Всеки, който някога е работил в обслужването на клиенти, знае, че работата с правоимащо лице може да се засили от предизвикателство до „Поставям под въпрос житейските си избори“ доста бързо. Правото обаче не се крие само в опашките за плащане на дребно или отеква в кол центровете. Хората, които вярват, че заслужават специално отношение, са навсякъде и техните взискателни, егоцентричен нарцисизъм не е забавно за никого да се занимава.
Ето защо разговаряхме с шепа представители на обслужването на клиенти и избрахме мозъка им за някои от най-добрите им съвети за справяне с предизвикателни взаимодействия. Така че следващия път, когато се изправите лице в лице с някой, който ви гледа отвисоко, тези стратегии могат да ви помогнат да се справите с положението и да запазите равновесие.
1. "Сповлияе на мисленето на клиента.“
Ако трябва да страдате от тиранията на правоимащо лице, справедливо е те да се намесят с някои предложения за отстраняване на проблема. Според Том Блок от онлайн портала за управление на обслужване на клиенти
„Идеята е да се промени мисленето на клиента от просто изразяване на недоволство към конструктивно мислене за това, което искат като резултат“, казва той. „Мислейки за решение, клиентите често осъзнават практичността или непрактичността на своите изисквания, което води до по-реалистични и постижими решения.“
Когато хората предложат свои собствени решения, те се чувстват под контрол и решаването на проблема става по-скоро съвместно усилие. Този подход също така помага за отстраняването на несериозни оплаквания, защото изисква ангажираност, критична мисъл и усилия, далеч отвъд въпроса: „Знаете ли кой е баща ми?“
2. „Изложете фактите и... придържайте се към този протокол.“
Не е необичайно разгарът на спора да причини погрешно запомняне от всички страни, поради което придържането към фактите може да ви помогне да осъзнаете какво можете и какво не можете да контролирате в лицето на правото.
„Без значение колко голяма става ситуацията, единственият начин да се напълно провалят се при боравенето с него е да започнете да бълвате глупости“, казва Александър Хавкин, регионален мениджър продажби и проекти за Прозорци Econoline. „Когато предоставяме услуги на клиенти, професионалисти като мен се придържат към определен протокол и стандарт при извършване на нашата работа. Когато клиентът участва в разгорещен дискурс, ние излагаме фактите и се придържаме към този протокол.“
Причината, поради която тази техника работи, казва Хавкин, е, че поддържа фокуса на разговора, като същевременно предотвратява ескалацията и поддържа нещата в правилната посока.
3. „Хванете ги неподготвени.“
Истинската деескалация на конфликта е маратон, докато оправданото оплакване е просто спринт. В повечето случаи в началните моменти правоимащият инициира някакъв конфликт, той е запален и готов за битка. Но въпреки високото мнение, което може да имат за себе си, те все още са просто човешки същества. И колкото по-изтощени стават човешките същества, толкова по-вероятно е да се преобърнат и да се предадат.
„Като цяло, когато хората действат правомерно, те предполагат, че като се държат по определен начин, ще получат това, което искат“, казва Мат Херон, представител за обслужване на клиенти на Кимоно Кои луксозни чанти. „Идеята за прекъсване на този процес може да помогне за разсейване на ситуацията и някак да ги хване неподготвени. Когато добавят повече време към ситуацията, те ще загубят част от енергията, която са имали в началото.
Така че, когато нещата се нажежат, поемете глътка въздух – дори и само за минута или две – и те ще разберат, че е по-трудно да останат напрегнати, когато комуникациите са раздалечени.
4. „Знай какво можеш и какво не можеш да предложиш.“
За Джеф Нийл от Депото за същества, повечето проблеми с обслужването на клиенти са буквално въпроси на живот и смърт. Това е така, защото бизнесът му превозва живи насекоми в цялата страна. „Повечето запитвания, които получаваме, се дължат на това, че клиентите получават мъртви насекоми по пощата“, казва той. „Понякога нещата могат да станат доста враждебни.“
В допълнение към съчувствието на клиентите, Джеф подчертава колко е важно да знаете какъв е вашият авторитет, за да можете да правите разумни предложения. Той и неговите представители, например, са изрично наясно, че могат да изпращат повторно безплатни поръчки при определени обстоятелства.
„Очевидно е, че ако кажем на нашите представители да се борят с клиентите и да отказват техните искания, ние просто ще създадем враждебна ситуация за всички“, казва той. „Нашите представители знаят какво могат и какво не могат да предложат, което в комбинация с практика и съпричастност може да помогне за разпръскване на повечето ситуации с клиенти, които имат право.“
5. „Запазването на спокойствие помага за деескалация на ситуацията.“
Кийт Ричи е главен изпълнителен директор на Масажни столове Prime, което е бизнес с големи билети/нисък обем, който изисква той да се намеси и да се справи директно с много проблеми с клиентите. Той се придържа към практиката да поддържа професионализъм, но не само защото това се очаква от един бизнес. „Разбира се, поддържането на професионализъм чрез запазване на спокойствие помага за намаляване на ескалацията на ситуацията“, казва той. „Но това също се отразява положително на марката.“
И това е важно нещо, което трябва да имате предвид. Когато имате работа с хора, вашата марка е добра, вие. И така, въпросът, който трябва да зададете, е каква е вашата марка и как искате да се покажете? Може дори да ви помогне да помислите за някои „ценности на марката“, които да ви насочат. Особено в лицето на бедствие или право, поддържането на ясна линия на професионализъм и почтеност поддържа вашата репутация за уважение. Тя ви позволява да зададете стандарт за това как всичко взаимодействията трябва да се обработват.
В лицето на имащо право лице, мислете за тази техника като за установяване на граници по начин, който е двойно продуктивен, тъй като гарантира, че човекът се чувства видян и признат, и ви помага да поддържате почтеност и да поддържате връзката.
