ყველამ, ვინც ოდესმე უმუშავია მომხმარებელთა მომსახურებაში, იცის, რომ საქმე ეხება უფლებამოსილი პირი შეიძლება საკმაოდ სწრაფად გაძლიერდეს გამოწვევიდან „მე ეჭვქვეშ ვაყენებ ჩემს ცხოვრებისეულ არჩევანს“. თუმცა, უფლებამოსილება არ დევს მხოლოდ საცალო გადახდის ხაზებში ან ეხმიანება ქოლ ცენტრებში. ადამიანები, რომლებიც თვლიან, რომ იმსახურებენ განსაკუთრებულ მოპყრობას, ყველგან არიან და მომთხოვნი არიან, ეგოცენტრული ნარცისიზმი არ არის სახალისო ვინმესთვის.
სწორედ ამიტომ, ჩვენ ვესაუბრეთ მომხმარებელთა მომსახურების რამდენიმე წარმომადგენელს და შევარჩიეთ მათი ტვინი რამდენიმე საუკეთესო რჩევისთვის რთული ურთიერთქმედებებისთვის. ასე რომ, შემდეგ ჯერზე, როცა პირისპირ შეხვდებით ვინმეს, ვინც ზემოდან გიყურებს, ეს სტრატეგიები დაგეხმარებათ გაუმკლავდეთ სიტუაციას და შეინარჩუნოთ დონე.
1. „სშეცვალოს მომხმარებლის აზროვნება."
თუ თქვენ უნდა იტანჯოთ უფლებამოსილი პირის ლანძღვის გამო, სამართლიანია, რომ მათ მოუწიონ გარკვეული წინადადებები პრობლემის გადასაჭრელად. Მიხედვით ტომ ბლოკი მომხმარებელთა მომსახურების მართვის ონლაინ პორტალიდან ჩივიან.biz
”იდეა არის გადაიტანოს მომხმარებლის აზროვნება უკმაყოფილების უბრალოდ გამოხატვისგან კონსტრუქციულად ფიქრზე იმაზე, თუ რა სურთ მათ, როგორც შედეგი,” - ამბობს ის. „გადაწყვეტაზე ფიქრით, მომხმარებლები ხშირად აცნობიერებენ მათი მოთხოვნების პრაქტიკულობას ან არაპრაქტიკულობას, რაც იწვევს უფრო რეალისტურ და მიღწევად გადაწყვეტილებებს“.
როდესაც ადამიანები საკუთარ გადაწყვეტილებებს გვთავაზობენ, ისინი გრძნობენ, რომ აკონტროლებენ და პრობლემის გადაჭრა უფრო ერთობლივი ძალისხმევით ხდება. ეს მიდგომა ასევე ხელს უწყობს უაზრო ჩივილების განკურნებას, რადგან ის მოითხოვს ჩართულობას, კრიტიკულ აზროვნებას და ძალისხმევას, რომელიც სცილდება კითხვას: „იცით ვინ არის მამაჩემი?
2. „დაასახელეთ ფაქტები და... დაიცავით ეს პროტოკოლი“.
არ არის იშვიათი, როდესაც კამათის ცხელება იწვევს არასწორ დამახსოვრებას ყველა მხრიდან, რის გამოც ფაქტების ერთგულება დაგეხმარებათ გააცნობიეროთ, რისი გაკონტროლება შეგიძლიათ და რისი გაკონტროლება არ შეგიძლიათ უფლების პირობებში.
„რაც არ უნდა იყოს დიდი სიტუაცია, ერთადერთი გზაა სრული მარცხი მისი მართვა ნიშნავს სისულელეების გამოთქმას“, - ამბობს ალექსანდრე ჰავკინი, რეგიონალური გაყიდვების და პროექტის მენეჯერი. Econoline Windows. „მომხმარებლებისთვის სერვისის მიწოდებისას, ისეთი პროფესიონალები, როგორიც მე ვარ, იცავენ გარკვეულ პროტოკოლს და სტანდარტს ჩვენი სამუშაოს შესრულებისას. როდესაც მომხმარებელი ეწევა ცხარე დისკურსს, ჩვენ ვაცხადებთ ფაქტებს და ვიცავთ ამ პროტოკოლს. ”
მიზეზი, რის გამოც ეს ტექნიკა მუშაობს, ჰავკინის თქმით, არის ის, რომ ის ინარჩუნებს საუბრის ფოკუსს, ამავდროულად ხელს უშლის ესკალაციას და ინარჩუნებს საკითხებს გზაზე.
3. "დაიჭირეთ ისინი ფხიზლად."
ნამდვილი კონფლიქტის დეესკალაცია მარათონია, ხოლო უფლებამოსილი ჩივილი მხოლოდ სპრინტია. უმეტეს შემთხვევაში, საწყის მომენტებში უფლებამოსილი პირი იწყებს რაიმე სახის კონფლიქტს, ისინი გაშეშებულია და მზად არიან საბრძოლველად. მაგრამ, მიუხედავად მაღალი მოსაზრებისა, რაც მათ შეიძლება ჰქონდეთ საკუთარ თავზე, ისინი მაინც უბრალოდ ადამიანები არიან. და რაც უფრო მეტად ამოიწურება ადამიანი, მით უფრო დიდია მათი გადახვევის და დანებების ალბათობა.
”ზოგადად, როდესაც ადამიანები მოქმედებენ უფლებამოსილებით, ისინი თვლიან, რომ გარკვეული ქცევით მიიღებენ იმას, რაც სურთ”, - ამბობს მეტ ჰერონი, მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელი. კიმონო კოი ძვირადღირებული ჩანთები. „ამ პროცესის ჩაშლის იდეამ შეიძლება ხელი შეუწყოს სიტუაციის გავრცელებას და მათ გაფრთხილებას. როდესაც სიტუაციას მეტ დროს დაამატებენ, ისინი დაკარგავენ იმ ენერგიას, რაც თავიდანვე ჰქონდათ.”
ასე რომ, როდესაც ყველაფერი გაცხელდება, ამოისუნთქეთ - თუნდაც მხოლოდ ერთი ან ორი წუთით - და ისინი მიხვდებიან, რომ უფრო რთული იქნება გაძლიერების შენარჩუნება, როდესაც კომუნიკაციები დაშორებულია.
4. "იცოდე, რისი შეთავაზება შეგიძლია და რისი არა."
ჯეფ ნილისთვის Critter Depotმომხმარებელთა მომსახურების საკითხების უმეტესობა ფაქტიურად სიცოცხლისა და სიკვდილის საკითხია. ეს იმიტომ, რომ მისი საქმიანი გემები ცხოვრობენ მწერებით მთელი ქვეყნის მასშტაბით. „ჩვენს მიერ მიღებული მოთხოვნების უმეტესობა გამოწვეულია იმით, რომ მომხმარებლებმა ფოსტით მკვდარი მწერები მიიღეს“, - ამბობს ის. ”ზოგჯერ ყველაფერი შეიძლება საკმაოდ მტრულად განვითარდეს.”
მომხმარებლებთან თანაგრძნობის გარდა, ჯეფი ხაზს უსვამს იმის ცოდნას, თუ რა არის თქვენი ავტორიტეტი, რათა შეძლოთ გონივრული წინადადებების გაკეთება. მან და მისმა წარმომადგენლებმა, მაგალითად, ყველამ აშკარად იცის, რომ მათ შეუძლიათ ხელახლა გაგზავნონ უფასო შეკვეთები გარკვეულ გარემოებებში.
„ცხადია, თუ ჩვენს წარმომადგენლებს ვუთხარით, რომ ებრძოლონ კლიენტებს და უარს აცხადებენ მათ თხოვნებზე, ჩვენ უბრალოდ მტრულ სიტუაციას შევქმნით ყველასთვის“, - ამბობს ის. „ჩვენმა წარმომადგენლებმა იციან, რისი შეთავაზება შეუძლიათ და არა, რაც, პრაქტიკასთან და თანაგრძნობასთან შერწყმისას, შეიძლება დაეხმაროს სიტუაციების უმეტესობის გაფანტვას უფლებამოსილ მომხმარებლებთან“.
5. სიმშვიდის შენარჩუნება ხელს უწყობს სიტუაციის დეესკალაციას.
კეიტ რიჩი არის აღმასრულებელი დირექტორი პრაიმ მასაჟის სკამები, რომელიც არის მაღალი ბილეთების/დაბალი მოცულობის ბიზნესი, რომელიც მოითხოვს მისგან მონაწილეობას და უშუალოდ გაუმკლავდეს მომხმარებლის ბევრ საკითხს. ის ემორჩილება პროფესიონალიზმის შენარჩუნების პრაქტიკას, მაგრამ არა მხოლოდ იმიტომ, რომ ეს არის ის, რაც ბიზნესისგან არის მოსალოდნელი. ”რა თქმა უნდა, პროფესიონალიზმის შენარჩუნება სიმშვიდის შენარჩუნებით ხელს უწყობს სიტუაციის დეესკალაციას”, - ამბობს ის. ”მაგრამ ეს ასევე დადებითად აისახება ბრენდზე.”
და ეს დიდი რამ უნდა გვახსოვდეს. როცა ადამიანებთან გაქვს საქმე, შენი ბრენდი კარგია, შენ. ასე რომ, კითხვაა, რა არის თქვენი ბრენდი და როგორ გსურთ გამოჩნდეთ? შეიძლება დაგვეხმაროს ფიქრი ზოგიერთ „ბრენდის ფასეულობებზე“, რომლებიც დაგეხმარებათ. განსაკუთრებით უბედურების ან უფლებამოსილების ფონზე, პროფესიონალიზმისა და მთლიანობის მკაფიო ხაზის შენარჩუნება იცავს თქვენს პატივისცემის რეპუტაციას. ის საშუალებას გაძლევთ დააყენოთ სტანდარტი, თუ როგორ ყველა ურთიერთქმედება უნდა მოგვარდეს.
უფლებამოსილი პირის წინაშე იფიქრეთ, რომ ეს ტექნიკა ადგენს საზღვრებს ისე, რომ ორმაგად პროდუქტიული იყოს, რადგან ის უზრუნველყოფს, რომ ადამიანი გრძნობს თავს დანახულად და აღიარებულად და გეხმარებათ შეინარჩუნოთ მთლიანობა და შეინარჩუნოთ ურთიერთობა.
