Siapa pun yang pernah bekerja di layanan pelanggan pasti tahu hal itu orang yang berhak dapat meningkat dari tantangan menjadi “Saya mempertanyakan pilihan hidup saya” dengan cukup cepat. Namun, hak ini tidak hanya terdapat di jalur pembayaran ritel atau di seluruh pusat layanan telepon. Orang-orang yang percaya bahwa mereka pantas mendapatkan perlakuan khusus ada di mana-mana, dan tuntutan mereka, narsisme yang egois tidak menyenangkan untuk dihadapi oleh siapa pun.
Itu sebabnya kami berbicara dengan beberapa perwakilan layanan pelanggan dan memilih beberapa tips terbaik mereka untuk menangani interaksi yang menantang. Jadi, jika lain kali Anda bertatap muka dengan seseorang yang memandang rendah Anda, strategi berikut dapat membantu Anda menghadapi situasi tersebut dan tetap tenang.
1. "Smengubah pola pikir pelanggan.”
Jika Anda harus menderita karena kata-kata kasar dari orang yang berhak, wajar saja jika mereka memberikan beberapa saran untuk memperbaiki masalah tersebut. Berdasarkan
“Idenya adalah mengubah pola pikir pelanggan dari sekedar mengungkapkan ketidakpuasan menjadi berpikir konstruktif tentang apa yang mereka inginkan sebagai hasilnya,” katanya. “Dengan memikirkan solusi, pelanggan sering kali menyadari kepraktisan atau ketidakpraktisan permintaan mereka, sehingga menghasilkan resolusi yang lebih realistis dan dapat dicapai.”
Ketika orang mengusulkan solusi mereka sendiri, mereka merasa memegang kendali dan penyelesaian masalah menjadi lebih merupakan upaya kolaboratif. Pendekatan ini juga membantu menyingkirkan keluhan-keluhan yang tidak penting karena hal ini memerlukan keterlibatan, pemikiran kritis, dan upaya yang lebih dari sekedar bertanya, “Tahukah kamu siapa ayah saya?”
2. “Nyatakan faktanya, dan… tetap berpegang pada protokol itu.”
Bukan hal yang aneh jika panasnya perdebatan menyebabkan salah ingat di semua pihak, itulah sebabnya berpegang teguh pada fakta dapat membantu Anda menyadari apa yang bisa dan tidak bisa Anda kendalikan dalam menghadapi hak.
“Tidak peduli seberapa besar situasinya, satu-satunya cara untuk menyelesaikannya gagal dalam menanganinya berarti mulai mengatakan hal yang tidak masuk akal,” kata Alexander Havkin, manajer penjualan & proyek regional Jendela Econoline. “Saat memberikan layanan kepada pelanggan, para profesional seperti saya berpegang pada protokol dan standar tertentu dalam melakukan pekerjaan kami. Saat pelanggan terlibat dalam wacana yang memanas, kami menyatakan faktanya, dan kami tetap berpegang pada protokol tersebut.”
Alasan mengapa teknik ini berhasil, kata Havkin, adalah karena teknik ini menjaga fokus percakapan, sekaligus mencegah eskalasi dan menjaga segala sesuatunya tetap pada jalurnya.
3. “Buat mereka lengah.”
Deeskalasi konflik yang sebenarnya adalah sebuah lari maraton, sedangkan keluhan yang hakiki hanyalah sebuah lari cepat. Dalam kebanyakan kasus, pada saat-saat awal, orang yang berhak memulai suatu konflik, mereka bersemangat dan siap untuk berperang. Namun, meskipun mereka mempunyai pendapat yang tinggi tentang diri mereka sendiri, mereka tetaplah manusia biasa. Dan semakin manusia kelelahan, semakin besar kemungkinan mereka untuk menyerah dan menyerah.
“Umumnya ketika orang bertindak berhak, mereka berasumsi bahwa dengan berperilaku tertentu mereka akan mendapatkan apa yang mereka inginkan,” kata Matt Heron, perwakilan layanan pelanggan untuk Kimono Koi tas mewah. “Gagasan untuk mengganggu proses tersebut dapat membantu meredakan situasi dan membuat mereka lengah. Ketika menambahkan lebih banyak waktu ke dalam situasi tersebut, mereka akan kehilangan energi yang mereka miliki di awal.”
Jadi, ketika keadaan menjadi panas, istirahatlah — meskipun hanya satu atau dua menit — dan mereka akan menyadari bahwa akan lebih sulit untuk tetap bersemangat ketika komunikasi terputus.
4. “Ketahuilah apa yang [Anda] bisa dan tidak bisa tawarkan.”
Untuk Jeff Neal dari Depot Makhluk, sebagian besar masalah layanan pelanggan sebenarnya adalah masalah hidup dan mati. Itu karena kapal bisnisnya dihuni serangga di seluruh negeri. “Sebagian besar pertanyaan yang kami terima disebabkan oleh pelanggan yang menerima serangga mati melalui pos,” katanya. “Terkadang keadaan bisa menjadi sangat tidak bersahabat.”
Selain berempati dengan pelanggan, Jeff menekankan pentingnya mengetahui otoritas Anda sehingga Anda dapat memberikan saran yang masuk akal. Dia dan perwakilannya, misalnya, secara eksplisit menyadari bahwa mereka dapat mengirimkan kembali pesanan gratis dalam keadaan tertentu.
“Tentu saja, jika kami meminta perwakilan kami untuk melawan pelanggan dan menolak permintaan mereka, kami hanya akan menciptakan situasi yang tidak bersahabat bagi semua orang,” katanya. “Perwakilan kami tahu apa yang bisa dan tidak bisa mereka tawarkan, yang jika dikombinasikan dengan latihan dan empati, dapat membantu meredakan sebagian besar situasi dengan pelanggan yang berhak.”
5. “Tetap tenang membantu meredakan situasi.”
Keith Ritchie adalah CEO Kursi Pijat Utama, yang merupakan bisnis dengan harga tinggi/volume rendah yang mengharuskan dia turun tangan dan menangani banyak masalah pelanggan secara langsung. Dia mematuhi praktik menjaga profesionalisme, tetapi bukan hanya karena itulah yang diharapkan dari sebuah bisnis. “Tentu saja menjaga profesionalisme dengan tetap tenang membantu meredakan situasi,” katanya. “Tetapi hal ini juga mencerminkan merek secara positif.”
Dan itu adalah hal besar yang perlu diingat. Saat Anda berurusan dengan orang-orang, merek Anda baik-baik saja, Anda. Jadi, pertanyaannya adalah apa merek Anda dan bagaimana Anda ingin menampilkannya? Bahkan mungkin ada gunanya memikirkan beberapa “nilai merek” untuk memandu Anda. Terutama ketika menghadapi kesulitan atau hak, menjaga garis profesionalisme dan integritas yang jelas akan menjunjung tinggi reputasi Anda dalam hal rasa hormat. Ini memungkinkan Anda menetapkan standar bagaimana caranya semua interaksi harus ditangani.
Saat menghadapi orang yang berhak, anggaplah teknik ini sebagai penetapan batasan dengan cara yang produktif, karena hal ini memastikan bahwa orang tersebut merasa diperhatikan dan diakui, serta membantu Anda menjaga integritas dan mempertahankan hubungan.
