วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับผู้มีสิทธิตามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ใครก็ตามที่เคยทำงานด้านการบริการลูกค้าจะรู้ดีว่าต้องรับมือกับเรื่องนี้ บุคคลที่มีสิทธิ สามารถทวีความรุนแรงจากความท้าทายเป็น "ฉันกำลังตั้งคำถามกับตัวเลือกชีวิตของฉัน" ได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม การให้สิทธิ์ไม่ได้แฝงตัวอยู่ในขั้นตอนการชำระเงินของร้านค้าปลีกหรือสะท้อนผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์เท่านั้น คนที่เชื่อว่าพวกเขาสมควรได้รับการดูแลเป็นพิเศษมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง และพวกเขาก็เรียกร้อง การหลงตัวเองเป็นศูนย์กลาง ไม่สนุกสำหรับทุกคนที่จะจัดการด้วย

นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนหนึ่งและเลือกสมองของพวกเขาเพื่อรับเคล็ดลับที่ดีที่สุดในการจัดการกับปฏิสัมพันธ์ที่ท้าทาย ดังนั้นครั้งต่อไปที่คุณเผชิญหน้ากับใครที่ดูถูกคุณ กลยุทธ์เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณก้าวไปสู่โอกาสและรักษาระดับไว้ได้

1. “สยกระดับความคิดของลูกค้า”

หากคุณต้องทนทุกข์กับคำพูดโวยวายของผู้มีสิทธิ มันก็ยุติธรรมที่พวกเขาควรจะเสนอแนะเพื่อแก้ไขปัญหา ตาม ทอม บล็อค จากพอร์ทัลการจัดการบริการลูกค้าออนไลน์ บ่น.bizเทคนิคในการขอให้คนเหล่านี้หาวิธีแก้ปัญหาในอุดมคติคือเกมจิตวิทยาที่มีประสิทธิผลโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ากำลังเล่นอยู่

“แนวคิดคือการเปลี่ยนกรอบความคิดของลูกค้าจากการแสดงความไม่พอใจเป็นการคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการเป็นผลลัพธ์” เขากล่าว “เมื่อคิดถึงโซลูชัน ลูกค้ามักจะตระหนักถึงการปฏิบัติจริงหรือการปฏิบัติไม่ได้ของความต้องการของตน ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาที่สมจริงและบรรลุผลได้มากขึ้น”

เมื่อผู้คนเสนอวิธีแก้ปัญหาของตนเอง พวกเขารู้สึกว่าสามารถควบคุมได้ และการแก้ปัญหาจะกลายเป็นความร่วมมือกันมากขึ้น วิธีการนี้ยังช่วยขจัดข้อร้องเรียนเล็กๆ น้อยๆ ออกไป เนื่องจากต้องใช้การมีส่วนร่วม การคิดอย่างมีวิจารณญาณ และความพยายามมากกว่าการถามว่า “คุณรู้ไหมว่าพ่อของฉันคือใคร”

2. “ระบุข้อเท็จจริงและ... ปฏิบัติตามระเบียบการนั้น”

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่การโต้เถียงกันอย่างดุเดือดจะทำให้ทุกฝ่ายจำผิด ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการยึดติดกับข้อเท็จจริงจึงสามารถช่วยให้คุณตระหนักถึงสิ่งที่คุณทำได้และไม่สามารถควบคุมได้เมื่อต้องเผชิญกับสิทธิ

“ไม่ว่าสถานการณ์จะใหญ่โตเพียงใด วิธีเดียวที่จะสมบูรณ์ ล้มเหลว ในการจัดการกับมันคือการเริ่มพ่นเรื่องไร้สาระ” Alexander Havkin ผู้จัดการฝ่ายขายและผู้จัดการโครงการประจำภูมิภาคของกล่าว หน้าต่างอีโคโนลีน. “ในการให้บริการแก่ลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญเช่นตัวฉันเองจะยึดถือระเบียบปฏิบัติและมาตรฐานในการทำงานของเรา เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมในวาทกรรมที่เผ็ดร้อน เราจะระบุข้อเท็จจริง และเรายึดถือระเบียบการนั้น”

เหตุผลที่เทคนิคนี้ได้ผล Havkin กล่าว เพราะมันรักษาจุดเน้นของการสนทนา ขณะเดียวกันก็ป้องกันการบานปลายและรักษาสิ่งต่างๆ ให้เป็นไปตามแผน

3. “จับพวกมันให้ระวัง”

การลดความรุนแรงของความขัดแย้งที่แท้จริงคือการวิ่งมาราธอน ในขณะที่การร้องเรียนอย่างมีสิทธิเป็นเพียงการวิ่งระยะสั้น ในกรณีส่วนใหญ่ ในช่วงเวลาแรกๆ บุคคลที่มีสิทธิ์จะเริ่มต้นความขัดแย้งบางประเภท พวกเขาจะมีความกระตือรือร้นและพร้อมที่จะต่อสู้ แต่ถึงแม้พวกเขาจะมีความเห็นสูงเกี่ยวกับตัวเอง แต่พวกเขาก็ยังเป็นเพียงมนุษย์ และยิ่งมนุษย์เหนื่อยล้ามากเท่าใด พวกเขาก็จะยิ่งกลิ้งตัวและยอมจำนนมากขึ้นเท่านั้น

“โดยทั่วไปแล้ว เมื่อผู้คนแสดงสิทธิ พวกเขาจะถือว่าหากประพฤติตนในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง พวกเขาจะได้รับสิ่งที่ต้องการ” Matt Heron ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ กล่าว กิโมโนก้อย กระเป๋าถือสุดหรู “ความคิดที่จะขัดขวางกระบวนการนั้นสามารถช่วยกระจายสถานการณ์และทำให้พวกเขาไม่ระวังได้ เมื่อเพิ่มเวลาให้กับสถานการณ์มากขึ้น พวกเขาจะสูญเสียพลังงานบางส่วนที่มีในตอนแรก”

ดังนั้น เมื่อสิ่งต่างๆ เริ่มร้อนขึ้น ให้พักหายใจ แม้ว่าจะสักครู่หรือสองนาทีก็ตาม แล้วพวกเขาจะรู้ว่าเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะรู้สึกกระปรี้กระเปร่าเมื่อการสื่อสารถูกเว้นระยะห่าง

4. “รู้ว่าอะไร [คุณ] สามารถและไม่สามารถเสนอได้”

สำหรับเจฟฟ์ นีล แห่ง คลังคริตเตอร์ปัญหาการบริการลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเรื่องของชีวิตและความตายอย่างแท้จริง นั่นเป็นเพราะธุรกิจของเขาจัดส่งแมลงที่มีชีวิตไปทั่วประเทศ “คำถามส่วนใหญ่ที่เราได้รับเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับแมลงที่ตายแล้วทางไปรษณีย์” เขากล่าว “บางครั้งสิ่งต่าง ๆ ก็สามารถกลายเป็นศัตรูได้”

นอกเหนือจากการเอาใจใส่ลูกค้าแล้ว Jeff ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการรู้ว่าอำนาจหน้าที่ของคุณคืออะไร เพื่อที่คุณจะได้ให้คำแนะนำที่สมเหตุสมผลได้ ตัวอย่างเช่น เขาและตัวแทนของเขาต่างตระหนักดีว่าพวกเขาสามารถจัดส่งคำสั่งซื้อฟรีอีกครั้งได้ในบางสถานการณ์

“เห็นได้ชัดว่า ถ้าเราบอกให้ตัวแทนของเราต่อสู้กับลูกค้าและปฏิเสธคำขอของพวกเขา เราก็จะสร้างสถานการณ์ที่ไม่เป็นมิตรให้กับทุกคน” เขากล่าว “ตัวแทนของเรารู้ว่าสิ่งที่พวกเขาทำได้และไม่สามารถนำเสนอได้ ซึ่งเมื่อรวมกับการฝึกฝนและการเอาใจใส่ จะสามารถช่วยกระจายสถานการณ์ส่วนใหญ่ให้กับลูกค้าที่มีสิทธิ์ได้”

5. “การสงบสติอารมณ์ช่วยลดสถานการณ์ให้บานปลาย”

Keith Ritchie เป็นซีอีโอของ เก้าอี้นวดไพร์มซึ่งเป็นธุรกิจที่มีตั๋วสูง/ปริมาณน้อยที่ต้องการให้เขาเข้ามาจัดการปัญหาต่างๆ ของลูกค้าโดยตรง เขาปฏิบัติตามหลักปฏิบัติในการรักษาความเป็นมืออาชีพ แต่ไม่ใช่เพียงเพราะเป็นสิ่งที่คาดหวังจากธุรกิจเท่านั้น “แน่นอนว่าการรักษาความเป็นมืออาชีพด้วยการสงบสติอารมณ์จะช่วยลดความรุนแรงของสถานการณ์ได้” เขากล่าว “แต่มันยังสะท้อนถึงแบรนด์ในเชิงบวกด้วย”

และนั่นเป็นเรื่องใหญ่ที่ต้องจำไว้ เมื่อคุณติดต่อกับผู้คน แบรนด์ของคุณก็สบายดีเช่นกัน ดังนั้นคำถามที่ต้องถามคือแบรนด์ของคุณคืออะไร และคุณต้องการที่จะปรากฏตัวอย่างไร? การคิดถึง "คุณค่าของแบรนด์" บางอย่างเพื่อเป็นแนวทางอาจช่วยคุณได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับความทุกข์ยากหรือสิทธิ การรักษาความเป็นมืออาชีพและความซื่อสัตย์ที่ชัดเจนจะรักษาชื่อเสียงของคุณในด้านความเคารพ ช่วยให้คุณสามารถกำหนดมาตรฐานสำหรับวิธีการได้ ทั้งหมด ควรจัดการปฏิสัมพันธ์

เมื่อเผชิญหน้ากับบุคคลที่มีสิทธิ์ ให้คิดว่าเทคนิคนี้เป็นการสร้างขอบเขตในลักษณะที่มีประสิทธิผลแบบทวีคูณ เนื่องจากจะทำให้บุคคลนั้นรู้สึกว่าถูกมองเห็นและยอมรับ และช่วยให้คุณรักษาความซื่อสัตย์และรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้