Любой, кто когда-либо работал в сфере обслуживания клиентов, знает, что работа с уполномоченное лицо может довольно быстро перейти от вызова к «я сомневаюсь в своем жизненном выборе». Однако это право не просто скрывается в очередях на кассах розничных магазинов или эхом разносится по колл-центрам. Люди, считающие, что они заслуживают особого обращения, есть повсюду, и их требовательность, эгоцентричный нарциссизм с кем-то неинтересно иметь дело.
Вот почему мы поговорили с несколькими представителями службы поддержки клиентов и выбрали их лучшие советы по управлению сложными взаимодействиями. Поэтому в следующий раз, когда вы окажетесь лицом к лицу с кем-то, кто смотрит на вас свысока, эти стратегии помогут вам оказаться на высоте и сохранить хладнокровие.
1. «Сизменить мышление клиента».
Если вам приходится страдать из-за напыщенной речи уполномоченного лица, будет справедливо, если ему придется внести некоторые предложения по решению проблемы. В соответствии с Том Блок с портала управления онлайн-обслуживанием клиентов
«Идея состоит в том, чтобы переключить мышление клиентов с простого выражения недовольства на конструктивное мышление о том, чего они хотят в качестве результата», — говорит он. «Размышляя о решении, клиенты часто осознают практичность или непрактичность своих требований, что приводит к более реалистичным и достижимым решениям».
Когда люди предлагают свои собственные решения, они чувствуют, что все контролируют, и решение проблемы становится скорее совместным усилием. Этот подход также помогает отсеивать необоснованные жалобы, поскольку он требует участия, критического мышления и усилий, выходящих далеко за рамки вопроса: «Знаете ли вы, кто мой отец?»
2. «Изложите факты и... придерживайтесь этого протокола».
Нередко пыл спора приводит к неправильному воспоминанию со всех сторон, поэтому соблюдение фактов может помочь вам осознать, что вы можете и не можете контролировать перед лицом прав.
«Независимо от того, насколько серьезной становится ситуация, единственный способ полностью неудача справиться с этим — значит начать нести чушь», — говорит Александр Хавкин, региональный менеджер по продажам и проектам компании Эконолайн Окна. «При обслуживании клиентов такие профессионалы, как я, придерживаются определенного протокола и стандартов в своей работе. Когда клиент вступает в острую дискуссию, мы констатируем факты и придерживаемся этого протокола».
Причина, по которой этот метод работает, говорит Хэвкин, заключается в том, что он сохраняет фокус разговора, предотвращая при этом эскалацию и удерживая все в нужном русле.
3. «Застаньте их врасплох».
Настоящая деэскалация конфликта – это марафон, тогда как правомерные жалобы – это всего лишь спринт. В большинстве случаев в первые моменты уполномоченный человек инициирует какой-то конфликт, он заряжен и готов к бою. Но, несмотря на высокое мнение, которое они могут иметь о себе, они все еще всего лишь люди. И чем больше истощаются люди, тем больше у них шансов перевернуться и сдаться.
«Обычно, когда люди действуют правомерно, они предполагают, что, ведя себя определенным образом, получат то, что хотят», — говорит Мэтт Херон, представитель службы поддержки клиентов компании. Кимоно Кои роскошные сумки. «Идея нарушения этого процесса может помочь разрядить ситуацию и застать их врасплох. Если добавить к ситуации больше времени, они потеряют часть энергии, которая была у них вначале».
Итак, когда ситуация накаляется, сделайте передышку — хотя бы на минуту или две — и они поймут, что труднее сохранять бодрость, когда связь отсутствует.
4. «Знайте, что [вы] можете и не можете предложить».
Для Джеффа Нила из Депо КриттеровБольшинство проблем с обслуживанием клиентов являются буквально вопросом жизни и смерти. Это потому, что его бизнес доставляет живых насекомых по всей стране. «Большинство запросов, которые мы получаем, связано с тем, что клиенты получают по почте мертвых насекомых», — говорит он. «Иногда ситуация может стать довольно враждебной».
Джефф подчеркивает, что помимо сопереживания клиентам важно знать, каковы ваши полномочия, чтобы вы могли делать разумные предложения. Например, он и его представители четко осознают, что при определенных обстоятельствах они могут повторно доставлять бесплатные заказы.
«Очевидно, если бы мы сказали нашим представителям бороться с клиентами и отклонять их запросы, мы бы просто создали враждебную ситуацию для всех», — говорит он. «Наши представители знают, что они могут и чего не могут предложить, что в сочетании с практикой и сочувствием может помочь решить большинство ситуаций с нужными клиентами».
5. «Сохранение спокойствия помогает снизить эскалацию ситуации».
Кит Ричи — генеральный директор Премьер-массажные кресла, который представляет собой бизнес с высокими билетами и небольшими объемами, который требует от него вмешательства и решения многих проблем клиентов напрямую. Он придерживается практики поддержания профессионализма, но не только потому, что этого ожидают от бизнеса. «Конечно, сохранение профессионализма и спокойствие помогают снизить эскалацию ситуации», — говорит он. «Но это также положительно отражается на бренде».
И это очень важно иметь в виду. Когда вы имеете дело с людьми, ваш бренд хорош, вы сами. Итак, вопрос, который следует задать: каков ваш бренд и как вы хотите его представить? Возможно, вам даже будет полезно подумать о некоторых «ценностях бренда», которыми вы сможете руководствоваться. Поддержание четкой линии профессионализма и честности, особенно перед лицом невзгод или прав, поддержит вашу репутацию человека, пользующегося уважением. Это позволяет вам установить стандарт того, как все взаимодействие должно быть обработано.
Перед лицом уполномоченного человека думайте об этой технике как об установлении границ двойным продуктивным способом: поскольку это гарантирует, что человек почувствует, что его видят и признают, а также помогает вам сохранять целостность и поддерживать отношения.
