنه يلتزم بممارسة الحفاظ على الاحترافية، ولكن ليس فقط لأن هذا هو ما هو متوقع من الشركة. ويقول: "بالطبع، فإن الحفاظ على الاحتراف من خلال التزام الهدوء يساعد في تهدئة الوضع". "لكنه ينعكس أيضًا بشكل إيجابي على العلامة التجارية."

وهذا شيء كبير يجب أن نأخذه في الاعتبار. عندما تتعامل مع الناس فإن علامتك التجارية تكون جيدة، أنت. لذا، السؤال الذي يجب طرحه هو ما هي علامتك التجارية وكيف تريد أن تظهر؟ قد يكون من المفيد أيضًا التفكير في بعض "قيم العلامة التجارية" لإرشادك. خاصة في مواجهة الشدائد أو الاستحقاقات، فإن الحفاظ على خط واضح من الاحتراف والنزاهة يدعم سمعتك التي تحظى بالاحترام. يسمح لك بوضع معيار لكيفية القيام بذلك الجميع ينبغي التعامل مع التفاعلات.

في مواجهة الشخص المستحق، فكر في هذه التقنية على أنها تضع حدودًا بطريقة مثمرة بشكل مزدوج، لأنه يضمن أن يشعر الشخص بأنه مرئي ومعترف به، ويساعدك على الحفاظ على النزاهة والحفاظ على العلاقة.