Quiconque a déjà travaillé dans le service client sait que traiter avec une personne ayant droit peut s’intensifier assez rapidement, passant d’un défi à « Je remets en question mes choix de vie ». Cependant, le droit ne se cache pas seulement dans les files d’attente aux caisses des magasins ou dans les centres d’appels. Les gens qui croient mériter un traitement spécial sont partout, et leurs exigences, narcissisme égocentrique ce n’est amusant à gérer pour personne.
C’est pourquoi nous avons parlé à une poignée de représentants du service client et sélectionné leurs cerveaux pour obtenir certains de leurs meilleurs conseils pour gérer les interactions difficiles. Ainsi, la prochaine fois que vous vous retrouverez face à face avec quelqu’un qui vous méprise, ces stratégies peuvent vous aider à être à la hauteur et à garder la tête froide.
1. « Schanger l’état d’esprit du client.
Si vous devez subir les diatribes d’une personne ayant droit, il est tout à fait juste qu’elle doive vous proposer quelques suggestions pour résoudre le problème. Selon
« L’idée est de faire évoluer l’état d’esprit du client, passant d’une simple expression d’insatisfaction à une réflexion constructive sur ce qu’il souhaite comme résultat », dit-il. « En réfléchissant à une solution, les clients se rendent souvent compte du caractère pratique ou non de leurs demandes, ce qui conduit à des résolutions plus réalistes et réalisables. »
Lorsque les gens proposent leurs propres solutions, ils se sentent en contrôle et la résolution du problème devient davantage un effort de collaboration. Cette approche aide également à éliminer les plaintes frivoles, car elle nécessite un engagement, une réflexion critique et des efforts bien au-delà de la simple question: « Savez-vous qui est mon père? »
2. " Énoncez les faits et... respectez ce protocole.
Il n’est pas rare que l’ardeur d’une dispute provoque des erreurs de mémoire de la part de toutes les parties. C’est pourquoi s’en tenir aux faits peut vous aider à réaliser ce que vous pouvez et ne pouvez pas contrôler face à ce qui vous est dû.
« Quelle que soit l’ampleur de la situation, la seule façon de échouer le gérer, c'est commencer à raconter des bêtises », déclare Alexander Havkin, chef de projet et ventes régional pour Fenêtres Éconoline. « Lorsqu'ils fournissent des services aux clients, les professionnels comme moi adhèrent à un certain protocole et à certaines normes dans l'exécution de leur travail. Lorsque le client s’engage dans un discours passionné, nous exposons les faits et nous respectons ce protocole.
La raison pour laquelle cette technique fonctionne, dit Havkin, est qu'elle maintient le focus de la conversation, tout en empêchant l'escalade et en gardant les choses sur la bonne voie.
3. "Prends-les au dépourvu."
La véritable désescalade des conflits est un marathon, tandis que les plaintes fondées ne sont qu’un sprint. Dans la plupart des cas, dans les premiers instants, une personne ayant droit déclenche une sorte de conflit, elle est excitée et prête à se battre. Mais malgré la haute opinion qu’ils peuvent avoir d’eux-mêmes, ils ne sont que des êtres humains. Et plus les êtres humains sont épuisés, plus ils sont susceptibles de se retourner et de se rendre.
"En général, lorsque les gens agissent avec droiture, ils supposent qu'en se comportant d'une certaine manière, ils obtiendront ce qu'ils veulent", explique Matt Heron, représentant du service client de Kimono Koï sacs à main de luxe. « L’idée de perturber ce processus peut aider à désamorcer une situation et à les prendre au dépourvu. En ajoutant plus de temps à la situation, ils perdront un peu d’énergie qu’ils avaient au début.
Ainsi, lorsque les choses s’échauffent, respirez – ne serait-ce que pour une minute ou deux – et ils se rendront compte qu’il est plus difficile de rester sur le qui-vive lorsque les communications sont espacées.
4. « Sachez ce que vous pouvez et ne pouvez pas offrir. »
Pour Jeff Neal de Le dépôt de créatures, la plupart des problèmes de service client sont littéralement des questions de vie ou de mort. C’est parce que son entreprise expédie des insectes vivants dans tout le pays. « La plupart des demandes que nous recevons sont dues à des clients qui reçoivent des insectes morts par la poste », explique-t-il. "Parfois, les choses peuvent devenir assez hostiles."
En plus de faire preuve d'empathie envers les clients, Jeff souligne l'importance de connaître votre autorité afin de pouvoir faire des suggestions raisonnables. Lui et ses représentants, par exemple, sont tous explicitement conscients qu'ils peuvent réexpédier des commandes gratuites dans certaines circonstances.
« Évidemment, si nous demandions à nos représentants de se battre contre les clients et de refuser leurs demandes, nous ne ferions que créer une situation hostile pour tout le monde », dit-il. « Nos représentants savent ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas offrir, ce qui, combiné à de la pratique et de l'empathie, peut aider à désamorcer la plupart des situations avec les clients ayant droit. »
5. « Rester calme aide à désamorcer la situation. »
Keith Ritchie est le PDG de Fauteuils de massage Prime, qui est une activité à volume élevé et à faible volume qui l'oblige à intervenir et à gérer directement de nombreux problèmes des clients. Il respecte la pratique du professionnalisme, mais pas seulement parce que c’est ce que l’on attend d’une entreprise. « Bien sûr, maintenir son professionnalisme en restant calme contribue à désamorcer la situation », dit-il. "Mais cela a aussi un impact positif sur la marque."
Et c’est une chose importante à garder à l’esprit. Lorsque vous traitez avec des gens, votre marque va bien, vous. Alors, la question à se poser est quelle est votre marque et comment souhaitez-vous vous présenter? Il peut même être utile de réfléchir à certaines « valeurs de marque » pour vous guider. Surtout face à l’adversité ou au droit, le maintien d’une ligne claire de professionnalisme et d’intégrité maintient votre réputation de respect. Il vous permet de définir une norme sur la façon dont tous les interactions doivent être gérées.
Face à une personne ayant droit, considérez cette technique comme un moyen d'établir des limites d'une manière doublement productive, car cela garantit que la personne se sent vue et reconnue, et vous aide à maintenir l'intégrité et à maintenir la relation.
