Ikviens, kurš kādreiz ir strādājis klientu apkalpošanā, to zina, kā rīkoties tiesīga persona diezgan ātri var pastiprināties no izaicinoša līdz “es apšaubu savas dzīves izvēles”. Tomēr tiesības neslēpjas tikai mazumtirdzniecības norēķinu rindās vai atbalsojas zvanu centros. Cilvēki, kuri uzskata, ka ir pelnījuši īpašu attieksmi, ir visur, un viņi ir prasīgi, uz sevi vērsts narcisms nevienam nav jautri nodarboties.
Tāpēc mēs runājām ar dažiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem un izvēlējāmies viņu prātus, lai iegūtu dažus no labākajiem padomiem, kā tikt galā ar sarežģītām mijiedarbībām. Tāpēc nākamreiz, kad būsit aci pret aci ar kādu, kas uz jums skatās no augšas, šīs stratēģijas var palīdzēt jums tikt galā ar šo notikumu un saglabāt mieru.
1. “Smainīt klienta domāšanas veidu."
Ja jums ir jācieš no pilnvarotās personas rēkšanas, ir tikai godīgi, ka viņiem ir jāiesniedz daži ieteikumi problēmas novēršanai. Saskaņā ar Toms Bloks no tiešsaistes klientu apkalpošanas pārvaldības portāla sūdzēties.biz
"Ideja ir mainīt klienta domāšanas veidu no vienkāršas neapmierinātības izteikšanas uz konstruktīvu domāšanu par to, ko viņi vēlas kā rezultātu," viņš saka. "Domājot par risinājumu, klienti bieži saprot savu prasību praktiskumu vai nepraktiskumu, kas noved pie reālistiskākiem un sasniedzamiem risinājumiem."
Kad cilvēki piedāvā savus risinājumus, viņi jūtas kontrolējoši, un problēmas risināšana kļūst vairāk par kopīgu darbu. Šī pieeja palīdz arī izskaust vieglprātīgas sūdzības, jo tā prasa iesaistīšanos, kritisku domu un pūles, kas ir daudz vairāk nekā tikai jautājums: "Vai jūs zināt, kas ir mans tēvs?"
2. "Paziņojiet faktus un... ievērojiet šo protokolu."
Nav nekas neparasts, ka strīda karstums izraisa nepareizu atcerēšanos no visām pusēm, tāpēc faktu ievērošana var palīdzēt jums saprast, ko jūs varat un ko nevarat kontrolēt, ņemot vērā tiesības.
"Neatkarīgi no tā, cik liela situācija kļūst, vienīgais veids, kā pilnībā neizdoties to risinot, ir jāsāk runāt muļķības,” saka Aleksandrs Havkins, uzņēmuma reģionālais pārdošanas un projektu vadītājs Econoline Windows. “Sniedzot pakalpojumus klientiem, tādi profesionāļi kā es savā darbā ievēro noteiktu protokolu un standartu. Kad klients iesaistās karstā diskursā, mēs paziņojam faktus un pieturamies pie šī protokola.
Iemesls, kāpēc šī tehnika darbojas, Havkins saka, ir tāpēc, ka tā saglabā sarunas fokusu, vienlaikus novēršot eskalāciju un saglabājot lietas pareizajā virzienā.
3. "Noķer viņus nevērīgi."
Patiesa konfliktu deeskalācija ir maratons, savukārt sūdzēšanās ir tikai sprints. Vairumā gadījumu pirmajos brīžos kāda tiesīga persona ierosina kaut kādu konfliktu, ir uzliesmojusi un gatava cīņai. Bet, neskatoties uz augsto viedokli, kāds viņiem var būt par sevi, viņi joprojām ir tikai cilvēki. Un jo vairāk cilvēki kļūst noguruši, jo lielāka iespēja, ka viņi apgāzīsies un padosies.
"Parasti, kad cilvēki rīkojas pareizi, viņi pieņem, ka, uzvedoties noteiktā veidā, viņi iegūs to, ko vēlas," saka Mets Herons, klientu apkalpošanas pārstāvis. Kimono Koi luksusa rokassomas. “Ideja izjaukt šo procesu var palīdzēt izkliedēt situāciju un kaut kā tos notvert. Pievienojot situācijai vairāk laika, viņi zaudēs daļu enerģijas, kas viņiem bija sākumā.
Tāpēc, kad lietas kļūst karstas, atvelciet elpu — pat ja tikai minūti vai divas — un viņi sapratīs, ka ir grūtāk uzturēt spēku, ja sakari ir attālināti.
4. "Ziniet, ko [jūs] varat piedāvāt un ko nevarat."
Džefam Nīlam no Kriteru depo, lielākā daļa klientu apkalpošanas jautājumu burtiski ir dzīvības un nāves jautājumi. Tas ir tāpēc, ka viņa bizness pārvadā dzīvus kukaiņus visā valstī. "Lielākā daļa pieprasījumu, ko mēs saņemam, ir saistīti ar to, ka klienti pa pastu saņem beigtus kukaiņus," viņš saka. "Dažreiz lietas var kļūt diezgan naidīgas."
Papildus iejūtībai pret klientiem Džefs uzsver, cik svarīgi ir zināt, kāda ir jūsu autoritāte, lai jūs varētu sniegt saprātīgus ieteikumus. Piemēram, viņš un viņa pārstāvji skaidri apzinās, ka noteiktos apstākļos var pārsūtīt bezmaksas pasūtījumus.
"Acīmredzot, ja mēs saviem pārstāvjiem liktu cīnīties ar klientiem un noraidīt viņu pieprasījumus, mēs tikai radītu naidīgu situāciju visiem," viņš saka. "Mūsu pārstāvji zina, ko viņi var un ko nevar piedāvāt, kas, apvienojumā ar praksi un empātiju, var palīdzēt izkliedēt vairumu situāciju ar pilnvarotajiem klientiem."
5. "Mierības saglabāšana palīdz deeskalēt situāciju."
Kīts Ričijs ir uzņēmuma izpilddirektors Pirmie masāžas krēsli, kas ir augstas biļešu/maza apjoma bizness, kurā viņam ir jāiejaucas un tieši jārisina daudzas klientu problēmas. Viņš ievēro praksi saglabāt profesionalitāti, bet ne tikai tāpēc, ka tas ir tas, ko no uzņēmuma sagaida. "Protams, profesionalitātes saglabāšana, saglabājot mieru, palīdz mazināt situāciju," viņš saka. "Bet tas arī pozitīvi atspoguļo zīmolu."
Un tā ir liela lieta, kas jāpatur prātā. Kad jums ir darīšana ar cilvēkiem, jūsu zīmolam ir labi, jums. Tātad, jāuzdod jautājums, kas ir jūsu zīmols un kā jūs vēlaties parādīties? Var pat palīdzēt padomāt par dažām “zīmola vērtībām”, kas jums palīdzēs. Jo īpaši, saskaroties ar grūtībām vai tiesībām, skaidras profesionalitātes un godīguma līnija saglabā jūsu cieņas reputāciju. Tas ļauj noteikt standartu, kā visi mijiedarbība ir jārisina.
Saskaroties ar tiesīgo personu, domājiet par šo paņēmienu kā robežu noteikšanu divējādi produktīvā veidā, jo tas nodrošina, ka persona jūtas pamanīta un atzīta, un palīdz jums saglabāt integritāti un uzturēt attiecības.