ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के अनुसार, हकदार लोगों से निपटने का सबसे अच्छा तरीका

जिसने भी कभी ग्राहक सेवा में काम किया है वह जानता है कि इससे कैसे निपटना है एक हकदार व्यक्ति चुनौती से लेकर "मैं अपने जीवन विकल्पों पर सवाल उठा रहा हूं" तक बहुत तेजी से बढ़ सकता है। हालाँकि, पात्रता केवल खुदरा चेकआउट लाइनों या कॉल सेंटरों तक ही सीमित नहीं है। जो लोग मानते हैं कि वे विशेष व्यवहार के पात्र हैं, वे हर जगह हैं, और उनकी मांग है, आत्मकेंद्रित आत्ममुग्धता किसी के लिए भी इससे निपटना मज़ेदार नहीं है।

इसीलिए हमने मुट्ठी भर ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से बात की और चुनौतीपूर्ण बातचीत से निपटने के लिए उनके कुछ सर्वोत्तम सुझावों के बारे में सोचा। तो अगली बार जब आप किसी ऐसे व्यक्ति से आमने-सामने हों जो आपको नीची दृष्टि से देख रहा हो, तो ये रणनीतियाँ आपको मौके का फायदा उठाने और संयम बनाए रखने में मदद कर सकती हैं।

1. "एसग्राहक की मानसिकता बदलें।”

यदि आपको किसी हकदार व्यक्ति की डांट से पीड़ित होना पड़ता है, तो यह उचित है कि उन्हें समस्या को ठीक करने के लिए कुछ सुझाव देने होंगे। के अनुसार टॉम ब्लोक ऑनलाइन ग्राहक सेवा प्रबंधन पोर्टल से शिकायत.बिज, इन लोगों से आदर्श समाधान पूछने की तकनीक एक उत्पादक मनोवैज्ञानिक खेल है जिसके बारे में उन्हें पता भी नहीं चलता कि वे खेल रहे हैं।

वे कहते हैं, "विचार यह है कि ग्राहक की मानसिकता को केवल असंतोष व्यक्त करने से बदलकर इस बारे में रचनात्मक रूप से सोचना है कि वे परिणाम के रूप में क्या चाहते हैं।" "किसी समाधान के बारे में सोचने से, ग्राहकों को अक्सर अपनी मांगों की व्यावहारिकता या अव्यवहारिकता का एहसास होता है, जिससे अधिक यथार्थवादी और प्राप्त करने योग्य समाधान प्राप्त होते हैं।"

जब लोग अपने स्वयं के समाधान प्रस्तावित करते हैं तो वे नियंत्रण में महसूस करते हैं और समस्या को हल करना एक सहयोगात्मक प्रयास बन जाता है। यह दृष्टिकोण फालतू शिकायतों को दूर करने में भी मदद करता है क्योंकि इसके लिए "क्या आप जानते हैं कि मेरे पिता कौन हैं?" पूछने से कहीं अधिक जुड़ाव, आलोचनात्मक विचार और प्रयास की आवश्यकता होती है।

2. "तथ्य बताएं, और... उस प्रोटोकॉल पर कायम रहें।”

किसी तर्क की गरमाहट के कारण सभी पक्षों में गलतफहमी पैदा होना कोई असामान्य बात नहीं है, यही कारण है कि तथ्यों पर टिके रहने से आपको यह महसूस करने में मदद मिल सकती है कि अधिकार के सामने आप क्या नियंत्रित कर सकते हैं और क्या नहीं।

“चाहे स्थिति कितनी भी बड़ी क्यों न हो जाए, पूरी तरह से एकमात्र रास्ता है असफल इसे संभालने का मतलब बकवास बोलना शुरू करना है,'' क्षेत्रीय बिक्री और परियोजना प्रबंधक अलेक्जेंडर हैवकिन कहते हैं इकोनोलिन विंडोज़. “ग्राहकों को सेवा प्रदान करते समय, मेरे जैसे पेशेवर अपना काम करने में एक निश्चित प्रोटोकॉल और मानक का पालन करते हैं। जब ग्राहक गरमागरम बातचीत में शामिल होता है, तो हम तथ्य बताते हैं, और हम उस प्रोटोकॉल पर कायम रहते हैं।'

हैवकिन का कहना है कि यह तकनीक इसलिए काम करती है क्योंकि यह बातचीत का फोकस बनाए रखती है, साथ ही तनाव को बढ़ने से रोकती है और चीजों को सही रास्ते पर रखती है।

3. "उन्हें सावधानी से पकड़ें।"

सच्चा संघर्ष कम करना एक मैराथन है, जबकि शिकायत करने का अधिकार सिर्फ एक दौड़ है। ज्यादातर मामलों में, शुरुआती क्षणों में एक हकदार व्यक्ति किसी प्रकार के संघर्ष की शुरुआत करता है, वे उत्तेजित हो जाते हैं और लड़ने के लिए तैयार हो जाते हैं। लेकिन, अपने बारे में उनकी ऊंची राय होने के बावजूद, वे अभी भी सिर्फ इंसान हैं। और मनुष्य जितना अधिक थक जाता है, उसके लुढ़कने और आत्मसमर्पण करने की संभावना उतनी ही अधिक होती है।

ग्राहक सेवा प्रतिनिधि मैट हेरॉन कहते हैं, "आम तौर पर जब लोग हकदारी का व्यवहार करते हैं, तो वे मानते हैं कि एक निश्चित तरीके से व्यवहार करने से उन्हें वही मिलेगा जो वे चाहते हैं।" किमोनो कोई लक्जरी हैंडबैग. “उस प्रक्रिया को बाधित करने का विचार किसी स्थिति को फैलाने में मदद कर सकता है और उन्हें सतर्क कर सकता है। स्थिति में अधिक समय जोड़ने पर, वे शुरुआत में मौजूद कुछ ऊर्जा खो देंगे।

इसलिए, जब चीजें गर्म हो जाएं, तो एक सांस लें - भले ही एक या दो मिनट के लिए ही - और उन्हें एहसास होगा कि जब संचार दूर हो जाता है तो सक्रिय रहना अधिक कठिन होता है।

4. "जानें कि [आप] क्या पेशकश कर सकते हैं और क्या नहीं।"

जेफ नील के लिए क्रिटर डिपो, अधिकांश ग्राहक सेवा मुद्दे वस्तुतः जीवन और मृत्यु के मामले हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि उनके व्यापारिक जहाज पूरे देश में कीड़े रहते हैं। वह कहते हैं, ''हमें ज्यादातर पूछताछ ग्राहकों को मेल में मरे हुए कीड़े मिलने के कारण मिलती है।'' "कभी-कभी चीज़ें काफ़ी प्रतिकूल हो सकती हैं।"

ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखने के अलावा, जेफ यह जानने के महत्व पर जोर देते हैं कि आपका अधिकार क्या है ताकि आप उचित सुझाव दे सकें। उदाहरण के लिए, वह और उसके प्रतिनिधि स्पष्ट रूप से जानते हैं कि वे कुछ परिस्थितियों में मुफ्त ऑर्डर दोबारा भेज सकते हैं।

"जाहिर है, अगर हमने अपने प्रतिनिधियों को ग्राहकों से लड़ने और उनके अनुरोधों को अस्वीकार करने के लिए कहा, तो हम सभी के लिए एक प्रतिकूल स्थिति पैदा कर देंगे," वे कहते हैं। "हमारे प्रतिनिधि जानते हैं कि वे क्या पेशकश कर सकते हैं और क्या नहीं, जिसे अभ्यास और सहानुभूति के साथ मिलाने पर, हकदार ग्राहकों के साथ अधिकांश स्थितियों को सुलझाने में मदद मिल सकती है।"

5. "शांत रहने से स्थिति को कम करने में मदद मिलती है।"

कीथ रिची के सीईओ हैं प्राइम मसाज कुर्सियाँ, जो एक उच्च-टिकट/कम-मात्रा वाला व्यवसाय है जिसके लिए उसे सीधे कदम उठाने और कई ग्राहक मुद्दों को संभालने की आवश्यकता होती है। वह व्यावसायिकता बनाए रखने की प्रथा का पालन करता है, लेकिन सिर्फ इसलिए नहीं कि किसी व्यवसाय से यही अपेक्षित है। वे कहते हैं, ''निश्चित रूप से शांत रहकर व्यावसायिकता बनाए रखने से स्थिति को कम करने में मदद मिलती है।'' "लेकिन यह ब्रांड पर भी सकारात्मक प्रभाव डालता है।"

और यह ध्यान में रखने योग्य एक बड़ी बात है। जब आप लोगों के साथ व्यवहार कर रहे होते हैं तो आपका ब्रांड अच्छा होता है, आप। तो, पूछने योग्य प्रश्न यह है कि आपका ब्रांड क्या है और आप कैसे दिखना चाहते हैं? आपका मार्गदर्शन करने के लिए कुछ "ब्रांड मूल्यों" के बारे में सोचने में भी मदद मिल सकती है। विशेष रूप से प्रतिकूल परिस्थितियों या पात्रता की स्थिति में, व्यावसायिकता और सत्यनिष्ठा की एक स्पष्ट रेखा बनाए रखना सम्मान के लिए आपकी प्रतिष्ठा को बरकरार रखता है। यह आपको कैसे के लिए एक मानक निर्धारित करने की अनुमति देता है सभी बातचीत को संभालना चाहिए.

एक हकदार व्यक्ति के सामने, इस तकनीक के बारे में इस तरह से सीमाएँ स्थापित करने के बारे में सोचें जो दोहरी-उत्पादक हो, क्योंकि यह सुनिश्चित करता है कि व्यक्ति को देखा और स्वीकार किया गया महसूस होता है, और आपको अखंडता बनाए रखने और रिश्ते को बनाए रखने में मदद मिलती है।