Jokainen, joka on koskaan työskennellyt asiakaspalvelussa, tietää tämän kanssakäymisen oikeutettu henkilö voi voimistua haastavasta " kyseenalaistan elämänvalintojani" melko nopeasti. Oikeus ei kuitenkaan piile vain vähittäiskaupan kassalinjoilla tai kaiku puhelinkeskusten yli. Ihmisiä, jotka uskovat ansaitsevansa erityiskohtelua, on kaikkialla, ja heidän vaativansa, itsekeskeinen narsismi ei ole hauskaa kenenkään kanssa olla tekemisissä.
Tästä syystä keskustelimme kourallisen asiakaspalvelun edustajien kanssa ja pohdimme heidän parhaita vinkkejä haastavien vuorovaikutusten hoitamiseen. Joten kun seuraavan kerran kohtaat kasvotusten jonkun kanssa, joka katsoo sinua alaspäin, nämä strategiat voivat auttaa sinua selviytymään tilaisuudesta ja pysymään tasaisena.
1. "Smuuttaa asiakkaan ajattelutapaa."
Jos joudut kärsimään oikeutetun henkilön hölynpölystä, on vain reilua, että hänen on annettava ehdotuksia ongelman korjaamiseksi. Mukaan Tom Blok online-asiakaspalveluportaalista valittaa.biz, tekniikka pyytää näiltä ihmisiltä ihanteellista ratkaisua on tuottava psykologinen peli, jota he eivät edes huomaa pelaavansa.
"Ajatuksena on muuttaa asiakkaan ajattelutapa pelkästä tyytymättömyyden ilmaisemisesta ajattelemaan rakentavasti, mitä he haluavat tulokseksi", hän sanoo. "Ajattelemalla ratkaisua asiakkaat ymmärtävät usein vaatimustensa käytännöllisyyden tai epäkäytännöllisyyden, mikä johtaa realistisempiin ja saavutettavissa oleviin ratkaisuihin."
Kun ihmiset ehdottavat omia ratkaisujaan, he tuntevat olevansa hallinnassa, ja ongelman ratkaisemisesta tulee enemmän yhteistyötä. Tämä lähestymistapa auttaa myös karsimaan turhat valitukset, koska se vaatii sitoutumista, kriittistä ajattelua ja ponnistelua paljon enemmän kuin kysymällä: "Tiedätkö, kuka isäni on?"
2. "Kerro tosiasiat ja... noudata tätä protokollaa."
Ei ole harvinaista, että kiistan kuumuus aiheuttaa väärin muistamista kaikilla osapuolilla, minkä vuoksi tosiasioiden pitäminen voi auttaa sinua ymmärtämään, mitä voit hallita ja mitä et voi hallita oikeutesi edessä.
”Riippumatta siitä, kuinka suureksi tilanne tulee, ainoa tapa täydelliseen epäonnistua sen käsittelyssä alkaa huutamaan hölynpölyä”, sanoo Alexander Havkin, aluemyynti- ja projektipäällikkö Econoline Windows. ”Asiakkaita palvellessani ammattilaiset, kuten minä, noudattavat työssämme tiettyä protokollaa ja standardia. Kun asiakas käy kiivaaseen keskusteluun, toteamme tosiasiat ja pidämme kiinni tästä protokollasta."
Syy, miksi tämä tekniikka toimii, Havkin sanoo, johtuu siitä, että se ylläpitää keskustelun keskittymistä samalla, kun se estää eskaloinnin ja pitää asiat raiteilla.
3. "Ota heidät kiinni."
Todellinen konfliktien purkaminen on maraton, kun taas oikeutettu valittaminen on vain sprinttiä. Useimmiten ensimmäisinä hetkinä oikeutettu henkilö käynnistää jonkinlaisen konfliktin, hän on syttynyt ja valmis taistelemaan. Mutta huolimatta siitä, että heillä voi olla korkea mielipide itsestään, he ovat silti vain ihmisiä. Ja mitä uupuneempia ihmisistä tulee, sitä todennäköisemmin he kääntyvät ympäri ja antautuvat.
"Yleensä kun ihmiset toimivat oikeutetusti, he olettavat, että käyttäytymällä tietyllä tavalla he saavat haluamansa", sanoo Matt Heron, asiakaspalvelun edustaja. Kimono Koi ylellisiä käsilaukkuja. "Ajatus tämän prosessin katkaisemisesta voi auttaa hajottamaan tilannetta ja saamaan heidät kiinni. Kun tilanteeseen lisätään aikaa, he menettävät energiaa, joka heillä oli alussa."
Joten kun asiat kuumenevat, vedä henkeä – vaikka vain minuutin tai kaksi – ja he ymmärtävät, että on vaikeampaa pysyä vireänä, kun viestintä on erillään.
4. "Tiedä, mitä [voit] tarjota ja mitä et voi tarjota."
Jeff Nealille Critter Depot, useimmat asiakaspalveluun liittyvät asiat ovat kirjaimellisesti elämän ja kuoleman asioita. Tämä johtuu siitä, että hänen liiketoimintansa kuljettaa eläviä hyönteisiä kaikkialla maassa. "Suurin osa saamistamme tiedusteluista johtuu siitä, että asiakkaat ovat saaneet kuolleita hyönteisiä postissa", hän sanoo. "Joskus asiat voivat mennä melko vihamielisesti."
Asiakkaiden myötätuntoisuuden lisäksi Jeff korostaa, että on tärkeää tietää, mikä on auktoriteettisi, jotta voit tehdä järkeviä ehdotuksia. Esimerkiksi hän ja hänen edustajansa ovat kaikki nimenomaisesti tietoisia siitä, että he voivat lähettää ilmaisia tilauksia uudelleen tietyissä olosuhteissa.
"Jos käskisimme edustajiamme taistelemaan asiakkaita vastaan ja kieltäytymään heidän pyynnöistään, loisimme vain vihamielisen tilanteen kaikille", hän sanoo. "Edustajamme tietävät, mitä he voivat tarjota ja mitä eivät voi tarjota, mikä yhdessä harjoituksen ja empatian kanssa voi auttaa hajottamaan useimmat tilanteet oikeutettujen asiakkaiden kanssa."
5. "Rauhona pysyminen helpottaa tilannetta."
Keith Ritchie on toimitusjohtaja Prime hierontatuolit, joka on korkean lipun/pienen volyymin yritys, joka vaatii hänen puuttumaan asiaan ja käsittelemään monia asiakasongelmia suoraan. Hän noudattaa ammattimaisuuden ylläpitämisen käytäntöä, mutta ei vain siksi, että sitä yritykseltä odotetaan. "Tietenkin ammattitaidon ylläpitäminen pysymällä rauhallisena auttaa lievittämään tilannetta", hän sanoo. "Mutta se heijastuu myös positiivisesti brändiin."
Ja se on iso asia pitää mielessä. Kun olet tekemisissä ihmisten kanssa, brändisi voi hyvin, sinä. Joten kysyttävä kysymys on, mikä on brändisi ja miten haluat esiintyä? Saattaa jopa auttaa pohtimaan joitain "brändin arvoja" ohjaamaan sinua. Etenkin vastoinkäymisten tai oikeuksien edessä selkeän ammattimaisuuden ja rehellisyyden linjan ylläpitäminen ylläpitää kunnioitustasi. Sen avulla voit asettaa standardin miten kaikki vuorovaikutus tulee hoitaa.
Ajattele tätä tekniikkaa oikeutetun henkilön edessä rajojen asettamisena tavalla, joka on kaksinkertaisesti tuottava, sillä se varmistaa, että henkilö tuntee itsensä nähdyksi ja tunnustetuksi, ja auttaa sinua säilyttämään eheyden ja ylläpitämään suhdetta.
