Každý, kto niekedy pracoval v zákazníckom servise, to pozná oprávnenou osobou môže zintenzívniť z náročného na „Spochybňujem svoje životné rozhodnutia“ pomerne rýchlo. Nárok však nečíha len v maloobchodných pokladniach alebo sa ozýva v call centrách. Ľudia, ktorí veria, že si zaslúžia špeciálne zaobchádzanie, sú všade a ich náročnosť, sebastredný narcizmus nie je pre nikoho zábavné riešiť.
Preto sme sa porozprávali s hŕstkou zástupcov zákazníckych služieb a vybrali sme ich mozog pre niektoré z ich najlepších tipov na zvládanie náročných interakcií. Keď sa teda nabudúce stretnete zoči-voči niekomu, kto sa na vás bude pozerať zhora, tieto stratégie vám pomôžu zvládnuť túto príležitosť a zachovať si vyrovnanú hlavu.
1. "Spozdvihnúť myslenie zákazníka.“
Ak musíte trpieť vyhováraním sa oprávnenej osoby, je len spravodlivé, že by sa mala zapojiť s niektorými návrhmi na vyriešenie problému. Podľa Tom Blok z online portálu pre správu služieb zákazníkom sťažovať sa.biz, technika pýtania sa týchto ľudí na ideálne riešenie je produktívnou psychologickou hrou, ktorú si ani neuvedomujú, že ju hrajú.
„Myšlienkou je posunúť myslenie zákazníka z jednoduchého vyjadrenia nespokojnosti ku konštruktívnemu premýšľaniu o tom, čo chcú ako výsledok,“ hovorí. „Premýšľaním o riešení si zákazníci často uvedomia praktickosť alebo nepraktickosť svojich požiadaviek, čo vedie k reálnejším a dosiahnuteľným riešeniam.“
Keď ľudia navrhujú svoje vlastné riešenia, cítia sa pod kontrolou a riešenie problému sa stáva skôr spoločným úsilím. Tento prístup tiež pomáha zbaviť sa frivolných sťažností, pretože si vyžaduje angažovanosť, kritické myslenie a úsilie, ktoré ďaleko presahuje otázku: „Vieš, kto je môj otec?
2. "Uveďte fakty a... dodržujte tento protokol."
Nie je nezvyčajné, že zápal hádky spôsobí nesprávne zapamätanie na všetkých stranách, a preto vám lipnutie sa na faktoch môže pomôcť uvedomiť si, čo môžete a čo nemôžete kontrolovať, keď máte nárok.
„Bez ohľadu na to, aká veľká je situácia, jediný spôsob, ako úplne zlyhať pri jeho riešení je začať chrliť nezmysly,“ hovorí Alexander Havkin, regionálny manažér predaja a projektov Econoline Windows. „Pri poskytovaní služieb zákazníkom sa profesionáli, ako som ja, pri svojej práci držia určitého protokolu a štandardu. Keď sa zákazník zapojí do vášnivého diskurzu, uvádzame fakty a tohto protokolu sa držíme.“
Dôvod, prečo táto technika funguje, hovorí Havkin, je ten, že udržiava zameranie konverzácie, pričom zabraňuje eskalácii a udržiava veci na správnej ceste.
3. "Chyťte ich nepripravených."
Skutočná deeskalácia konfliktu je maratón, zatiaľ čo oprávnené sťažovanie je len šprint. Vo väčšine prípadov oprávnená osoba v počiatočných momentoch iniciuje nejaký konflikt, je rozpálená a pripravená bojovať. Ale napriek vysokej mienky, ktorú o sebe môžu mať, sú stále len ľudské bytosti. A čím sú ľudské bytosti vyčerpanejšie, tým je pravdepodobnejšie, že sa prevrátia a vzdajú sa.
„Vo všeobecnosti, keď ľudia konajú oprávnene, predpokladajú, že ak sa budú správať určitým spôsobom, dostanú to, čo chcú,“ hovorí Matt Heron, zástupca zákazníckeho servisu. Kimono Koi luxusné kabelky. „Myšlienka narušiť tento proces môže pomôcť rozptýliť situáciu a zaskočiť ich nepripravených. Keď k situácii pridáte viac času, stratia energiu, ktorú mali na začiatku.“
Takže, keď sa veci zahrejú, vydýchnite si – aj keď len na minútu alebo dve – a uvedomia si, že je ťažšie udržať sa v napätí, keď je komunikácia vzdialená.
4. "Vedieť, čo [môžete] ponúknuť a čo nemôžete."
Pre Jeffa Neala z The Critter Depot, väčšina problémov so službami zákazníkom je doslova záležitosťou života a smrti. Je to preto, že jeho obchodné lode žijú hmyz po celej krajine. „Väčšina otázok, ktoré dostávame, je spôsobená tým, že zákazníci dostávajú poštou mŕtvy hmyz,“ hovorí. "Niekedy môžu byť veci dosť nepriateľské."
Okrem empatie so zákazníkmi Jeff zdôrazňuje, že je dôležité vedieť, aká je vaša autorita, aby ste mohli podávať rozumné návrhy. On a jeho zástupcovia si napríklad jasne uvedomujú, že za určitých okolností môžu preposlať bezplatné objednávky.
„Je zrejmé, že ak by sme našim zástupcom povedali, aby bojovali so zákazníkmi a odmietli ich požiadavky, vytvorili by sme nepriateľskú situáciu pre všetkých,“ hovorí. "Naši zástupcovia vedia, čo môžu a nemôžu ponúknuť, čo v kombinácii s praxou a empatiou môže pomôcť rozptýliť väčšinu situácií s oprávnenými zákazníkmi."
5. "Zostať pokojný pomáha deeskalovať situáciu."
Keith Ritchie je generálnym riaditeľom spoločnosti Masážne kreslá Prime, čo je obchod s vysokými vstupenkami/malým objemom, ktorý od neho vyžaduje, aby zasiahol a riešil mnohé problémy zákazníkov priamo. Dodržiava prax zachovávania profesionality, ale nielen preto, že sa to od firmy očakáva. „Samozrejme, že udržiavanie profesionality tým, že zostanete pokojní, pomáha deeskalovať situáciu,“ hovorí. "Ale tiež sa to pozitívne odráža na značke."
A to je veľká vec, ktorú treba mať na pamäti. Keď máte do činenia s ľuďmi, vaša značka je dobrá, vy. Otázkou teda je, aká je vaša značka a ako sa chcete ukázať? Môže vám dokonca pomôcť zamyslieť sa nad niektorými „hodnotami značky“, ktoré vás povedú. Najmä zoči-voči nepriaznivým okolnostiam alebo nárokom udržiavanie jasnej línie profesionality a integrity podporuje vašu povesť rešpektu. Umožňuje vám nastaviť štandard ako všetky interakcie by sa mali riešiť.
Tvárou v tvár oprávnenej osobe uvažujte o tejto technike ako o stanovení hraníc spôsobom, ktorý je duálne produktívny, pretože zaisťuje, že sa daná osoba cíti videná a uznávaná, a pomáha vám udržiavať integritu a udržiavať vzťah.
