Qualquer pessoa que já trabalhou com atendimento ao cliente sabe que lidar com uma pessoa com direito pode intensificar-se de desafiador para “Estou questionando minhas escolhas de vida” rapidamente. No entanto, o direito não fica apenas à espreita nas filas do caixa do varejo ou ecoa nos call centers. Pessoas que acreditam que merecem tratamento especial estão por toda parte, e suas exigências, narcisismo egocêntrico não é divertido para ninguém lidar.
É por isso que conversamos com alguns representantes de atendimento ao cliente e escolhemos algumas de suas melhores dicas para lidar com interações desafiadoras. Portanto, da próxima vez que você estiver cara a cara com alguém que o despreza, essas estratégias podem ajudá-lo a estar à altura da ocasião e a manter a cabeça fria.
1. “Smudar a mentalidade do cliente.”
Se você tiver que sofrer com o discurso retórico de uma pessoa autorizada, é justo que ela contribua com algumas sugestões para resolver o problema. De acordo com Tom Blok do portal de gerenciamento de atendimento ao cliente on-line
“A ideia é mudar a mentalidade do cliente, de simplesmente expressar insatisfação para pensar construtivamente sobre o que ele deseja como resultado”, diz ele. “Ao pensar em uma solução, os clientes muitas vezes percebem a praticidade ou impraticabilidade de suas demandas, o que leva a resoluções mais realistas e alcançáveis.”
Quando as pessoas propõem as suas próprias soluções, sentem-se no controlo e a resolução do problema torna-se mais um esforço colaborativo. Esta abordagem também ajuda a eliminar reclamações frívolas porque requer envolvimento, pensamento crítico e esforço muito além de perguntar: “Você sabe quem é meu pai?”
2. “Exponha os fatos e... siga esse protocolo.”
Não é incomum que o calor de uma discussão cause lembranças erradas de todos os lados, e é por isso que ater-se aos fatos pode ajudá-lo a perceber o que você pode ou não controlar diante do direito.
“Não importa quão grande seja a situação, a única maneira de resolver completamente falhar lidar com isso é começar a dizer bobagens”, diz Alexander Havkin, gerente regional de vendas e projetos da Janelas Ecolina. “Ao prestar serviços aos clientes, profissionais como eu seguem um determinado protocolo e padrão na realização do nosso trabalho. Quando o cliente se envolve em um discurso acalorado, nós expomos os fatos e seguimos esse protocolo.”
A razão pela qual esta técnica funciona, diz Havkin, é porque ela mantém o foco da conversa, ao mesmo tempo que evita a escalada e mantém as coisas no caminho certo.
3. “Pegue-os desprevenidos.”
A verdadeira redução do conflito é uma maratona, enquanto a reclamação legítima é apenas uma corrida. Na maioria dos casos, nos momentos iniciais uma pessoa autorizada inicia algum tipo de conflito, ela está entusiasmada e pronta para lutar. Mas, apesar da opinião elevada que possam ter de si mesmos, ainda são apenas seres humanos. E quanto mais exaustos os seres humanos ficam, maior é a probabilidade de rolarem e se renderem.
“Geralmente, quando as pessoas agem com autoridade, elas presumem que, ao se comportarem de determinada maneira, conseguirão o que desejam”, diz Matt Heron, representante de atendimento ao cliente da Quimono Koi bolsas de luxo. “A ideia de interromper esse processo pode ajudar a difundir uma situação e pegá-los desprevenidos. Ao adicionar mais tempo à situação, eles perderão um pouco da energia que tinham no início.”
Então, quando as coisas esquentarem, faça uma pausa – mesmo que seja apenas por um ou dois minutos – e eles perceberão que é mais difícil manter-se animado quando as comunicações são espaçadas.
4. “Saiba o que [você] pode e não pode oferecer.”
Para Jeff Neal de O depósito de criaturas, a maioria dos problemas de atendimento ao cliente são literalmente questões de vida ou morte. Isso porque seu negócio envia insetos vivos para todo o país. “A maioria das consultas que recebemos se deve a clientes que recebem insetos mortos pelo correio”, diz ele. “Às vezes as coisas podem ficar bastante hostis.”
Além de ter empatia com os clientes, Jeff enfatiza a importância de saber qual é a sua autoridade para poder fazer sugestões razoáveis. Ele e seus representantes, por exemplo, estão explicitamente cientes de que podem reenviar pedidos gratuitos em determinadas circunstâncias.
“Obviamente, se disséssemos aos nossos representantes para lutarem contra os clientes e recusarem os seus pedidos, criaríamos apenas uma situação hostil para todos”, diz ele. “Nossos representantes sabem o que podem e o que não podem oferecer, o que, quando combinado com prática e empatia, pode ajudar a difundir a maioria das situações com clientes autorizados.”
5. “Manter a calma ajuda a acalmar a situação.”
Keith Ritchie é o CEO da Cadeiras de massagem Prime, que é um negócio de alto custo e baixo volume que exige que ele intervenha e lide diretamente com muitos problemas dos clientes. Ele segue a prática de manter o profissionalismo, mas não apenas porque é isso que se espera de uma empresa. “É claro que manter o profissionalismo mantendo a calma ajuda a acalmar a situação”, diz ele. “Mas também reflete positivamente na marca.”
E isso é algo importante para se ter em mente. Quando você está lidando com pessoas, sua marca está bem, você. Então, a pergunta a ser feita é qual é a sua marca e como você quer aparecer? Pode até ajudar pensar em alguns “valores de marca” para orientá-lo. Especialmente diante de adversidades ou direitos, manter uma linha clara de profissionalismo e integridade mantém sua reputação de respeito. Ele permite que você defina um padrão de como todos as interações devem ser tratadas.
Diante de uma pessoa com direito, pense nesta técnica como o estabelecimento de limites de uma forma que seja duplamente produtiva, pois garante que a pessoa se sinta vista e reconhecida e ajuda a manter a integridade e a sustentar o relacionamento.
