Enhver, der nogensinde har arbejdet med kundeservice, ved det en berettiget person kan intensiveres fra udfordrende til "Jeg sætter spørgsmålstegn ved mine livsvalg" ret hurtigt. Berettigelse lurer dog ikke kun i detailkasselinjer eller ekko på tværs af callcentre. Mennesker, der mener, at de fortjener særlig behandling, er overalt, og deres krævende, selvcentreret narcissisme er ikke sjovt for nogen at have med at gøre.
Det er derfor, vi talte med en håndfuld kundeservicemedarbejdere og valgte deres hjerne for nogle af deres bedste tips til at håndtere udfordrende interaktioner. Så næste gang du står ansigt til ansigt med nogen, der kigger ned på dig, kan disse strategier hjælpe dig med at tage højde for begivenheden og holde hovedet lige.
1. "Sændre kundens tankegang."
Hvis du bliver nødt til at lide under en berettiget persons skænderi, er det kun rimeligt, at de skal komme med nogle forslag til løsning af problemet. Ifølge Tom Blok fra online kundeserviceadministrationsportalen klage.biz
"Idéen er at skifte kundens tankegang fra blot at udtrykke utilfredshed til at tænke konstruktivt over, hvad de ønsker som et resultat," siger han. "Ved at tænke på en løsning indser kunderne ofte det praktiske eller upraktiske af deres krav, hvilket fører til mere realistiske og opnåelige løsninger."
Når folk foreslår deres egne løsninger, føler de sig i kontrol, og løsningen af problemet bliver mere en fælles indsats. Denne tilgang hjælper også med at fjerne useriøse klager, fordi det kræver engagement, kritisk tankegang og indsats langt ud over at spørge: "Ved du, hvem min far er?"
2. "Forklar fakta, og... holde sig til den protokol."
Det er ikke ualmindeligt, at hede argumenter forårsager forkert erindring på alle sider, hvorfor det at holde sig til fakta kan hjælpe dig med at indse, hvad du kan og ikke kan kontrollere i lyset af berettigelse.
"Uanset hvor stor situationen bliver, er den eneste måde at gøre det på svigte i håndteringen er at begynde at sprøjte sludder,” siger Alexander Havkin, regional salgs- & projektleder for Econoline vinduer. "Når vi yder service til kunder, holder fagfolk som jeg selv sig til en bestemt protokol og standard, når de udfører vores arbejde. Når kunden engagerer sig i ophedet diskurs, fremfører vi fakta, og vi holder os til den protokol."
Grunden til, at denne teknik virker, siger Havkin, er, at den fastholder samtalens fokus, samtidig med at den forhindrer eskalering og holder tingene på sporet.
3. "Fang dem på vagt."
Ægte konfliktnedtrapping er et maraton, mens berettiget klage kun er en spurt. I de fleste tilfælde, i de første øjeblikke, en berettiget person indleder en form for konflikt, er de tændte og klar til at kæmpe. Men på trods af den høje mening, de kan have af sig selv, er de stadig bare mennesker. Og jo mere udmattede mennesker bliver, jo større er sandsynligheden for, at de vælter og overgiver sig.
"Generelt når folk handler berettiget, antager de, at de ved at opføre sig på en bestemt måde får det, de ønsker," siger Matt Heron, en kundeservicemedarbejder for Kimono Koi luksus håndtasker. "Ideen om at forstyrre den proces kan hjælpe med at sprede en situation og på en måde fange dem på vagt. Når de tilføjer mere tid til situationen, vil de miste noget energi, de havde i begyndelsen."
Så når tingene bliver varmere, tag et pusterum - selvom det bare er et minut eller to - og de vil indse, at det er sværere at holde sig forstærket, når kommunikationen er spredt ud.
4. "Ved, hvad [du] kan og ikke kan tilbyde."
For Jeff Neal af Critter-depotet, de fleste kundeserviceproblemer er bogstaveligt talt spørgsmål om liv og død. Det skyldes, at hans forretning udsender levende insekter over hele landet. "De fleste henvendelser, vi får, skyldes, at kunder får døde insekter med posten," siger han. "Nogle gange kan tingene blive ret fjendtlige."
Udover at have empati med kunderne, understreger Jeff vigtigheden af at vide, hvad din autoritet er, så du kan komme med fornuftige forslag. Han og hans repræsentanter er for eksempel alle eksplicit klar over, at de kan sende gratis ordrer igen under visse omstændigheder.
"Hvis vi sagde til vores repræsentanter, at de skulle bekæmpe kunderne og afslå deres anmodninger, ville vi naturligvis bare skabe en fjendtlig situation for alle," siger han. "Vores repræsentanter ved, hvad de kan og ikke kan tilbyde, hvilket, når det kombineres med øvelse og empati, kan hjælpe med at sprede de fleste situationer med berettigede kunder."
5. "At forblive rolig hjælper med at deeskalere situationen."
Keith Ritchie er administrerende direktør for Prime massagestole, som er en forretning med høj billet/lav volumen, der kræver, at han træder ind og håndterer mange kundeproblemer direkte. Han overholder praksis med at opretholde professionalisme, men ikke kun fordi det er, hvad der forventes af en virksomhed. "Selvfølgelig hjælper det med at deeskalere situationen ved at bevare fagligheden ved at bevare roen," siger han. "Men det afspejler også positivt på brandet."
Og det er en stor ting at huske på. Når du har med mennesker at gøre, har dit brand det godt, dig. Så spørgsmålet, der skal stilles, er, hvad er dit brand, og hvordan vil du vise dig? Det kan endda hjælpe at tænke på nogle "brandværdier" til at vejlede dig. Især i lyset af modgang eller rettigheder, opretholder en klar linje af professionalisme og integritet dit omdømme for respekt. Det giver dig mulighed for at sætte en standard for hvordan alle interaktioner skal håndteres.
Overfor en berettiget person, tænk på denne teknik som at etablere grænser på en måde, der er dobbelt produktiv, da det sikrer, at personen føler sig set og anerkendt, og hjælper dig med at bevare integriteten og opretholde forholdet.