Vsakdo, ki je kdaj delal v službi za stranke, ve, da se ukvarjate s tem upravičena oseba se lahko dokaj hitro okrepi iz zahtevnega v "Dvomim o svojih življenjskih odločitvah". Upravičenost pa se ne skriva samo v maloprodajnih blagajniških vrstah ali odmeva v klicnih centrih. Ljudje, ki verjamejo, da si zaslužijo posebno obravnavo, so povsod in njihovi zahtevni, egocentrični narcizem nikomur ni zabavno ukvarjati se s tem.
Zato smo se pogovarjali s peščico predstavnikov službe za stranke in izbrali njihove možgane za nekaj najboljših nasvetov za obvladovanje zahtevnih interakcij. Torej, ko se boste naslednjič soočili z nekom, ki vas bo gledal zviška, vam lahko te strategije pomagajo, da se izkoristite in ohranite mirno glavo.
1. »Sspremeniti miselnost stranke.«
Če morate trpeti zaradi tarnanja upravičene osebe, je edino pošteno, da mora posredovati nekaj predlogov za odpravo težave. Po navedbah Tom Blok s spletnega portala za upravljanje storitev za stranke pritožba.biz, je tehnika spraševanja teh ljudi po idealni rešitvi produktivna psihološka igra, ki se je niti ne zavedajo, da jo igrajo.
»Ideja je preusmeriti strankino miselnost od preprostega izražanja nezadovoljstva k konstruktivnemu razmišljanju o tem, kaj želijo kot rezultat,« pravi. »Z razmišljanjem o rešitvi stranke pogosto spoznajo praktičnost ali nepraktičnost svojih zahtev, kar vodi do bolj realističnih in dosegljivih rešitev.«
Ko ljudje predlagajo lastne rešitve, se počutijo pod nadzorom in reševanje problema postane bolj skupno prizadevanje. Ta pristop prav tako pomaga izločiti lahkomiselne pritožbe, ker zahteva angažiranost, kritično razmišljanje in trud, ki presega vprašanje: "Ali veš, kdo je moj oče?"
2. "Navedite dejstva in... drži se tega protokola."
Ni nenavadno, da vročina prepira povzroči napačno spominjanje na vseh straneh, zato vam lahko vztrajanje pri dejstvih pomaga ugotoviti, kaj lahko in česa ne morete nadzorovati glede na upravičenost.
»Ne glede na to, kako velika postane situacija, je edina pot do popolnega spodleteti pri rokovanju pomeni, da začnete trositi neumnosti,« pravi Alexander Havkin, regionalni vodja prodaje in projektov za Okna Econoline. »Pri zagotavljanju storitev strankam se strokovnjaki, kot sem jaz, pri svojem delu držijo določenega protokola in standarda. Ko se stranka vključi v razgret diskurz, navedemo dejstva in se držimo tega protokola.«
Havkin pravi, da ta tehnika deluje zato, ker ohranja osredotočenost pogovora, hkrati pa preprečuje stopnjevanje in ohranja stvari na pravi poti.
3. "Ujemite jih nepripravljene."
Pravo umirjanje konfliktov je maraton, medtem ko je upravičeno pritoževanje le sprint. V večini primerov v začetnih trenutkih upravičena oseba sproži nekakšen konflikt, je vneta in pripravljena na boj. Toda kljub visokemu mnenju, ki ga morda imajo o sebi, so še vedno samo ljudje. In bolj kot so ljudje izčrpani, večja je verjetnost, da se bodo prevrnili in predali.
"Na splošno, ko se ljudje obnašajo upravičeno, domnevajo, da bodo z določenim vedenjem dobili, kar hočejo," pravi Matt Heron, predstavnik službe za pomoč uporabnikom Kimono Koi luksuzne torbice. »Zamisel o prekinitvi tega procesa lahko pomaga razpršiti situacijo in jih nekako ujeti nepripravljene. Ko bodo situaciji dodali več časa, bodo izgubili nekaj energije, ki so jo imeli na začetku.«
Torej, ko se stvari segrejejo, si oddahnite – četudi le za minuto ali dve – in spoznali bodo, da je težje ostati vznemirjen, ko so komunikacije razmaknjene.
4. "Vedite, kaj lahko in česa ne morete ponuditi."
Za Jeffa Neala iz The Critter Depot, je večina težav s storitvami za stranke dobesedno vprašanj življenja in smrti. To je zato, ker njegove poslovne ladje razvažajo žive žuželke po vsej državi. »Večina povpraševanj, ki jih prejmemo, je posledica tega, da stranke po pošti dobijo mrtve žuželke,« pravi. "Včasih lahko stvari postanejo precej sovražne."
Poleg sočutja s strankami Jeff poudarja, kako pomembno je vedeti, kakšna je vaša avtoriteta, da lahko dajete razumne predloge. On in njegovi predstavniki se na primer izrecno zavedajo, da lahko v določenih okoliščinah ponovno pošljejo brezplačna naročila.
"Če bi našim predstavnikom rekli, naj se borijo proti strankam in zavrnejo njihove zahteve, bi seveda ustvarili sovražno situacijo za vse," pravi. "Naši predstavniki vedo, kaj lahko in česa ne morejo ponuditi, kar lahko v kombinaciji s prakso in empatijo pomaga razpršiti večino situacij z upravičenimi strankami."
5. "Ostati miren pomaga umiriti situacijo."
Keith Ritchie je izvršni direktor podjetja Masažni stoli Prime, ki je posel z velikimi vstopnicami/nizkim obsegom, ki od njega zahteva, da posreduje in neposredno obravnava številna vprašanja strank. Drži se prakse ohranjanja profesionalnosti, vendar ne samo zato, ker se to od podjetja pričakuje. "Seveda ohranjanje profesionalnosti z mirnostjo pomaga ublažiti razmere," pravi. "Vendar se to pozitivno odraža tudi na blagovni znamki."
In to je velika stvar, ki jo je treba imeti v mislih. Ko imate opravka z ljudmi, je vaša blagovna znamka dobra, vi. Torej, vprašanje, ki si ga morate zastaviti, je, kakšna je vaša blagovna znamka in kako se želite prikazati? Morda vam bo celo pomagalo razmisliti o nekaterih »vrednostih blagovnih znamk«, ki vas bodo vodile. Zlasti ob težavah ali upravičenosti ohranjanje jasne meje strokovnosti in integritete podpira vaš ugled in spoštovanje. Omogoča vam, da določite standard, kako vse interakcije je treba obravnavati.
Pred upravičeno osebo si predstavljajte to tehniko kot vzpostavljanje meja na način, ki je dvojno produktiven, saj zagotavlja, da se oseba počuti opaženo in priznano, ter vam pomaga ohraniti integriteto in ohraniti odnos.
