고객 서비스 분야에서 일해 본 사람이라면 누구나 다음과 같은 사실을 알고 있을 것입니다. 자격이 있는 사람 도전에서 "내 인생의 선택에 대해 의문을 품고 있습니다"로 상당히 빠르게 심화될 수 있습니다. 그러나 자격 부여는 소매점 계산대 라인에만 숨어 있거나 콜센터 전체에 울려 퍼지는 것이 아닙니다. 자신이 특별한 대우를 받을 자격이 있다고 믿는 사람들은 어디에나 있습니다. 자기중심적인 나르시시즘 누구와도 상대하기에는 재미가 없습니다.
이것이 바로 우리가 소수의 고객 서비스 담당자와 이야기를 나누고 어려운 상호 작용을 처리하기 위한 최고의 팁을 얻기 위해 그들의 두뇌를 선택한 이유입니다. 따라서 다음에 당신을 무시하는 누군가와 마주하게 된다면, 이러한 전략은 당신이 상황에 대처하고 냉정함을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
1. "에스고객의 사고방식을 변화시키세요.”
자격을 갖춘 사람의 호언장담으로 인해 어려움을 겪어야 한다면 그들이 문제 해결을 위한 몇 가지 제안을 제시해야 하는 것이 공평합니다. 에 따르면 톰 블록 온라인 고객 서비스 관리 포털에서 불평.biz, 이 사람들에게 이상적인 해결책을 묻는 기술은 그들이 플레이하고 있다는 사실조차 깨닫지 못하는 생산적인 심리 게임입니다.
"고객의 사고방식을 단순히 불만을 표현하는 것에서 원하는 결과에 대해 건설적으로 생각하는 것으로 바꾸는 것이 아이디어입니다."라고 그는 말합니다. "솔루션에 대해 생각함으로써 고객은 자신의 요구 사항이 실용성인지 비실용성인지 깨닫는 경우가 많으며, 이는 보다 현실적이고 달성 가능한 해결 방법으로 이어집니다."
사람들이 자신만의 솔루션을 제안할 때 통제력을 갖고 문제 해결을 위한 공동 노력이 더욱 중요해집니다. 이 접근법은 또한 “내 아버지가 누구인지 아시나요?”라고 묻는 것 이상의 참여, 비판적 사고, 노력이 필요하기 때문에 경솔한 불만을 걸러내는 데 도움이 됩니다.
2. “사실을 진술하고… 그 프로토콜을 고수하세요.”
논쟁의 열기가 모든 측면에서 오해를 불러일으키는 것은 드문 일이 아닙니다. 그렇기 때문에 사실을 고수하는 것이 권리 앞에서 통제할 수 있는 것과 통제할 수 없는 것을 깨닫는 데 도움이 될 수 있습니다.
“아무리 상황이 커지더라도 완전히 해결할 수 있는 유일한 방법은 실패하다 이를 처리하는 것은 말도 안되는 소리를 내뱉기 시작하는 것입니다.”라고 지역 영업 및 프로젝트 관리자인 Alexander Havkin은 말합니다. 이코노라인 윈도우. “나 같은 전문가들은 고객에게 서비스를 제공할 때 일정한 프로토콜과 표준을 고수하며 업무를 수행합니다. 고객이 열띤 토론에 참여할 때 우리는 사실을 진술하고 그 프로토콜을 고수합니다.”
Havkin은 이 기술이 작동하는 이유는 대화의 초점을 유지하면서 에스컬레이션을 방지하고 상황을 순조롭게 유지하기 때문이라고 말합니다.
3. “저들을 무방비 상태로 잡아라.”
진정한 갈등 완화는 마라톤이지만 불만을 제기하는 것은 단거리 경주일 뿐입니다. 대부분의 경우 자격을 갖춘 사람이 일종의 갈등을 시작하는 초기 순간에 그들은 불타올라 싸울 준비가 되어 있습니다. 그러나 그들이 스스로에 대해 높은 평가를 갖고 있음에도 불구하고 그들은 여전히 인간일 뿐입니다. 그리고 인간이 더 지칠수록 전복되고 항복할 가능성이 더 커집니다.
"일반적으로 사람들은 권리가 있다고 행동할 때 특정 방식으로 행동하면 원하는 것을 얻을 수 있다고 가정합니다."라고 고객 서비스 담당자인 Matt Heron은 말합니다. 기모노 잉어 럭셔리 핸드백. “해당 프로세스를 방해한다는 아이디어는 상황을 분산시키고 방심하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 상황에 시간을 더 추가하면 처음에 가졌던 에너지를 어느 정도 잃게 될 것입니다.”
따라서 상황이 과열될 때 잠시라도 숨을 쉬십시오. 단 1~2분이라도 휴식을 취하세요. 그러면 의사소통이 간격을 두고 있을 때 긴장을 유지하는 것이 더 어렵다는 것을 깨닫게 될 것입니다.
4. "[귀하가] 제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것이 무엇인지 알아보세요."
제프 닐의 경우 크리터 디포, 대부분의 고객 서비스 문제는 말 그대로 삶과 죽음의 문제입니다. 그의 사업선에는 전국 곳곳에 곤충이 살고 있기 때문이다. "우리가 받는 대부분의 문의는 고객이 죽은 곤충을 우편으로 받았기 때문입니다."라고 그는 말합니다. "때때로 상황이 상당히 적대적이 될 수 있습니다."
Jeff는 고객과의 공감 외에도 합리적인 제안을 하기 위해서는 자신의 권위가 무엇인지 아는 것이 중요하다고 강조합니다. 예를 들어 그와 그의 담당자는 특정 상황에서 무료 주문을 재배송할 수 있다는 사실을 모두 명시적으로 알고 있습니다.
"분명히 우리가 담당자에게 고객과 맞서 싸우고 고객의 요청을 거부하라고 하면 모두에게 적대적인 상황을 조성하게 될 것입니다."라고 그는 말합니다. "저희 담당자는 자신이 제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것이 무엇인지 알고 있으며, 이를 실천과 공감과 결합하면 적격 고객에게 대부분의 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다."
5. “침착함을 유지하는 것이 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다.”
키스 리치(Keith Ritchie)는 CEO이다. 프라임 안마의자, 이는 그가 직접 개입하여 많은 고객 문제를 처리해야 하는 고액/소량 사업입니다. 그는 전문성을 유지하는 관행을 준수하지만 그것이 단지 비즈니스에서 기대되는 것이기 때문만은 아닙니다. “물론 침착함을 유지함으로써 전문성을 유지하는 것이 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다.”라고 그는 말합니다. "그러나 이는 브랜드에 긍정적인 영향을 미치기도 합니다."
그리고 그것은 명심해야 할 큰 것입니다. 사람들을 상대할 때 당신의 브랜드는 훌륭합니다. 그렇다면 질문해야 할 것은 귀하의 브랜드가 무엇이며 어떻게 나타나기를 원하는가입니다. 당신을 안내할 몇 가지 "브랜드 가치"에 대해 생각해 보는 것도 도움이 될 수 있습니다. 특히 역경이나 권리에 직면했을 때 명확한 전문성과 진실성을 유지하는 것은 존경받는 평판을 유지하는 데 도움이 됩니다. 방법에 대한 표준을 설정할 수 있습니다. 모두 상호작용을 처리해야 합니다.
자격을 갖춘 사람 앞에서 이 기술을 이중 생산적인 방식으로 경계를 설정하는 것으로 생각하십시오. 이는 그 사람이 자신을 보고 인정받고 있다는 느낌을 갖게 하고, 당신이 진실성을 유지하고 관계를 유지하는 데 도움이 되기 때문입니다.
