Oricine a lucrat vreodată în serviciul pentru clienți știe că se confruntă o persoană îndreptățită se poate intensifica de la provocare la „Îmi pun la îndoială alegerile de viață” destul de repede. Cu toate acestea, dreptul nu se ascunde doar în liniile de casă cu amănuntul sau ecou în centrele de apeluri. Oamenii care cred că merită un tratament special sunt pretutindeni, iar exigenții lor, narcisism egocentric nu este distractiv pentru nimeni.
De aceea, am vorbit cu câțiva reprezentanți ai serviciului pentru clienți și le-am ales creierul pentru unele dintre cele mai bune sfaturi pentru gestionarea interacțiunilor provocatoare. Așa că data viitoare când te vei întâlni față în față cu cineva care te privește cu dispreț, aceste strategii te pot ajuta să te ridici la înălțime și să menții un cap de nivel.
1. „Sschimba mentalitatea clientului.”
Dacă trebuie să suferi de dezordinea unei persoane îndreptățite, este corect ca aceasta să fie nevoită să prezinte câteva sugestii pentru a remedia problema. Conform
„Ideea este de a schimba mentalitatea clientului de la simpla exprimare a nemulțumirii la gândirea constructivă la ceea ce își doresc ca rezultat”, spune el. „Gândindu-se la o soluție, clienții realizează adesea caracterul practic sau impracticabil al cerințelor lor, ceea ce duce la rezoluții mai realiste și mai realizabile.”
Când oamenii își propun propriile soluții, se simt în control și rezolvarea problemei devine mai mult un efort de colaborare. Această abordare ajută, de asemenea, la eliminarea plângerilor frivole, deoarece necesită angajament, gândire critică și efort mult dincolo de întrebarea: „Știi cine este tatăl meu?”
2. „Scrieți faptele și... Respectați acel protocol.”
Nu este neobișnuit ca căldura unei certuri să provoace amintiri greșite din toate părțile, motiv pentru care a rămâne la fapte te poate ajuta să realizezi ce poți și ce nu poți controla în fața dreptului.
„Oricât de mare devine situația, singura modalitate de a ajunge complet eșuează în manipulare înseamnă să începem să strigați prostii”, spune Alexander Havkin, director regional de vânzări și proiect pentru Windows Econoline. „Atunci când oferă servicii clienților, profesioniști precum mine respectă un anumit protocol și standard în ceea ce privește munca noastră. Când clientul se angajează într-un discurs aprins, expunem faptele și rămânem la acel protocol.”
Motivul pentru care această tehnică funcționează, spune Havkin, este că menține concentrarea conversației, prevenind în același timp escaladarea și menținând lucrurile pe drumul cel bun.
3. „Prin-i cu garda jos”.
Adevărata de-escaladare a conflictului este un maraton, în timp ce reclamația îndreptățită este doar un sprint. În cele mai multe cazuri, în momentele inițiale o persoană îndreptățită inițiază un fel de conflict, este înfuriată și gata de luptă. Dar, în ciuda părerii înalte pe care o pot avea despre ei înșiși, ei sunt încă doar ființe umane. Și cu cât ființele umane devin mai epuizate, cu atât sunt mai multe șanse să se răstoarne și să se predea.
„În general, atunci când oamenii se comportă îndreptățiți, presupun că, comportându-se într-un anumit fel, vor obține ceea ce își doresc”, spune Matt Heron, reprezentant al serviciului pentru clienți Kimono Koi genți de mână de lux. „Ideea de a întrerupe acest proces poate ajuta la difuzarea unei situații și le poate prinde pe nepregătite. Când adaugă mai mult timp situației, ei vor pierde din energie pe care o aveau la început.”
Așa că, atunci când lucrurile se încălzesc, ia o pauză – chiar dacă doar pentru un minut sau două – și își vor da seama că este mai dificil să rămâi intens atunci când comunicațiile sunt distanțate.
4. „Să știi ce poți și ce nu poți oferi.”
Pentru Jeff Neal de Depozitul de creaturi, majoritatea problemelor legate de serviciul clienți sunt literalmente chestiuni de viață și de moarte. Asta pentru că afacerea lui trimite insecte vii în toată țara. „Cele mai multe întrebări pe care le primim se datorează clienților care primesc insecte moarte prin poștă”, spune el. „Uneori lucrurile pot deveni destul de ostile.”
Pe lângă empatizarea cu clienții, Jeff subliniază importanța de a ști care este autoritatea ta, astfel încât să poți face sugestii rezonabile. El și reprezentanții săi, de exemplu, sunt toți în mod explicit conștienți de faptul că pot reexpedia comenzi gratuite în anumite circumstanțe.
„Evident, dacă le-am spune reprezentanților noștri să lupte cu clienții și să refuze cererile acestora, am crea doar o situație ostilă pentru toată lumea”, spune el. „Reprezentanții noștri știu ce pot și nu pot oferi, ceea ce, combinat cu practică și empatie, poate ajuta la difuzarea majorității situațiilor cu clienții îndreptățiți.”
5. „A rămâne calm ajută la detensionarea situației.”
Keith Ritchie este CEO-ul Scaune de masaj Prime, care este o afacere cu bilete mari/volum redus, care îi impune să intervină și să se ocupe direct de multe probleme ale clienților. El respectă practica de a menține profesionalismul, dar nu doar pentru că este ceea ce se așteaptă de la o afacere. „Desigur, menținerea profesionalismului prin păstrarea calmului ajută la de-escaladarea situației”, spune el. „Dar se reflectă pozitiv și asupra mărcii.”
Și acesta este un lucru mare de reținut. Când ai de-a face cu oameni, marca ta este bine, tu. Deci, întrebarea de pus este care este marca ta și cum vrei să apară? Poate chiar să vă ajute să vă gândiți la câteva „valori ale mărcii” care să vă ghideze. Mai ales în fața adversității sau a dreptului, menținerea unei linii clare de profesionalism și integritate vă susține reputația de respect. Vă permite să setați un standard pentru cum toate interacțiunile ar trebui gestionate.
În fața unei persoane îndreptățite, gândiți-vă la această tehnică ca stabilirea limitelor într-un mod care este dublu productiv, deoarece asigură că persoana se simte văzută și recunoscută și vă ajută să vă mențineți integritatea și să susțineți relația.
