Cualquiera que haya trabajado alguna vez en servicio al cliente sabe que tratar con una persona con derecho puede intensificarse desde desafiante hasta "Estoy cuestionando mis elecciones de vida" con bastante rapidez. Sin embargo, el derecho no sólo se esconde en las colas de las cajas minoristas ni se hace eco en los centros de llamadas. En todas partes hay personas que creen que merecen un trato especial y sus exigencias, narcisismo egocéntrico No es divertido para nadie tratar con él.
Es por eso que hablamos con un puñado de representantes de servicio al cliente y les pedimos algunos de sus mejores consejos para manejar interacciones desafiantes. Entonces, la próxima vez que te encuentres cara a cara con alguien que te menosprecie, estas estrategias pueden ayudarte a estar a la altura de las circunstancias y mantener la calma.
1. "Scambiar la mentalidad del cliente”.
Si tiene que sufrir la perorata de una persona con derechos, es justo que ella contribuya con algunas sugerencias para solucionar el problema. De acuerdo a
"La idea es cambiar la mentalidad del cliente de simplemente expresar insatisfacción a pensar de manera constructiva sobre lo que quiere como resultado", dice. "Al pensar en una solución, los clientes a menudo se dan cuenta de la practicidad o impracticabilidad de sus demandas, lo que conduce a resoluciones más realistas y alcanzables".
Cuando las personas proponen sus propias soluciones, se sienten en control y resolver el problema se convierte más en un esfuerzo colaborativo. Este enfoque también ayuda a descartar quejas frívolas porque requiere compromiso, pensamiento crítico y esfuerzo mucho más allá de preguntar: "¿Sabes quién es mi padre?".
2. “Exponga los hechos y... apégate a ese protocolo”.
No es raro que el calor de una discusión provoque errores de recuerdo en todas las partes, razón por la cual ceñirse a los hechos puede ayudarle a darse cuenta de lo que puede y no puede controlar frente al derecho.
“No importa cuán grande sea la situación, la única manera de solucionarlo por completo fallar manejarlo es empezar a decir tonterías”, dice Alexander Havkin, gerente regional de ventas y proyectos de Ventanas económicas. “Al brindar servicio a los clientes, los profesionales como yo nos apegamos a un cierto protocolo y estándar al realizar nuestro trabajo. Cuando el cliente entabla un discurso acalorado, exponemos los hechos y nos atenemos a ese protocolo”.
La razón por la que esta técnica funciona, dice Havkin, es porque mantiene el enfoque de la conversación, al tiempo que evita la escalada y mantiene las cosas encaminadas.
3. "Cogelos con la guardia baja".
La verdadera reducción de la intensidad del conflicto es una maratón, mientras que las quejas legítimas son sólo una carrera corta. En la mayoría de los casos, en los momentos iniciales una persona con derechos inicia algún tipo de conflicto, está entusiasmada y lista para luchar. Pero, a pesar de la alta opinión que puedan tener de sí mismos, siguen siendo sólo seres humanos. Y cuanto más exhaustos están los seres humanos, más probabilidades hay de que se den la vuelta y se rindan.
"Por lo general, cuando las personas actúan con derecho, asumen que al comportarse de cierta manera obtendrán lo que quieren", dice Matt Heron, representante de servicio al cliente de kimono koi bolsos de lujo. “La idea de interrumpir ese proceso puede ayudar a calmar una situación y tomarlos desprevenidos. Al agregar más tiempo a la situación, perderán algo de energía que tenían al principio”.
Entonces, cuando las cosas se pongan calientes, tómate un respiro, aunque sea por uno o dos minutos, y se darán cuenta de que es más difícil mantenerse animado cuando las comunicaciones están espaciadas.
4. "Sepa lo que [usted] puede y no puede ofrecer".
Para Jeff Neal de El depósito de criaturas, la mayoría de los problemas de servicio al cliente son literalmente cuestiones de vida o muerte. Esto se debe a que su negocio envía insectos vivos por todo el país. "La mayoría de las consultas que recibimos se deben a que los clientes reciben insectos muertos por correo", dice. "A veces las cosas pueden volverse bastante hostiles".
Además de empatizar con los clientes, Jeff enfatiza la importancia de saber cuál es su autoridad para poder hacer sugerencias razonables. Él y sus representantes, por ejemplo, son explícitamente conscientes de que pueden reenviar pedidos gratuitos en determinadas circunstancias.
"Obviamente, si les dijéramos a nuestros representantes que lucharan contra los clientes y rechazaran sus solicitudes, simplemente crearíamos una situación hostil para todos", dice. "Nuestros representantes saben lo que pueden y lo que no pueden ofrecer, lo que, combinado con práctica y empatía, puede ayudar a disipar la mayoría de las situaciones con los clientes autorizados".
5. "Mantener la calma ayuda a calmar la situación".
Keith Ritchie es el director ejecutivo de Sillones de masaje Prime, que es un negocio de alto costo y bajo volumen que requiere que él intervenga y maneje muchos problemas de los clientes directamente. Se apega a la práctica de mantener el profesionalismo, pero no sólo porque sea lo que se espera de una empresa. "Por supuesto, mantener la profesionalidad manteniendo la calma ayuda a reducir la situación", afirma. "Pero también se refleja positivamente en la marca".
Y eso es algo muy importante a tener en cuenta. Cuando tratas con personas, tu marca está bien, tú. Entonces, la pregunta que debemos hacernos es ¿cuál es tu marca y cómo quieres aparecer? Incluso puede resultar útil pensar en algunos “valores de marca” que le sirvan de guía. Especialmente ante la adversidad o los derechos, mantener una línea clara de profesionalismo e integridad mantiene su reputación de respeto. Le permite establecer un estándar sobre cómo todo Se deben manejar las interacciones.
Frente a una persona con derechos, piense en esta técnica como establecer límites de una manera que es doblemente productiva, ya que asegura que la persona se sienta vista y reconocida, y le ayuda a mantener la integridad y sostener la relación.
