Kiekvienas, kuris kada nors dirbo klientų aptarnavimo srityje, žino, kad reikia susidoroti su teisę turintis asmuo gana greitai gali sustiprėti nuo iššūkių keliančio iki „abejoju savo gyvenimo pasirinkimais“. Tačiau teisės ne tik slypi mažmeninės prekybos kasose ar skambučių centruose. Visur yra žmonių, manančių, kad nusipelno ypatingo elgesio, ir jie reikalauja, į save orientuotas narcisizmas niekam neįdomu bendrauti.
Štai kodėl kalbėjomės su keletu klientų aptarnavimo atstovų ir pasirinkome jiems geriausius patarimus, kaip susidoroti su sudėtingomis sąveikomis. Taigi, kai kitą kartą būsite akis į akį su žmogumi, kuris į jus žiūri iš aukšto, šios strategijos gali padėti jums ištverti progą ir išlaikyti ramybę.
1. „Spakeisti kliento mąstymą“.
Jei turite kentėti dėl teisę turinčio asmens pykčio, būtų teisinga, kad jie turėtų pasiūlyti keletą problemų, kaip išspręsti problemą. Pagal Tomas Blokas iš internetinio klientų aptarnavimo valdymo portalo skųstis.biz, technika prašyti šių žmonių idealaus sprendimo yra produktyvus psichologinis žaidimas, kurį jie net nesuvokia, kad žaidžia.
„Idėja yra pakeisti kliento mąstymą nuo paprasčiausio nepasitenkinimo reiškimo prie konstruktyvaus mąstymo apie tai, ko jie nori kaip rezultatą“, - sako jis. „Galvodami apie sprendimą, klientai dažnai suvokia savo reikalavimų praktiškumą arba nepraktiškumą, o tai lemia realesnius ir įgyvendinamus sprendimus.
Kai žmonės siūlo savo sprendimus, jie jaučiasi kontroliuojantys, o problemos sprendimas tampa labiau bendromis pastangomis. Šis požiūris taip pat padeda atsikratyti nerimtų nusiskundimų, nes reikalauja įsitraukimo, kritinės minties ir pastangų, ne tik klausiant: „Ar žinai, kas yra mano tėvas?
2. „Pareikškite faktus ir... laikykitės šio protokolo“.
Neretai ginčo įkarštis sukelia klaidingą prisiminimą iš visų pusių, todėl faktų laikymasis gali padėti suprasti, ką galite ir ko negalite kontroliuoti turėdami teisę.
„Nesvarbu, kokia didelė padėtis, tai vienintelis būdas visiškai nepavyks tai sprendžiant, reikia pradėti svaidyti nesąmones“, – sako Aleksandras Havkinas, regiono pardavimų ir projektų vadovas Econoline langai. „Teikdami paslaugas klientams, tokie profesionalai kaip aš, atlikdami savo darbą, laikosi tam tikro protokolo ir standarto. Kai klientas įsitraukia į karštą diskursą, mes konstatuojame faktus ir laikomės šio protokolo.
Priežastis, kodėl ši technika veikia, sako Havkinas, yra ta, kad ji palaiko pokalbio dėmesį, tuo pačiu užkertant kelią eskalacijai ir išlaikant reikalus.
3. „Sugauk juos neapsaugai“.
Tikras konflikto deeskalavimas yra maratonas, o teisė skųstis yra tik sprintas. Daugeliu atvejų pirmaisiais momentais turintis teisę asmuo inicijuoja kokį nors konfliktą, yra užsidegęs ir pasirengęs kovoti. Tačiau, nepaisant didelės nuomonės apie save, jie vis tiek yra tik žmonės. Ir kuo labiau išsenka žmonės, tuo didesnė tikimybė, kad jie apsivers ir pasiduos.
„Paprastai kai žmonės elgiasi teisėtai, jie mano, kad elgdamiesi tam tikru būdu gaus tai, ko nori“, – sako Mattas Heronas, klientų aptarnavimo atstovas. Kimono Koi prabangios rankinės. „Idėja sutrikdyti šį procesą gali padėti išsklaidyti situaciją ir sugauti juos netikėtai. Pridėjus prie situacijos daugiau laiko, jie praras dalį energijos, kurią turėjo pradžioje.
Taigi, kai viskas įkaista, atsikvėpkite – net jei tik minutę ar dvi – ir jie supras, kad yra sunkiau išlikti ramiam, kai komunikacijos yra atskirtos.
4. „Žinokite, ką [galite] pasiūlyti ir ko negalite“.
Jeffui Nealui iš Critter depas, dauguma klientų aptarnavimo problemų tiesiogine prasme yra gyvybės ir mirties klausimai. Taip yra todėl, kad jo verslo laivais visoje šalyje vežami gyvi vabzdžiai. „Dauguma užklausų, kurias gauname, yra dėl to, kad klientai paštu gauna negyvų vabzdžių“, – sako jis. „Kartais viskas gali būti gana priešiška“.
Be įsijautimo į klientus, Jeffas pabrėžia, kad svarbu žinoti, kokia yra jūsų valdžia, kad galėtumėte pateikti pagrįstų pasiūlymų. Pavyzdžiui, jis ir jo atstovai aiškiai žino, kad tam tikromis aplinkybėmis gali persiųsti nemokamus užsakymus.
„Akivaizdu, kad jei lieptume savo atstovams kovoti su klientais ir atmesti jų prašymus, mes tiesiog sukurtume priešišką situaciją visiems“, – sako jis. „Mūsų atstovai žino, ką gali ir ko negali pasiūlyti, o tai, kartu su praktika ir empatija, gali padėti išsklaidyti daugumą situacijų turintiems klientams.
5. „Ramybė padeda išsklaidyti situaciją“.
Keithas Ritchie yra generalinis direktorius Prime masažo kėdės, kuri yra daug bilietų / mažos apimties verslas, dėl kurio jis turi įsikišti ir tiesiogiai spręsti daugelį klientų problemų. Jis laikosi praktikos išlaikyti profesionalumą, bet ne tik todėl, kad to tikimasi iš verslo. „Žinoma, profesionalumo išlaikymas išlikdamas ramus padeda sušvelninti situaciją“, – sako jis. "Tačiau tai taip pat teigiamai atspindi prekės ženklą."
Ir tai yra didelis dalykas, kurį reikia turėti omenyje. Kai bendraujate su žmonėmis, jūsų prekės ženklas yra geras, jūs. Taigi, koks yra jūsų prekės ženklas ir kaip norite pasirodyti? Net gali būti naudinga pagalvoti apie kai kurias „prekės ženklo vertybes“, kurios padės jums vadovautis. Ypač susidūrus su sunkumais ar teisėmis, aiškios profesionalumo ir sąžiningumo linijos išlaikymas palaiko jūsų pagarbos reputaciją. Tai leidžia nustatyti standartą, kaip visi sąveika turėtų būti tvarkoma.
Teisingo asmens akivaizdoje pagalvokite apie šią techniką kaip ribų nustatymą tokiu būdu, kuris yra dvigubai produktyvus, nes tai užtikrina, kad asmuo jaustųsi matomas ir pripažintas, ir padeda išlaikyti vientisumą bei palaikyti santykius.
