Jeder, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, kennt diesen Umgang eine berechtigte Person kann sich ziemlich schnell von einer Herausforderung zu „Ich stelle meine Lebensentscheidungen in Frage“ entwickeln. Der Anspruch lauert jedoch nicht nur in den Kassenschlangen im Einzelhandel oder hallt in Callcentern wider. Menschen, die glauben, dass sie eine Sonderbehandlung verdienen, sind überall, und ihre anspruchsvollen, egozentrischer Narzissmus Es macht niemandem Spaß, sich damit auseinanderzusetzen.
Aus diesem Grund haben wir mit einer Handvoll Kundendienstmitarbeitern gesprochen und ihre Gedanken nach einigen ihrer besten Tipps für den Umgang mit herausfordernden Interaktionen durchsucht. Wenn Sie also das nächste Mal jemandem gegenüberstehen, der auf Sie herabschaut, können Ihnen diese Strategien dabei helfen, der Situation gewachsen zu sein und einen kühlen Kopf zu bewahren.
1. "Sdie Denkweise des Kunden verändern.“
Wenn Sie unter der Schimpftirade einer berechtigten Person leiden müssen, ist es nur fair, dass diese mit einigen Vorschlägen zur Behebung des Problems zu Wort kommt. Entsprechend
„Die Idee besteht darin, die Denkweise des Kunden von der bloßen Äußerung seiner Unzufriedenheit hin zu einem konstruktiven Nachdenken über das gewünschte Ergebnis zu verändern“, sagt er. „Wenn Kunden über eine Lösung nachdenken, erkennen sie häufig die Praktikabilität oder Unpraktikabilität ihrer Anforderungen, was zu realistischeren und erreichbareren Lösungen führt.“
Wenn Menschen ihre eigenen Lösungen vorschlagen, haben sie das Gefühl, die Kontrolle zu haben, und die Lösung des Problems wird eher zu einer gemeinschaftlichen Anstrengung. Dieser Ansatz hilft auch dabei, leichtfertige Beschwerden auszusortieren, da er Engagement, kritisches Nachdenken und Anstrengung erfordert, die weit über die Frage „Wissen Sie, wer mein Vater ist?“ hinausgeht.
2. „Sagen Sie die Fakten und... Halten Sie sich an dieses Protokoll.“
Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Heftigkeit eines Streits bei allen Seiten zu falschen Erinnerungen führt. Deshalb kann Ihnen das Festhalten an den Fakten dabei helfen, zu erkennen, was Sie angesichts des Anspruchs kontrollieren können und was nicht.
„Egal wie groß die Situation wird, der einzige Weg, sie vollständig zu lösen scheitern Im Umgang damit fängt man an, Unsinn von sich zu geben“, sagt Alexander Havkin, regionaler Vertriebs- und Projektmanager für Econoline-Fenster. „Bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden halten sich Fachleute wie ich bei der Erledigung unserer Arbeit an ein bestimmtes Protokoll und einen bestimmten Standard. Wenn der Kunde hitzige Diskussionen führt, legen wir die Fakten dar und halten uns an dieses Protokoll.“
Der Grund, warum diese Technik funktioniert, liegt laut Havkin darin, dass sie den Fokus des Gesprächs beibehält, gleichzeitig eine Eskalation verhindert und die Dinge auf Kurs hält.
3. „Überraschen Sie sie.“
Echte Konfliktdeeskalation ist ein Marathon, während berechtigtes Beschweren nur ein Sprint ist. In den meisten Fällen initiiert eine berechtigte Person in den ersten Momenten einen Konflikt, sie ist voller Tatendrang und kampfbereit. Aber trotz der hohen Meinung, die sie vielleicht von sich selbst haben, sind sie immer noch nur Menschen. Und je erschöpfter ein Mensch wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich umdreht und kapituliert.
„Wenn Menschen berechtigt handeln, gehen sie im Allgemeinen davon aus, dass sie durch ein bestimmtes Verhalten das bekommen, was sie wollen“, sagt Matt Heron, ein Kundendienstmitarbeiter für Kimono-Koi Luxushandtaschen. „Die Idee, diesen Prozess zu stören, kann dazu beitragen, eine Situation zu entschärfen und sie irgendwie unvorbereitet zu überraschen. Wenn man der Situation mehr Zeit hinzufügt, verlieren sie etwas Energie, die sie am Anfang hatten.“
Wenn es also heiß hergeht, gönnen Sie sich eine Verschnaufpause – und sei es auch nur für ein oder zwei Minuten – und sie werden merken, dass es schwieriger ist, auf dem Laufenden zu bleiben, wenn die Kommunikation unterbrochen ist.
4. „Wissen Sie, was Sie anbieten können und was nicht.“
Für Jeff Neal von Das Critter-DepotBei den meisten Kundendienstproblemen geht es im wahrsten Sinne des Wortes um Leben und Tod. Das liegt daran, dass sein Unternehmen lebende Insekten im ganzen Land verschickt. „Die meisten Anfragen, die wir erhalten, sind darauf zurückzuführen, dass Kunden tote Insekten per Post erhalten“, sagt er. „Manchmal kann es ziemlich feindselig werden.“
Jeff betont nicht nur, dass Sie sich in die Kunden hineinversetzen, sondern auch, wie wichtig es ist, Ihre Autorität zu kennen, damit Sie vernünftige Vorschläge machen können. Er und seine Vertreter sind sich beispielsweise alle ausdrücklich darüber im Klaren, dass sie unter bestimmten Umständen kostenlose Bestellungen erneut versenden können.
„Wenn wir unseren Vertretern sagen würden, sie sollen gegen die Kunden vorgehen und ihre Anfragen ablehnen, würden wir natürlich nur eine feindselige Situation für alle schaffen“, sagt er. „Unsere Mitarbeiter wissen, was sie anbieten können und was nicht, was in Kombination mit Übung und Einfühlungsvermögen dazu beitragen kann, die meisten Situationen mit berechtigten Kunden zu lösen.“
5. „Ruhe bewahren hilft, die Situation zu deeskalieren.“
Keith Ritchie ist der CEO von Prime MassagesesselDabei handelt es sich um ein Geschäft mit hohem Eintrittspreis und geringem Volumen, bei dem er eingreifen und viele Kundenprobleme direkt bearbeiten muss. Er hält an der Praxis fest, Professionalität aufrechtzuerhalten, aber nicht nur, weil dies das ist, was von einem Unternehmen erwartet wird. „Natürlich trägt die Wahrung von Professionalität und Ruhe dazu bei, die Situation zu deeskalieren“, sagt er. „Aber es spiegelt sich auch positiv auf die Marke wider.“
Und das ist eine wichtige Sache, die man im Hinterkopf behalten sollte. Wenn Sie mit Menschen zu tun haben, geht es Ihrer Marke gut, Ihnen. Die Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet also: Was ist Ihre Marke und wie möchten Sie auftreten? Es kann sogar hilfreich sein, über einige „Markenwerte“ nachzudenken, die Ihnen als Orientierung dienen können. Besonders im Angesicht von Widrigkeiten oder Ansprüchen stärkt die Aufrechterhaltung einer klaren Linie von Professionalität und Integrität Ihren Ruf als respektvoll. Es ermöglicht Ihnen, einen Standard dafür festzulegen, wie alle Interaktionen sollten gehandhabt werden.
Betrachten Sie diese Technik gegenüber einer berechtigten Person als eine Art und Weise, Grenzen zu setzen, die doppelt produktiv ist. denn es stellt sicher, dass sich die Person gesehen und anerkannt fühlt, und hilft Ihnen, Ihre Integrität zu bewahren und die Beziehung aufrechtzuerhalten.
