Alla som någonsin har arbetat med kundtjänst vet att det handlar om en berättigad person kan intensifieras från utmanande till "Jag ifrågasätter mina livsval" ganska snabbt. Berättigandet lurar dock inte bara i kassalinjer eller ekar över callcenter. Människor som tror att de förtjänar särskild behandling finns överallt, och deras krävande, självcentrerad narcissism är inte roligt för någon att ha att göra med.
Det är därför vi pratade med en handfull kundtjänstrepresentanter och valde deras hjärna för några av deras bästa tips för att hantera utmanande interaktioner. Så nästa gång du står öga mot öga med någon som tittar ner på dig, kan dessa strategier hjälpa dig att klara tillfället och hålla huvudet jämnt.
1. "Sförändra kundens tankesätt."
Om du måste drabbas av en berättigad persons gnäll, är det bara rimligt att de måste komma med några förslag för att åtgärda problemet. Enligt Tom Blok från kundtjänstportalen online klaga.biz, tekniken att be dessa människor om en idealisk lösning är ett produktivt psykologiskt spel som de inte ens inser att de spelar.
"Tanken är att ändra kundens tankesätt från att bara uttrycka missnöje till att tänka konstruktivt om vad de vill ha som resultat", säger han. "Genom att tänka på en lösning inser kunder ofta det praktiska eller opraktiska i deras krav, vilket leder till mer realistiska och uppnåeliga lösningar."
När människor föreslår sina egna lösningar känner de att de har kontroll och att lösa problemet blir mer av ett samarbete. Detta tillvägagångssätt hjälper också att rensa bort oseriösa klagomål eftersom det kräver engagemang, kritiskt tänkande och ansträngning långt utöver att fråga "Vet du vem min far är?"
2. "Ange fakta och... håll dig till det protokollet."
Det är inte ovanligt att det heta i ett argument orsakar missminnelse från alla håll, vilket är anledningen till att hålla sig till fakta kan hjälpa dig att inse vad du kan och inte kan kontrollera inför rättighet.
"Oavsett hur stor situationen blir, är det enda sättet att helt misslyckas i hanteringen är att börja spruta nonsens”, säger Alexander Havkin, regional försäljnings- & projektledare för Econoline Windows. "När vi tillhandahåller service till kunder, håller yrkesverksamma som jag mig till ett visst protokoll och standard när de utför vårt arbete. När kunden deltar i en hetsig diskurs, anger vi fakta och vi håller oss till det protokollet.”
Anledningen till att den här tekniken fungerar, säger Havkin, är för att den bibehåller konversationens fokus, samtidigt som den förhindrar eskalering och håller saker på rätt spår.
3. "Fånga dem osäkra."
Sann konfliktnedtrappning är ett maraton, medan berättigad klaga bara är en spurt. I de flesta fall, i de första ögonblicken en berättigad person initierar någon form av konflikt, är de eldiga och redo att slåss. Men trots den höga uppfattning de kan ha om sig själva är de fortfarande bara människor. Och ju mer utmattade människor blir, desto mer sannolikt är det att de rullar över och kapitulerar.
"I allmänhet när människor agerar berättigade antar de att de genom att bete sig på ett visst sätt kommer att få vad de vill ha", säger Matt Heron, en kundtjänstrepresentant för Kimono Koi lyxiga handväskor. "Idén om att störa den processen kan hjälpa till att sprida en situation och på ett sätt fånga dem ur vakt. När de lägger till mer tid till situationen kommer de att förlora lite energi de hade i början.”
Så när saker och ting blir hett, ta en paus – även om det bara är för en minut eller två – och de kommer att inse att det är svårare att hålla sig uppe när kommunikationen är avstängd.
4. "Vet vad [du] kan och inte kan erbjuda."
För Jeff Neal från Critter Depot, de flesta kundtjänstfrågor är bokstavligen frågor om liv och död. Det beror på att hans företag skickar levande insekter över hela landet. "De flesta förfrågningar vi får beror på att kunder får döda insekter på posten", säger han. "Ibland kan saker bli ganska fientliga."
Förutom att känna empati med kunderna, betonar Jeff vikten av att veta vad din auktoritet är så att du kan komma med rimliga förslag. Han och hans representanter, till exempel, är alla uttryckligen medvetna om att de kan skicka om gratisbeställningar under vissa omständigheter.
"Självklart, om vi sa till våra representanter att bekämpa kunderna och vägra deras förfrågningar, skulle vi bara skapa en fientlig situation för alla", säger han. "Våra representanter vet vad de kan och inte kan erbjuda vilket, i kombination med övning och empati, kan hjälpa till att sprida de flesta situationer med berättigade kunder."
5. "Att hålla sig lugn hjälper till att eskalera situationen."
Keith Ritchie är VD för Prime massagestolar, som är en verksamhet med hög biljett/låg volym som kräver att han går in och hanterar många kundfrågor direkt. Han följer praxis att upprätthålla professionalism, men inte bara för att det är vad som förväntas av ett företag. "Självklart hjälper det att upprätthålla professionalism genom att behålla lugnet att eskalera situationen", säger han. "Men det speglar också positivt på varumärket."
Och det är en stor sak att ha i åtanke. När du har att göra med människor är ditt varumärke bra, du. Så frågan att ställa är vad är ditt varumärke och hur vill du visa upp sig? Det kan till och med hjälpa dig att tänka på några "varumärkesvärden" för att vägleda dig. Särskilt inför motgångar eller rätt, upprätthåller en tydlig linje av professionalism och integritet ditt rykte om respekt. Det låter dig sätta en standard för hur Allt interaktioner ska hanteras.
Inför en berättigad person, tänk på denna teknik som att fastställa gränser på ett sätt som är dubbelt produktivt, eftersom det säkerställer att personen känner sig sedd och erkänd, och hjälper dig att behålla integriteten och upprätthålla relationen.
