הדרך הטובה ביותר להתמודד עם אנשים זכאים, על פי נציגי שירות לקוחות

כל מי שעבד אי פעם בשירות לקוחות מכיר את זה זכאי יכול להתעצם מאתגר ל"אני מטיל ספק בבחירות שלי בחיים" די מהר. עם זאת, הזכאות לא רק אורבת בקווי התשלום הקמעונאיים או מהדהדת במוקדים טלפוניים. אנשים שמאמינים שהם ראויים ליחס מיוחד נמצאים בכל מקום, והתובעניים שלהם, נרקיסיזם מרוכז בעצמו לא כיף לאף אחד להתמודד איתו.

זו הסיבה שדיברנו עם קומץ נציגי שירות לקוחות ובחרנו במוחם לכמה מהטיפים הטובים ביותר שלהם לטיפול באינטראקציות מאתגרות. אז בפעם הבאה שאתה עומד פנים אל פנים עם מישהו שמסתכל עליך מלמעלה, האסטרטגיות האלה יכולות לעזור לך להתקדם ולשמור על ראש ישר.

1. "סלשנות את הלך הרוח של הלקוח."

אם אתה צריך לסבול מהתלהמות של אדם זכאי, זה רק הוגן שהם יצטרכו להציע כמה הצעות לתיקון הבעיה. לפי טום בלוק מתוך פורטל ניהול שירות לקוחות מקוון complain.biz, הטכניקה של לבקש מהאנשים האלה פתרון אידיאלי היא משחק פסיכולוגי פרודוקטיבי שהם אפילו לא מבינים שהם משחקים.

"הרעיון הוא לשנות את הלך הרוח של הלקוח מעצם הבעת חוסר שביעות רצון לחשיבה בונה על מה שהם רוצים כתוצאה", הוא אומר. "על ידי חשיבה על פתרון, לקוחות מבינים לעתים קרובות את המעשיות או חוסר המעשיות של הדרישות שלהם, מה שמוביל להחלטות מציאותיות יותר ובר השגה."

כשאנשים מציעים פתרונות משלהם הם מרגישים בשליטה ופתרון הבעיה הופך להיות יותר מאמץ משותף. גישה זו גם עוזרת לנכות תלונות קלות דעת מכיוון שהיא דורשת מעורבות, מחשבה ביקורתית ומאמץ הרבה מעבר לשאלה, "האם אתה יודע מי אבי?"

2. "ציין את העובדות, ו... היצמד לפרוטוקול הזה."

זה לא נדיר שחום הוויכוח גורם לזיכרון שגוי מכל הצדדים, וזו הסיבה שהיצמדות לעובדות יכולה לעזור לך להבין במה אתה יכול ובמה אתה לא יכול לשלוט מול הזכאות.

"לא משנה כמה המצב יגדל, הדרך היחידה להשלים לְהִכָּשֵׁל בטיפול בזה זה להתחיל להוציא שטויות", אומר אלכסנדר חבקין, מנהל מכירות ופרויקטים אזוריים של Econoline Windows. "במתן שירות ללקוחות, אנשי מקצוע כמוני מקפידים על פרוטוקול וסטנדרט מסוים בביצוע העבודה שלנו. כשהלקוח מנהל שיח סוער, אנו מציינים את העובדות, ונצמדים לפרוטוקול הזה".

הסיבה שהטכניקה הזו עובדת, אומר חבקין, היא משום שהיא שומרת על מיקוד השיחה, תוך מניעת הסלמה ושמירה על המסלול.

3. "תפוס אותם לא מוכנים."

הסלמה אמיתית של סכסוכים היא מרתון, בעוד שזכות להתלונן היא רק ספרינט. ברוב המקרים, ברגעים הראשוניים שזכאי יוזם סוג של עימות, הוא נדלק ומוכן להילחם. אבל, למרות הדעה הגבוהה שיש להם על עצמם, הם עדיין רק בני אדם. וככל שבני אדם יהיו מותשים יותר, כך גדל הסיכוי שהם יתהפכו ולהיכנע.

"בדרך כלל כשאנשים פועלים כזכאים, הם מניחים שעל ידי התנהגות מסוימת הם יקבלו את מה שהם רוצים", אומר מאט הרון, נציג שירות לקוחות של קימונו קוי תיקי יד יוקרתיים. "הרעיון לשבש את התהליך הזה יכול לעזור לפזר סיטואציה ולתפוס אותם לא מוכנים. כשמוסיפים יותר זמן למצב, הם יאבדו קצת אנרגיה שהייתה להם בהתחלה".

לכן, כשהדברים מתחממים, קחו אוויר - גם אם רק לדקה או שתיים - והם יבינו שקשה יותר לשמור על קצב כשהתקשורת מרווחת.

4. "דע מה [אתה] יכול ומה לא יכול להציע."

עבור ג'ף ניל מ מחסן היצורים, רוב בעיות שירות הלקוחות הן פשוטו כמשמעו עניינים של חיים ומוות. זה בגלל שהעסק שלו שולח חרקים חיים בכל רחבי הארץ. "רוב הפניות שאנו מקבלים נובעות מכך שלקוחות מקבלים חרקים מתים בדואר", הוא אומר. "לפעמים דברים יכולים להיות די עוינים."

בנוסף לאמפתיה עם הלקוחות, ג'ף מדגיש את החשיבות של לדעת מהי הסמכות שלך כדי שתוכל להציע הצעות הגיוניות. הוא ונציגיו, למשל, כולם מודעים במפורש לכך שהם יכולים לשלוח מחדש הזמנות בחינם בנסיבות מסוימות.

"ברור שאם היינו אומרים לנציגים שלנו להילחם בלקוחות ולסרב לבקשותיהם, פשוט היינו יוצרים מצב עוין לכולם", הוא אומר. "הנציגים שלנו יודעים מה הם יכולים ומה הם לא יכולים להציע, אשר בשילוב עם תרגול ואמפתיה, יכול לעזור לפזר את רוב המצבים עם לקוחות זכאים."

5. "הישארות רגועה עוזרת להסלים את המצב."

קית' ריצ'י הוא המנכ"ל של כסאות עיסוי פריים, שהוא עסק עתיר כרטיסים/נפח נמוך הדורש ממנו להתערב ולטפל בבעיות רבות של לקוחות באופן ישיר. הוא מקפיד על הנוהג של שמירה על מקצועיות, אבל לא רק כי זה מה שמצופה מעסק. "כמובן ששמירה על מקצועיות על ידי שמירה על קור רוח עוזרת להסלים את המצב", הוא אומר. "אבל זה גם משקף בצורה חיובית את המותג."

וזה דבר גדול שצריך לזכור. כשאתה מתמודד עם אנשים המותג שלך טוב, אתה. אז, השאלה שצריך לשאול היא מה המותג שלך ואיך אתה רוצה להופיע? אולי אפילו יעזור לחשוב על כמה "ערכי מותג" שידריכו אותך. במיוחד לנוכח מצוקה או זכאות, שמירה על קו ברור של מקצועיות ויושרה מקיימת את המוניטין שלך לכבוד. זה מאפשר לך להגדיר סטנדרט איך את כל יש לטפל באינטראקציות.

מול אדם זכאי, חשבו על טכניקה זו כעל קביעת גבולות בצורה בעלת פרודוקטיביות כפולה, מכיוון שהוא מבטיח שהאדם ירגיש שרואים אותו ומכיר אותו, ועוזר לך לשמור על שלמות ולקיים את מערכת היחסים.