Igaüks, kes on kunagi klienditeeninduses töötanud, teab, et sellega tegeletakse õigustatud isik võib küllaltki kiiresti süveneda väljakutsete esitamisest "ma kahtlen oma eluvalikutes". Kuid õigused ei varitse ainult jaemüügikassades ega kaja kõnekeskustes. Inimesed, kes usuvad, et väärivad erikohtlemist, on kõikjal ja nende nõudlikud, enesekeskne nartsissism kellegagi pole lõbus suhelda.
Seetõttu vestlesime käputäie klienditeeninduse esindajatega ja valisime nende parimate näpunäidete jaoks väljakutsuva suhtluse lahendamiseks. Nii et järgmine kord, kui olete näost näkku kellegagi, kes teid halvustavalt vaatab, aitavad need strateegiad teil olukorraga hakkama saada ja tasasel tasemel püsida.
1. "Smuuta kliendi mõtteviisi."
Kui peate kannatama õigustatud isiku räuskamise tõttu, on õiglane, et nad peaksid esitama ettepanekuid probleemi lahendamiseks. Vastavalt Tom Blok veebipõhisest klienditeeninduse haldusportaalist kaevata.biz, on nendelt inimestelt ideaalse lahenduse küsimise tehnika produktiivne psühholoogiline mäng, mida nad isegi ei mõista, et nad mängivad.
"Idee on muuta kliendi mõtteviis lihtsalt rahulolematuse väljendamiselt konstruktiivsele mõtlemisele selle üle, mida nad tulemuseks tahavad," ütleb ta. "Lahendusele mõeldes mõistavad kliendid sageli oma nõudmiste praktilisust või ebapraktilisust, mis viib realistlikumate ja saavutatavate lahendusteni."
Kui inimesed pakuvad välja oma lahendusi, tunnevad nad kontrolli ja probleemi lahendamine muutub pigem koostööks. See lähenemine aitab välja ka kergemeelsed kaebused, sest see nõuab kaasatust, kriitilist mõtlemist ja pingutust, mis on palju suurem kui küsimine: "Kas sa tead, kes on mu isa?"
2. "Välja faktid ja... pidage kinni sellest protokollist."
Pole harvad juhud, kui tüli tujus põhjustab igal pool valesti meelespidamist, mistõttu faktide juurde jäämine võib aidata teil mõista, mida saate ja mida mitte, pidades silmas õigusi.
"Ükskõik kui suureks olukord ka ei läheks, on ainus viis täielikult ebaõnnestuda selle käsitlemine tähendab lollusi välja ajama,” ütleb Alexander Havkin, piirkonna müügi- ja projektijuht Econoline'i aknad. „Kliente teenindades peavad professionaalid, nagu mina, oma töö tegemisel kinni kindlast protokollist ja standardist. Kui klient osaleb tulises diskursuses, avaldame faktid ja jääme selle protokolli juurde.
Põhjus, miks see tehnika töötab, on Havkini sõnul seetõttu, et see säilitab vestluse fookuse, vältides samal ajal eskaleerumist ja hoides asju õigel teel.
3. "Püüdke nad kinni."
Tõeline konfliktide leevendamine on maraton, samas kui õigustatud kaebamine on vaid sprint. Enamasti algatab õigustatud isik esimestel hetkedel mingisuguse konflikti, ta on tulvil ja valmis võitlema. Kuid vaatamata kõrgele arvamusele, mis neil endal võib olla, on nad siiski lihtsalt inimesed. Ja mida kurnatumaks inimesed muutuvad, seda tõenäolisemalt nad veerevad ja alla annavad.
"Kui inimesed tegutsevad õigustatult, siis üldiselt eeldavad nad, et teatud viisil käitudes saavad nad selle, mida tahavad," ütleb Matt Heron, ettevõtte klienditeeninduse esindaja. Kimono Koi luksuslikud käekotid. "Idee selle protsessi katkestamisest võib aidata olukorda hajutada ja neid kuidagi ootamatult tabada. Kui lisate olukorrale rohkem aega, kaotavad nad osa energiast, mis neil alguses oli.
Seega, kui asjad lähevad kuumaks, hingake hinge – isegi kui vaid minut või kaks – ja nad mõistavad, et kui side on eemal, on keerulisem olla kursis.
4. "Tea, mida [te] saate pakkuda ja mida mitte."
Jeff Neali jaoks Critteri depoo, on enamik klienditeenindusega seotud probleeme sõna otseses mõttes elu ja surma küsimused. Seda seetõttu, et tema ärilaevad elavad putukad üle kogu riigi. "Enamik päringuid, mida saame, on tingitud sellest, et kliendid saavad posti teel surnud putukaid," ütleb ta. "Mõnikord võivad asjad muutuda üsna vaenulikuks."
Lisaks klientidele kaasatundmisele rõhutab Jeff, kui oluline on teada, mis on teie autoriteet, et saaksite teha mõistlikke ettepanekuid. Näiteks tema ja tema esindajad on kõik selgesõnaliselt teadlikud, et nad võivad teatud tingimustel tasuta tellimusi ümber saata.
"Ilmselt, kui me ütleksime oma esindajatele, et nad võitleksid klientidega ja keelduksid nende palvetest, tekitaksime lihtsalt kõigi jaoks vaenuliku olukorra," ütleb ta. "Meie esindajad teavad, mida nad saavad pakkuda ja mida mitte, mis koos praktika ja empaatiaga võib aidata hajutada enamikke olukordi õigustatud klientidega."
5. "Rahulikuks jäämine aitab olukorda leevendada."
Keith Ritchie on ettevõtte tegevjuht Peamised massaažitoolid, mis on suure piletihinnaga/madalamahuline äri, mis nõuab temalt sekkumist ja paljude kliendiprobleemide lahendamist otse. Ta järgib professionaalsuse säilitamise tava, kuid mitte ainult sellepärast, et seda ettevõttelt oodatakse. "Loomulikult aitab professionaalsuse säilitamine rahulikuks jäämisega olukorda leevendada," ütleb ta. "Kuid see peegeldab ka brändi positiivselt."
Ja see on suur asi, mida meeles pidada. Kui suhtlete inimestega, on teie brändil kõik hästi. Seega tuleb küsida, mis on teie kaubamärk ja kuidas soovite end näidata? Võib isegi aidata mõelda mõnele "brändiväärtusele", mis teid juhendab. Eriti ebaõnne või õigustega silmitsi seistes säilitab professionaalsuse ja aususe selge joone hoidmine teie austuse maine. See võimaldab teil määrata standardi, kuidas kõik interaktsioone tuleks käsitleda.
Õigustatud isikuga silmitsi seistes mõelge sellele tehnikale kui piiride kehtestamisele viisil, mis on kaheti produktiivne, kuna see tagab, et inimene tunneb end nähtavana ja tunnustatuna, ning aitab teil säilitada terviklikkust ja säilitada suhet.