Iedereen die ooit in de klantenservice heeft gewerkt, kent dat omgaan met een rechthebbende kan vrij snel intensiveren van uitdagend naar ‘Ik twijfel aan mijn levenskeuzes’. Het recht ligt echter niet alleen op de loer in de kassa's van de detailhandel, of echoot ook in callcenters. Overal zijn mensen die vinden dat ze een speciale behandeling verdienen, en hun veeleisende, egocentrisch narcisme is voor niemand leuk om mee om te gaan.
Daarom hebben we met een handvol klantenservicemedewerkers gesproken en hun hersens uitgekozen voor enkele van hun beste tips voor het omgaan met uitdagende interacties. Dus de volgende keer dat u oog in oog staat met iemand die op u neerkijkt, kunnen deze strategieën u helpen de gelegenheid aan te grijpen en het hoofd koel te houden.
1. "Sde mindset van de klant veranderen.”
Als je te lijden hebt onder de tirade van een rechthebbende, is het alleen maar eerlijk dat hij of zij moet komen met enkele suggesties om het probleem op te lossen. Volgens Tom Blok vanuit het online klantenservicebeheerportaal
“Het idee is om de mentaliteit van de klant te verschuiven van het simpelweg uiten van ontevredenheid naar constructief nadenken over wat hij als resultaat wil”, zegt hij. “Door na te denken over een oplossing realiseren klanten zich vaak de bruikbaarheid of onpraktischheid van hun eisen, wat leidt tot meer realistische en haalbare oplossingen.”
Wanneer mensen hun eigen oplossingen voorstellen, hebben ze het gevoel dat ze de controle hebben en wordt het oplossen van het probleem meer een gezamenlijke inspanning. Deze aanpak helpt ook om lichtzinnige klachten uit de weg te ruimen, omdat het betrokkenheid, kritisch nadenken en inspanning vergt die veel verder gaat dan de vraag: ‘Weet je wie mijn vader is?’
2. “Noem de feiten, en... Houd je aan dat protocol.”
Het is niet ongebruikelijk dat de heftigheid van een ruzie bij alle partijen tot verkeerde herinneringen leidt. Daarom kan het vasthouden aan de feiten je helpen te beseffen wat je wel en niet kunt controleren als je er recht op hebt.
“Hoe groot de situatie ook wordt, de enige manier om er volledig uit te komen mislukking als je ermee omgaat, betekent dit dat je onzin begint te spuien”, zegt Alexander Havkin, regionale verkoop- en projectmanager voor Econoline-ramen. “Bij het verlenen van service aan klanten houden professionals zoals ik zich bij de uitvoering van ons werk aan een bepaald protocol en standaard. Als de klant een verhit debat voert, stellen wij de feiten en houden wij ons aan dat protocol.”
De reden dat deze techniek werkt, zegt Havkin, is omdat het de focus van het gesprek behoudt, terwijl escalatie wordt voorkomen en de zaken op het goede spoor blijven.
3. ‘Laat ze niet op hun hoede zijn.’
Echte de-escalatie van conflicten is een marathon, terwijl klagen slechts een sprint is. In de meeste gevallen is een rechthebbende op de eerste momenten dat hij een conflict initieert, opgewonden en klaar om te vechten. Maar ondanks de hoge dunk die ze van zichzelf hebben, zijn het nog steeds gewoon mensen. En hoe uitgeputter mensen worden, hoe groter de kans dat ze zich omdraaien en zich overgeven.
“Als mensen zich rechtmatig gedragen, gaan ze er doorgaans van uit dat ze, door zich op een bepaalde manier te gedragen, zullen krijgen wat ze willen”, zegt Matt Heron, een medewerker van de klantenservice van Kimono Koi luxe handtassen. “Het idee om dat proces te verstoren kan helpen een situatie te verspreiden en ze een beetje te overrompelen. Als ze meer tijd aan de situatie toevoegen, zullen ze wat energie verliezen die ze in het begin hadden.”
Dus als de zaken verhit raken, neem dan even een adempauze – al is het maar voor een minuut of twee – en ze zullen beseffen dat het moeilijker is om opgewonden te blijven als de communicatie uit elkaar ligt.
4. “Weet wat [je] wel en niet kunt bieden.”
Voor Jeff Neal van Het Critter-depot, zijn de meeste problemen met de klantenservice letterlijk een kwestie van leven of dood. Dat komt omdat zijn zakenschepen overal in het land levende insecten vervoeren. “De meeste vragen die we ontvangen, komen doordat klanten dode insecten per post ontvangen”, zegt hij. “Soms kunnen dingen behoorlijk vijandig worden.”
Naast het inleven in de klanten benadrukt Jeff hoe belangrijk het is om te weten wat je autoriteit is, zodat je redelijke suggesties kunt doen. Hij en zijn vertegenwoordigers zijn zich er bijvoorbeeld allemaal expliciet van bewust dat ze onder bepaalde omstandigheden gratis bestellingen opnieuw kunnen verzenden.
“Als we onze vertegenwoordigers zouden vertellen de strijd aan te gaan met de klanten en hun verzoeken te weigeren, zouden we uiteraard een vijandige situatie voor iedereen creëren”, zegt hij. “Onze vertegenwoordigers weten wat ze wel en niet kunnen bieden, wat, in combinatie met oefening en empathie, kan helpen de meeste situaties bij rechthebbende klanten te verspreiden.”
5. “Kalm blijven helpt de situatie te de-escaleren.”
Keith Ritchie is de CEO van Prime massagestoelen, een bedrijf met veel tickets en een laag volume, waarbij hij tussenbeide moet komen en veel klantproblemen rechtstreeks moet afhandelen. Hij houdt zich aan de praktijk van het handhaven van professionaliteit, maar niet alleen omdat dit is wat van een bedrijf wordt verwacht. “Natuurlijk helpt het handhaven van de professionaliteit door kalm te blijven de situatie te de-escaleren”, zegt hij. “Maar het heeft ook een positieve invloed op het merk.”
En dat is een groot ding om in gedachten te houden. Als je met mensen te maken hebt, is jouw merk goed, jij. De vraag die u zich moet stellen is dus: wat is uw merk en hoe wilt u opvallen? Het kan zelfs helpen om na te denken over enkele ‘merkwaarden’ die u als leidraad kunnen dienen. Vooral in tijden van tegenslag of wanneer u ergens recht op heeft, houdt het handhaven van een duidelijke lijn van professionaliteit en integriteit uw reputatie van respect hoog. Hiermee kunt u een norm stellen voor hoe alle interacties moeten worden afgehandeld.
In het gezicht van een rechthebbende, beschouw deze techniek als het stellen van grenzen op een manier die dubbel productief is. omdat het ervoor zorgt dat de persoon zich gezien en erkend voelt, en u helpt de integriteit te behouden en de relatie in stand te houden.
