Svatko tko je ikad radio u službi za korisnike zna s tim suočavanjem ovlaštena osoba može se prilično brzo intenzivirati od izazovnog do "preispitujem svoje životne izbore". Međutim, pravo ne vreba samo u redovima na blagajni u maloprodaji ili odjekuje u pozivnim centrima. Ljudi koji vjeruju da zaslužuju poseban tretman su posvuda, a njihovi zahtjevni, egocentrični narcizam nikome nije zabavno imati posla.
Zato smo razgovarali s nekolicinom predstavnika službe za korisnike i odabrali njihov mozak za neke od njihovih najboljih savjeta za rješavanje izazovnih interakcija. Dakle, sljedeći put kad se nađete licem u lice s nekim tko vas gleda s visoka, ove vam strategije mogu pomoći da budete na visini prilike i zadržite mirnu glavu.
1. “Sutjecati na mentalni sklop kupca."
Ako morate trpjeti zbog naklapanja ovlaštene osobe, jedino je pošteno da se ona mora uključiti s nekim prijedlozima za rješavanje problema. Prema Tom Blok s online portala za upravljanje korisničkom službom žaliti se.biz, tehnika traženja idealnog rješenja od tih ljudi je produktivna psihološka igra koju oni niti ne shvaćaju da je igraju.
"Ideja je promijeniti način razmišljanja kupca s jednostavnog izražavanja nezadovoljstva na konstruktivno razmišljanje o tome što žele kao ishod", kaže. “Razmišljajući o rješenju, korisnici često shvaćaju praktičnost ili nepraktičnost svojih zahtjeva, što dovodi do realnijih i ostvarivih rješenja.”
Kada ljudi predlažu vlastita rješenja, osjećaju da imaju kontrolu i rješavanje problema više postaje zajednički napor. Ovaj pristup također pomaže u uklanjanju neozbiljnih pritužbi jer zahtijeva angažman, kritičko razmišljanje i trud daleko od pitanja: "Znate li tko je moj otac?"
2. "Iznesite činjenice i... držati se tog protokola.”
Nije neuobičajeno da žar svađe uzrokuje krivo pamćenje svih strana, zbog čega vam držanje činjenica može pomoći da shvatite što možete, a što ne možete kontrolirati u odnosu na pravo.
“Bez obzira na to koliko situacija postane velika, jedini način da potpuno iznevjeriti u rukovanju je početi brbljati besmislice,” kaže Alexander Havkin, regionalni voditelj prodaje i projekta za Econoline prozori. “Kada pružamo usluge klijentima, profesionalci poput mene pridržavaju se određenog protokola i standarda u obavljanju posla. Kada se kupac uključi u žestoki diskurs, iznosimo činjenice i držimo se tog protokola.”
Razlog zašto ova tehnika funkcionira, Havkin kaže, je taj što održava fokus razgovora, a istovremeno sprječava eskalaciju i drži stvari na pravom putu.
3. "Uhvatite ih nespremne."
Istinska deeskalacija sukoba je maraton, dok je opravdano prigovaranje samo sprint. U većini slučajeva, u početnim trenucima ovlaštena osoba inicira neku vrstu sukoba, vatrena je i spremna za borbu. No, unatoč visokom mišljenju koje možda imaju o sebi, oni su ipak samo ljudska bića. I što su ljudska bića iscrpljenija, veća je vjerojatnost da će se prevrnuti i predati.
"Općenito kada se ljudi ponašaju opravdano, pretpostavljaju da će ponašanjem na određeni način dobiti ono što žele", kaže Matt Heron, predstavnik korisničke službe za Kimono koi luksuzne torbice. “Ideja o ometanju tog procesa može pomoći u rasplinjavanju situacije i uhvatiti ih nespremne. Kad dodaju više vremena situaciji, izgubit će nešto energije koju su imali na početku.”
Dakle, kad se stvari zahuktaju, odahnite - čak i na minutu ili dvije - i shvatit će da je teže ostati napet kad su komunikacije razmaknute.
4. "Znajte što [vi] možete, a što ne možete ponuditi."
Za Jeffa Neala iz Skladište životinja, većina pitanja korisničke službe doslovno su pitanja života i smrti. To je zato što njegovi poslovni brodovi razvoze žive insekte po cijeloj zemlji. "Većina upita koje primamo je zbog toga što kupci poštom dobivaju mrtve insekte", kaže on. “Ponekad stvari mogu postati prilično neprijateljske.”
Osim suosjećanja s kupcima, Jeff naglašava važnost poznavanja vaših ovlasti kako biste mogli davati razumne prijedloge. On i njegovi predstavnici, na primjer, izričito su svjesni da mogu ponovno poslati besplatne narudžbe u određenim okolnostima.
"Očito, kad bismo rekli našim predstavnicima da se bore protiv kupaca i odbijaju njihove zahtjeve, samo bismo stvorili neprijateljsku situaciju za sve", kaže on. "Naši predstavnici znaju što mogu, a što ne mogu ponuditi, što, u kombinaciji s praksom i empatijom, može pomoći u rješavanju većine situacija s klijentima koji imaju pravo."
5. "Ostati miran pomaže smiriti situaciju."
Keith Ritchie je izvršni direktor tvrtke Prime masažne fotelje, što je posao s visokim ulaznicama/malim obimom koji zahtijeva od njega da uskoči i izravno riješi mnoge probleme kupaca. Pridržava se prakse održavanja profesionalizma, ali ne samo zato što se to očekuje od posla. “Naravno, održavanje profesionalnosti zadržavanjem smirenosti pomaže u deeskalaciji situacije”, kaže. "Ali to se također pozitivno odražava na marku."
I to je velika stvar koju treba imati na umu. Kada imate posla s ljudima, vaš brend je dobar, vi. Dakle, pitanje koje treba postaviti je koji je vaš brend i kako se želite pojaviti? Možda vam čak može pomoći razmišljanje o nekim "vrijednostima robne marke" koje će vas voditi. Osobito u slučaju nedaća ili prava, održavanje jasne linije profesionalizma i integriteta održava vaš ugled za poštovanje. Omogućuje vam postavljanje standarda kako svi treba rukovati interakcijama.
Pred licem ovlaštene osobe, zamislite ovu tehniku kao uspostavljanje granica na način koji je dvostruko produktivan, jer osigurava da se osoba osjeća viđenom i priznatom te vam pomaže da održite integritet i održite odnos.
