Alle som noen gang har jobbet med kundeservice vet det en berettiget person kan intensiveres fra utfordrende til "Jeg stiller spørsmål ved mine livsvalg" ganske raskt. Berettigelsen lurer imidlertid ikke bare i kasselinjene i detaljhandelen eller ekko på tvers av kundesentre. Folk som mener de fortjener spesiell behandling er overalt, og deres krevende, selvsentrert narsissisme er ikke morsomt for noen å forholde seg til.
Det er derfor vi snakket med en håndfull kundeservicerepresentanter og valgte hjernen deres for noen av deres beste tips for å håndtere utfordrende interaksjoner. Så neste gang du står ansikt-til-ansikt med noen som ser ned på deg, kan disse strategiene hjelpe deg med å nå anledningen og holde hodet rett.
1. «Sendre kundens tankesett."
Hvis du må lide gjennom en berettiget persons rant, er det bare rimelig at de må komme med noen forslag for å fikse problemet. I følge Tom Blok fra den elektroniske kundeserviceportalen klag.biz, teknikken for å spørre disse menneskene om en ideell løsning er et produktivt psykologisk spill som de ikke engang skjønner at de spiller.
"Ideen er å skifte kundens tankesett fra bare å uttrykke misnøye til å tenke konstruktivt om hva de ønsker som et resultat," sier han. "Ved å tenke på en løsning innser kundene ofte hvor praktisk eller upraktisk kravene deres er, noe som fører til mer realistiske og oppnåelige løsninger."
Når folk foreslår sine egne løsninger føler de at de har kontroll og å løse problemet blir mer et samarbeid. Denne tilnærmingen hjelper også å luke bort useriøse klager fordi den krever engasjement, kritisk tankegang og innsats langt utover å spørre: "Vet du hvem faren min er?"
2. "Fortell fakta, og... hold deg til den protokollen."
Det er ikke uvanlig at heten av en krangel forårsaker feil huske på alle sider, og det er grunnen til at det å holde seg til fakta kan hjelpe deg å innse hva du kan og ikke kan kontrollere i møte med rettigheter.
«Uansett hvor stor situasjonen blir, er den eneste måten å gjøre det på mislykkes i å håndtere det er å begynne å sprute tull, sier Alexander Havkin, regional salgs- og prosjektleder for Econoline Windows. "Når de yter service til kunder, holder fagfolk som meg seg til en viss protokoll og standard når de utfører arbeidet vårt. Når kunden engasjerer seg i opphetet diskurs, oppgir vi fakta, og vi holder oss til den protokollen.»
Grunnen til at denne teknikken fungerer, sier Havkin, er fordi den opprettholder samtalens fokus, samtidig som den forhindrer eskalering og holder ting på rett spor.
3. "Fang dem på vakt."
Ekte konfliktnedtrapping er et maraton, mens berettiget klaging bare er en sprint. I de fleste tilfeller, i de første øyeblikkene en berettiget person initierer en slags konflikt, er de opptenne og klare til å kjempe. Men til tross for den høye oppfatningen de kan ha av seg selv, er de fortsatt bare mennesker. Og jo mer utslitte mennesker blir, jo større er sannsynligheten for at de velter og overgir seg.
"Generelt når folk opptrer berettiget, antar de at ved å oppføre seg på en bestemt måte vil de få det de vil ha," sier Matt Heron, en kundeservicerepresentant for Kimono Koi luksuriøse håndvesker. "Ideen om å forstyrre den prosessen kan bidra til å spre en situasjon og på en måte ta dem på vakt. Når de legger mer tid til situasjonen, vil de miste litt energi de hadde i begynnelsen.»
Så når ting blir varmere, ta en pust i bakken - selv om det bare er for et minutt eller to - og de vil innse at det er vanskeligere å holde seg oppe når kommunikasjonen er spredt ut.
4. "Vet hva [du] kan og ikke kan tilby."
For Jeff Neal av Critter-depotet, de fleste kundeserviceproblemer er bokstavelig talt spørsmål om liv og død. Det er fordi virksomheten hans sender levende insekter over hele landet. "De fleste henvendelsene vi får skyldes at kunder får døde insekter i posten," sier han. "Noen ganger kan ting bli ganske fiendtlige."
I tillegg til å ha empati med kundene, understreker Jeff viktigheten av å vite hva din autoritet er, slik at du kan komme med fornuftige forslag. Han og representantene hans, for eksempel, er alle eksplisitt klar over at de kan sende gratis bestillinger på nytt under visse omstendigheter.
"Selvfølgelig, hvis vi ba våre representanter om å kjempe mot kundene og avslå deres forespørsler, ville vi bare skapt en fiendtlig situasjon for alle," sier han. "Våre representanter vet hva de kan og ikke kan tilby, noe som, kombinert med praksis og empati, kan bidra til å spre de fleste situasjoner med berettigede kunder."
5. "Å holde seg rolig hjelper til med å deeskalere situasjonen."
Keith Ritchie er administrerende direktør i Prime massasjestoler, som er en virksomhet med høy billett/lavt volum som krever at han går inn og håndterer mange kundeproblemer direkte. Han følger praksisen med å opprettholde profesjonalitet, men ikke bare fordi det er det som forventes av en bedrift. "Selvfølgelig hjelper det å deeskalere situasjonen ved å opprettholde profesjonalitet ved å holde seg rolig," sier han. "Men det reflekterer også positivt på merkevaren."
Og det er en stor ting å huske på. Når du har å gjøre med mennesker, er merkevaren din bra, du. Så spørsmålet å stille er hva er merkevaren din og hvordan vil du vise deg? Det kan til og med hjelpe å tenke på noen "merkeverdier" for å veilede deg. Spesielt i møte med motgang eller rettigheter, opprettholder det å opprettholde en klar linje av profesjonalitet og integritet ditt rykte for respekt. Den lar deg sette en standard for hvordan alle interaksjoner skal håndteres.
I møte med en berettiget person, tenk på denne teknikken som å etablere grenser på en måte som er dobbeltproduktiv, da det sikrer at personen føler seg sett og anerkjent, og hjelper deg å opprettholde integritet og opprettholde forholdet.
