Όποιος έχει εργαστεί ποτέ στην εξυπηρέτηση πελατών γνωρίζει ότι ασχολείται ένα δικαιούχο άτομο μπορεί να ενταθεί από προκλητικό σε «αμφισβητώ τις επιλογές της ζωής μου» αρκετά γρήγορα. Ωστόσο, το δικαίωμα δεν κρύβεται μόνο στις γραμμές ταμείων λιανικής ή σε όλα τα τηλεφωνικά κέντρα. Άνθρωποι που πιστεύουν ότι αξίζουν ειδική μεταχείριση είναι παντού και απαιτούν, εγωκεντρικός ναρκισσισμός δεν είναι διασκεδαστικό για κανέναν να ασχοληθεί.
Γι' αυτό μιλήσαμε με μερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και επιλέξαμε τον εγκέφαλό τους για μερικές από τις καλύτερες συμβουλές τους για τον χειρισμό δύσκολων αλληλεπιδράσεων. Έτσι, την επόμενη φορά που θα βρεθείτε πρόσωπο με πρόσωπο με κάποιον που σας κοιτάζει από ψηλά, αυτές οι στρατηγικές μπορούν να σας βοηθήσουν να σταθείτε στο ύψος των περιστάσεων και να διατηρήσετε το κεφάλι σας σε επίπεδο.
1. "ΜΙΚΡΟαλλάξτε τη νοοτροπία του πελάτη».
Εάν πρέπει να υποφέρετε από τη φασαρία ενός δικαιούχου, είναι δίκαιο να πρέπει να υποβάλουν κάποιες προτάσεις για την επίλυση του προβλήματος. Σύμφωνα με
«Η ιδέα είναι να μετατοπιστεί η νοοτροπία του πελάτη από την απλή έκφραση δυσαρέσκειας στη σκέψη εποικοδομητικά για το τι θέλουν ως αποτέλεσμα», λέει. «Με το να σκέφτονται μια λύση, οι πελάτες αντιλαμβάνονται συχνά την πρακτικότητα ή την πρακτικότητα των απαιτήσεών τους, κάτι που οδηγεί σε πιο ρεαλιστικές και εφικτές λύσεις».
Όταν οι άνθρωποι προτείνουν τις δικές τους λύσεις, αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο και η επίλυση του προβλήματος γίνεται περισσότερο μια συλλογική προσπάθεια. Αυτή η προσέγγιση βοηθά επίσης στην εξάλειψη των επιπόλαιων καταγγελιών επειδή απαιτεί δέσμευση, κριτική σκέψη και προσπάθεια πολύ πέρα από το να ρωτήσω: «Ξέρεις ποιος είναι ο πατέρας μου;»
2. «Δηλώστε τα γεγονότα και... επιμείνετε σε αυτό το πρωτόκολλο».
Δεν είναι ασυνήθιστο για τον πυρετό μιας διαμάχης να προκαλεί παραγνώριση από όλες τις πλευρές, γι' αυτό το να μένεις στα γεγονότα μπορεί να σε βοηθήσει να συνειδητοποιήσεις τι μπορείς και τι δεν μπορείς να ελέγξεις μπροστά στο δικαίωμα.
«Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη γίνεται η κατάσταση, ο μόνος τρόπος για να ολοκληρωθεί αποτυγχάνω ο χειρισμός του είναι να αρχίσεις να βγάζεις ανοησίες», λέει ο Alexander Havkin, περιφερειακός διευθυντής πωλήσεων και έργου για Econoline Windows. «Όταν παρέχουμε υπηρεσίες σε πελάτες, επαγγελματίες όπως εγώ τηρούμε ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο και ένα συγκεκριμένο πρότυπο για να κάνουμε τη δουλειά μας. Όταν ο πελάτης συμμετέχει σε έντονες συζητήσεις, δηλώνουμε τα γεγονότα και εμμένουμε σε αυτό το πρωτόκολλο».
Ο λόγος που λειτουργεί αυτή η τεχνική, λέει ο Havkin, είναι επειδή διατηρεί την εστίαση της συνομιλίας, ενώ αποτρέπει την κλιμάκωση και διατηρεί τα πράγματα σε καλό δρόμο.
3. «Πιάστε τους ξαφνικά».
Η πραγματική αποκλιμάκωση των συγκρούσεων είναι ένας μαραθώνιος, ενώ το δικαίωμα καταγγελίας είναι απλώς ένα σπριντ. Στις περισσότερες περιπτώσεις, στις πρώτες στιγμές ένας δικαιούχος ξεκινά κάποιου είδους σύγκρουση, πυρπολείται και είναι έτοιμος να πολεμήσει. Όμως, παρά την υψηλή γνώμη που μπορεί να έχουν για τον εαυτό τους, εξακολουθούν να είναι απλώς ανθρώπινα όντα. Και όσο πιο εξουθενωμένοι γίνονται τα ανθρώπινα όντα, τόσο πιο πιθανό είναι να κυλήσουν και να παραδοθούν.
«Γενικά όταν οι άνθρωποι ενεργούν δικαιωματικά, υποθέτουν ότι, συμπεριφερόμενοι με έναν συγκεκριμένο τρόπο, θα πάρουν αυτό που θέλουν», λέει ο Matt Heron, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών για Κιμονό Κόι τσάντες πολυτελείας. «Η ιδέα της διακοπής αυτής της διαδικασίας μπορεί να βοηθήσει στη διάχυση μιας κατάστασης και να τους πιάσει από την επιφυλακή. Όταν προσθέτουν περισσότερο χρόνο στην κατάσταση, θα χάσουν λίγη ενέργεια που είχαν στην αρχή».
Έτσι, όταν τα πράγματα θερμαίνονται, πάρτε μια ανάσα - ακόμα και για ένα ή δύο λεπτά - και θα συνειδητοποιήσουν ότι είναι πιο δύσκολο να παραμείνουν ενισχυμένοι όταν οι επικοινωνίες είναι σε απόσταση μεταξύ τους.
4. «Να ξέρετε τι [μπορείτε] και τι δεν μπορείτε να προσφέρετε».
Για τον Τζεφ Νιλ του The Critter Depot, τα περισσότερα θέματα εξυπηρέτησης πελατών είναι κυριολεκτικά θέματα ζωής και θανάτου. Αυτό συμβαίνει επειδή τα επαγγελματικά του πλοία ζουν έντομα σε όλη τη χώρα. "Τα περισσότερα ερωτήματα που λαμβάνουμε οφείλονται στο ότι οι πελάτες λαμβάνουν νεκρά έντομα στο ταχυδρομείο", λέει. «Μερικές φορές τα πράγματα μπορεί να γίνουν πολύ εχθρικά».
Εκτός από την ενσυναίσθηση με τους πελάτες, ο Jeff τονίζει τη σημασία του να γνωρίζετε ποια είναι η εξουσία σας, ώστε να μπορείτε να κάνετε λογικές προτάσεις. Αυτός και οι εκπρόσωποί του, για παράδειγμα, γνωρίζουν ρητά ότι μπορούν να στείλουν ξανά δωρεάν παραγγελίες σε ορισμένες περιπτώσεις.
«Προφανώς, αν λέγαμε στους αντιπροσώπους μας να πολεμήσουν τους πελάτες και να αρνηθούν τα αιτήματά τους, απλώς θα δημιουργήσαμε μια εχθρική κατάσταση για όλους», λέει. «Οι εκπρόσωποί μας γνωρίζουν τι μπορούν και τι δεν μπορούν να προσφέρουν, κάτι που, όταν συνδυάζεται με εξάσκηση και ενσυναίσθηση, μπορεί να βοηθήσει στη διάχυση των περισσότερων καταστάσεων με δικαιούχους πελάτες».
5. «Η διατήρηση της ψυχραιμίας βοηθά στην αποκλιμάκωση της κατάστασης».
Ο Keith Ritchie είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος της Καρέκλες Prime Massage, η οποία είναι μια επιχείρηση υψηλού εισιτηρίου/χαμηλού όγκου που απαιτεί από αυτόν να παρέμβει και να χειριστεί άμεσα πολλά ζητήματα πελατών. Συμμορφώνεται με την πρακτική της διατήρησης του επαγγελματισμού, αλλά όχι μόνο επειδή είναι αυτό που αναμένεται από μια επιχείρηση. «Φυσικά η διατήρηση του επαγγελματισμού με την παραμονή της ψυχραιμίας βοηθά στην αποκλιμάκωση της κατάστασης», λέει. «Αλλά αντανακλά θετικά και στη μάρκα».
Και αυτό είναι ένα μεγάλο πράγμα που πρέπει να θυμάστε. Όταν έχετε να κάνετε με ανθρώπους, η επωνυμία σας είναι καλή, εσείς. Λοιπόν, το ερώτημα που πρέπει να κάνετε είναι ποια είναι η επωνυμία σας και πώς θέλετε να εμφανιστείτε; Μπορεί ακόμη και να σας βοηθήσει να σκεφτείτε κάποιες «αξίες επωνυμίας» που θα σας καθοδηγήσουν. Ειδικά ενόψει αντιξοοτήτων ή δικαιώματος, η διατήρηση μιας ξεκάθαρης γραμμής επαγγελματισμού και ακεραιότητας προάγει τη φήμη σας για σεβασμό. Σας επιτρέπει να ορίσετε ένα πρότυπο για το πώς όλα αλληλεπιδράσεις θα πρέπει να αντιμετωπίζονται.
Στο πρόσωπο ενός δικαιούχου ατόμου, σκεφτείτε αυτή την τεχνική ως τη θέσπιση ορίων με τρόπο που είναι διπλά παραγωγικός, καθώς διασφαλίζει ότι το άτομο αισθάνεται ότι το βλέπουν και το αναγνωρίζουν και σας βοηθά να διατηρήσετε την ακεραιότητα και να διατηρήσετε τη σχέση.
