Každý, kdo někdy pracoval v zákaznickém servisu, to ví oprávněnou osobou může zesílit z náročného na „Zpochybňuji své životní volby“ poměrně rychle. Nárok však nečíhá pouze na pokladnách maloobchodu nebo se ozývá v call centrech. Lidé, kteří věří, že si zaslouží zvláštní zacházení, jsou všude a jejich požadavky sebestředný narcismus není pro nikoho zábavné řešit.
Proto jsme mluvili s hrstkou zástupců zákaznických služeb a vybrali jsme jejich mozek pro některé z jejich nejlepších tipů pro zvládnutí náročných interakcí. Takže až se příště setkáte tváří v tvář s někým, kdo se na vás dívá shora, mohou vám tyto strategie pomoci chopit se příležitosti a zachovat si vyrovnanou hlavu.
1. "Szlepšit myšlení zákazníka."
Pokud musíte trpět chvástáním oprávněné osoby, je spravedlivé, že by se měla připojit s některými návrhy na vyřešení problému. Podle Tom Blok z online portálu pro správu zákaznických služeb stěžovat si.biz, technika ptát se těchto lidí na ideální řešení je produktivní psychologická hra, kterou si ani neuvědomují, že ji hrají.
„Cílem je posunout myšlení zákazníka od pouhého vyjádření nespokojenosti ke konstruktivnímu přemýšlení o tom, co chtějí jako výsledek,“ říká. „Přemýšlením o řešení si zákazníci často uvědomí praktičnost nebo nepraktičnost svých požadavků, což vede k realističtějším a dosažitelným řešením.“
Když lidé navrhují svá vlastní řešení, cítí se pod kontrolou a řešení problému se stává spíše společným úsilím. Tento přístup také pomáhá zbavit se lehkomyslných stížností, protože vyžaduje angažovanost, kritické myšlení a úsilí daleko nad rámec otázky: „Víte, kdo je můj otec?
2. "Uveďte fakta a... držet se tohoto protokolu."
Není neobvyklé, že horkost hádky způsobí špatné zapamatování na všech stranách, a proto vám lpění na faktech může pomoci uvědomit si, co můžete a nemůžete ovládat tváří v tvář nároku.
"Bez ohledu na to, jak velká je situace, jediný způsob, jak úplně selhat při jeho řešení je začít chrlit nesmysly,“ říká Alexander Havkin, regionální manažer prodeje a projektů Econoline Windows. „Při poskytování služeb zákazníkům se profesionálové, jako jsem já, při své práci drží určitého protokolu a standardu. Když se zákazník zapojí do vášnivého diskurzu, uvádíme fakta a tohoto protokolu se držíme.“
Důvod, proč tato technika funguje, říká Havkin, je ten, že udržuje zaměření konverzace a zároveň zabraňuje eskalaci a udržuje věci na správné cestě.
3. "Chyťte je nepřipravené."
Skutečná deeskalace konfliktu je maratón, zatímco oprávněné stěžování je jen sprint. Ve většině případů oprávněná osoba v počátečních okamžicích zahájí nějaký konflikt, je nažhavená a připravená k boji. Ale navzdory vysokému mínění, které o sobě mohou mít, jsou to stále jen lidské bytosti. A čím jsou lidské bytosti vyčerpanější, tím je pravděpodobnější, že se převalí a vzdají se.
„Obecně, když se lidé chovají oprávněně, předpokládají, že když se budou chovat určitým způsobem, dostanou to, co chtějí,“ říká Matt Heron, zástupce zákaznických služeb. Kimono Koi luxusní kabelky. „Myšlenka narušení tohoto procesu může pomoci rozptýlit situaci a trochu je zaskočit. Když k situaci přidáte více času, ztratí trochu energie, kterou měli na začátku.“
Když se tedy věci zahřejí, oddechněte si – i když jen na minutu nebo dvě – a oni si uvědomí, že je obtížnější zůstat nabitý, když je komunikace vzdálená.
4. "Vědět, co [můžete] nabídnout a co nemůžete."
Pro Jeffa Neala z The Critter DepotVětšina problémů se zákaznickým servisem je doslova otázkou života a smrti. Je to proto, že jeho obchodní lodě žijí hmyzem po celé zemi. „Většina dotazů, které dostáváme, je způsobena tím, že zákazníci dostávají poštou mrtvý hmyz,“ říká. "Někdy mohou být věci pěkně nepřátelské."
Kromě soucitu se zákazníky Jeff zdůrazňuje, že je důležité vědět, jakou máte autoritu, abyste mohli podávat rozumné návrhy. On a jeho zástupci si například všichni výslovně uvědomují, že za určitých okolností mohou přeposlat bezplatné objednávky.
„Je zřejmé, že kdybychom řekli našim zástupcům, aby bojovali se zákazníky a odmítli jejich požadavky, vytvořili bychom nepřátelskou situaci pro všechny,“ říká. "Naši zástupci vědí, co mohou a nemohou nabídnout, což ve spojení s praxí a empatií může pomoci rozšířit většinu situací s oprávněnými zákazníky."
5. "Zůstat v klidu pomáhá deeskalovat situaci."
Keith Ritchie je generálním ředitelem společnosti Masážní křesla Prime, což je obchod s velkým množstvím vstupenek/máloobjem, který vyžaduje, aby zasáhl a řešil mnoho problémů zákazníků přímo. Dodržuje praxi zachování profesionality, ale nejen proto, že se to od firmy očekává. "Samozřejmě zachování profesionality tím, že zůstanete v klidu, pomáhá deeskalovat situaci," říká. "Ale také se to pozitivně odráží na značce."
A to je velká věc, kterou je třeba mít na paměti. Když jednáte s lidmi, vaše značka je dobrá, vy. Otázkou tedy je, jaká je vaše značka a jak se chcete ukázat? Může dokonce pomoci zamyslet se nad některými „hodnotami značky“, které vás vedou. Obzvláště tváří v tvář nepřízni osudu nebo nároků, zachování jasné linie profesionality a bezúhonnosti podporuje vaši reputaci. Umožňuje vám nastavit standard jak Všechno interakce by měly být řešeny.
Tváří v tvář oprávněné osobě přemýšlejte o této technice jako o stanovení hranic způsobem, který je duálně produktivní, protože zajišťuje, že se daná osoba cítí vidět a uznávána, a pomáhá vám udržovat integritu a udržovat vztah.
