Bárki, aki valaha is dolgozott az ügyfélszolgálaton, tudja, hogy ezzel kell foglalkozni jogosult személy elég gyorsan felerősödhet a kihívástól a „megkérdőjelezem az életem döntéseit”. A jogosultság azonban nem csak a kiskereskedelmi kasszasorokban lapul, vagy a call centerekben visszhangzik. Azok az emberek, akik azt hiszik, hogy különleges bánásmódot érdemelnek, mindenhol jelen vannak, és igényesek, énközpontú nárcizmus senkinek sem szórakoztató vele foglalkozni.
Ezért beszéltünk néhány ügyfélszolgálati képviselővel, és kitaláltuk a legjobb tippeket a kihívást jelentő interakciók kezelésére. Tehát amikor legközelebb olyan szemtől szembe kerülsz valakivel, aki lenéz téged, ezek a stratégiák segíthetnek abban, hogy megfeleljen az alkalomnak, és megőrizze egyensúlyát.
1. „Smegváltoztatni az ügyfél gondolkodásmódját."
Ha meg kell szenvednie egy jogosult dühöngését, akkor tisztességes, ha javaslatot kell tennie a probléma megoldására. Alapján Tom Blok az online ügyfélszolgálati portálról panaszkodnak.biz
„Az ötlet az, hogy az ügyfél gondolkodásmódját az elégedetlenség puszta kifejezése helyett a konstruktív gondolkodás felé toljuk el, hogy mit szeretnének ennek eredményeként” – mondja. „A megoldáson való gondolkodás során az ügyfelek gyakran felismerik igényeik praktikumát vagy kivitelezhetetlenségét, ami reálisabb és elérhetőbb megoldásokhoz vezet.”
Amikor az emberek saját megoldásokat javasolnak, úgy érzik, hogy irányítják, és a probléma megoldása inkább együttműködési erőfeszítéssé válik. Ez a megközelítés a komolytalan panaszokat is segít kiszűrni, mert elkötelezettséget, kritikus gondolkodást és erőfeszítést igényel, amely messze meghaladja a következő kérdést: „Tudod, ki az apám?”
2. „Mondd ki a tényeket, és… ragaszkodjon ehhez a protokollhoz."
Nem ritka, hogy a vita heve minden oldalról félreemlékezést okoz, éppen ezért a tényekhez való ragaszkodás segíthet ráébredni, hogy a jogosultsággal szemben mit irányíthatsz és mit nem.
„Nem számít, milyen nagy a helyzet, az egyetlen módja annak, hogy teljesen nem sikerül ennek kezelése az, hogy hülyeségeket kezdjen kifújni” – mondja Alexander Havkin, a regionális értékesítési és projektmenedzser Econoline Windows. „Amikor az ügyfeleknek nyújtunk szolgáltatást, az olyan szakemberek, mint én, betartanak egy bizonyos protokollt és szabványt munkánk során. Amikor az ügyfél heves diskurzust folytat, elmondjuk a tényeket, és ragaszkodunk ehhez a protokollhoz.”
Havkin szerint azért működik ez a technika, mert fenntartja a beszélgetés fókuszát, miközben megakadályozza az eszkalációt, és helyesen tartja a dolgokat.
3. – Kapd el őket félre.
Az igazi konfliktus-deszkaláció egy maraton, míg a jogos panaszkodás csak egy sprint. A legtöbb esetben a kezdeti pillanatokban a jogosult valamilyen konfliktust kezdeményez, felpörög, harcra kész. De annak ellenére, hogy nagy véleménnyel vannak magukról, ők még mindig csak emberek. És minél kimerültebbek az emberi lények, annál valószínűbb, hogy felborulnak és megadják magukat.
„Általában, amikor az emberek jogosan cselekszenek, azt feltételezik, hogy egy bizonyos viselkedéssel el fogják érni, amit akarnak” – mondja Matt Heron, az ügyfélszolgálat munkatársa. Kimono Koi luxus kézitáskák. „A folyamat megzavarásának ötlete segíthet eloszlatni a helyzetet, és elkapni őket. Ha több időt adunk a helyzethez, elveszítik az eredeti energiájukat.”
Tehát, amikor a dolgok felforrósodnak, vegyél egy lélegzetet – még ha csak egy-két percre is –, és rájönnek, hogy nehezebb fenntartani a feszültséget, ha a kommunikáció megszakad.
4. "Tudd meg, mit tudsz és mit nem."
Jeff Nealnek A Critter Depot, a legtöbb ügyfélszolgálati probléma szó szerint élet-halál kérdése. Ennek az az oka, hogy üzleti hajói élő rovarokat szállítanak az egész országban. „A legtöbb megkeresés annak köszönhető, hogy az ügyfelek elhullott rovarokat kapnak postán” – mondja. – Néha a dolgok elég ellenségessé válhatnak.
Az ügyfelekkel való együttérzés mellett Jeff hangsúlyozza annak fontosságát, hogy ismerje az Ön jogkörét, hogy ésszerű javaslatokat tudjon tenni. Ő és képviselői például mindannyian tisztában vannak azzal, hogy bizonyos körülmények között újraküldhetik az ingyenes rendeléseket.
„Nyilvánvalóan, ha azt mondanánk képviselőinknek, hogy harcoljanak az ügyfelekkel és utasítsák el kéréseiket, azzal csak ellenséges helyzetet teremtenénk mindenki számára” – mondja. „Munkaképviselőink tudják, mit tudnak és mit nem, ami gyakorlással és empátiával kombinálva segíthet a legtöbb helyzet eloszlatásában a jogosult ügyfelek között.”
5. "A nyugalom megőrzése segít enyhíteni a helyzetet."
Keith Ritchie a cég vezérigazgatója Prime Masszázsszékek, amely egy magas jegyeket hozó/kis volumenű üzlet, amely megköveteli tőle, hogy beavatkozzon és sok ügyfélproblémát közvetlenül kezeljen. Betartja a professzionalizmus megőrzésének gyakorlatát, de nem csak azért, mert ez az, amit egy vállalkozástól elvárnak. „Természetesen a professzionalizmus fenntartása a higgadtság megőrzésével segít enyhíteni a helyzetet” – mondja. "De ez pozitívan tükrözi a márkát is."
És ez egy nagy dolog, amit szem előtt kell tartani. Amikor emberekkel foglalkozik, a márkája jól áll, te. Tehát az a kérdés, hogy mi a márkája, és hogyan szeretne megjelenni? Még az is segíthet, ha néhány „márkaértékre” gondolsz, amelyek eligazítanak. A professzionalizmus és a feddhetetlenség világos vonalának fenntartása különösen a nehézségek vagy a jogosultságok esetén védi meg tiszteletben tartó hírnevét. Lehetővé teszi, hogy szabványt állítson fel a hogyanra vonatkozóan minden interakciókat kell kezelni.
A jogosult személlyel szemben ezt a technikát úgy képzelje el, mint a határok felállítását oly módon, hogy az kettős produktív, mivel biztosítja, hogy a személy láthatónak és elismertnek érezze magát, és segít megőrizni az integritást és fenntartani a kapcsolatot.
