Chiunque abbia mai lavorato nel servizio clienti sa che avere a che fare con una persona autorizzata può intensificarsi da impegnativo a “sto mettendo in discussione le mie scelte di vita” abbastanza rapidamente. Tuttavia, il diritto non si annida solo nelle code alle casse dei negozi al dettaglio o risuona nei call center. Le persone che credono di meritare un trattamento speciale sono ovunque, e le loro richieste, narcisismo egocentrico non è divertente per nessuno affrontarlo.
Ecco perché abbiamo parlato con alcuni rappresentanti del servizio clienti e abbiamo raccolto dalle loro menti alcuni dei migliori consigli su come gestire le interazioni impegnative. Quindi, la prossima volta che ti troverai faccia a faccia con qualcuno che ti guarda dall'alto in basso, queste strategie possono aiutarti a essere all'altezza della situazione e a mantenere la calma.
1. "Scambiare la mentalità del cliente”.
Se devi soffrire per lo sfogo di una persona autorizzata, è giusto che debba intervenire con alcuni suggerimenti per risolvere il problema. Secondo
“L’idea è quella di spostare la mentalità del cliente dalla semplice espressione di insoddisfazione al pensare in modo costruttivo a ciò che desidera come risultato”, afferma. “Pensando a una soluzione, i clienti spesso si rendono conto della praticità o dell’impraticabilità delle loro richieste, il che porta a soluzioni più realistiche e realizzabili”.
Quando le persone propongono le proprie soluzioni si sentono in controllo e la risoluzione del problema diventa più uno sforzo collaborativo. Questo approccio aiuta anche a eliminare le lamentele futili perché richiede impegno, pensiero critico e sforzo che vanno ben oltre la domanda: "Sai chi è mio padre?"
2. “Esponi i fatti e... attenersi a quel protocollo.”
Non è raro che la foga di una discussione causi ricordi errati da tutte le parti, motivo per cui attenersi ai fatti può aiutarti a realizzare ciò che puoi e non puoi controllare a fronte del diritto.
“Non importa quanto grande sia la situazione, l’unico modo per risolverla completamente fallire gestirlo significa iniziare a dire sciocchezze”, afferma Alexander Havkin, responsabile vendite e progetti regionali di Econoline Windows. “Quando forniscono servizi ai clienti, i professionisti come me si attengono a un determinato protocollo e standard nello svolgimento del proprio lavoro. Quando il cliente si impegna in un discorso acceso, esprimiamo i fatti e ci atteniamo a quel protocollo”.
Il motivo per cui questa tecnica funziona, dice Havkin, è perché mantiene il focus della conversazione, prevenendo l'escalation e mantenendo le cose sulla buona strada.
3. "Prendeteli alla sprovvista."
La vera riduzione del conflitto è una maratona, mentre lamentarsi legittimamente è solo uno sprint. Nella maggior parte dei casi, nei momenti iniziali una persona autorizzata avvia una sorta di conflitto, è entusiasta e pronta a combattere. Ma, nonostante l’alta opinione che possono avere di se stessi, sono pur sempre semplici esseri umani. E più gli esseri umani diventano esausti, più è probabile che si arrendano e si arrendano.
"In genere, quando le persone si comportano in modo legittimo, presumono che comportandosi in un certo modo otterranno ciò che vogliono", afferma Matt Heron, rappresentante del servizio clienti di Kimono Koi borse di lusso. “L’idea di interrompere questo processo può aiutare a diffondere una situazione e a coglierli di sorpresa. Aggiungendo più tempo alla situazione, perderanno parte dell’energia che avevano all’inizio”.
Quindi, quando le cose si surriscaldano, prenditi una pausa, anche se solo per un minuto o due, e capiranno che è più difficile rimanere concentrati quando le comunicazioni sono distanziate.
4. "Sai cosa [tu] puoi e non puoi offrire."
Per Jeff Neal di Il deposito delle creature, la maggior parte dei problemi relativi al servizio clienti sono letteralmente questioni di vita o di morte. Questo perché le sue navi da lavoro vivono insetti in tutto il paese. "La maggior parte delle richieste che riceviamo sono dovute al fatto che i clienti ricevono insetti morti per posta", afferma. "A volte le cose possono diventare piuttosto ostili."
Oltre a entrare in empatia con i clienti, Jeff sottolinea l'importanza di sapere qual è la propria autorità in modo da poter dare suggerimenti ragionevoli. Lui e i suoi rappresentanti, ad esempio, sono tutti esplicitamente consapevoli che possono rispedire ordini gratuiti in determinate circostanze.
"Ovviamente, se dicessimo ai nostri rappresentanti di combattere i clienti e rifiutare le loro richieste, creeremmo solo una situazione ostile per tutti", afferma. "I nostri rappresentanti sanno cosa possono e cosa non possono offrire e questo, se combinato con la pratica e l'empatia, può aiutare a risolvere la maggior parte delle situazioni con i clienti aventi diritto."
5. "Mantenere la calma aiuta a stemperare la situazione."
Keith Ritchie è l'amministratore delegato di Poltrone da massaggio Prime, che è un'attività ad alto costo/basso volume che richiede che lui intervenga e gestisca direttamente molti problemi dei clienti. Si attiene alla pratica di mantenere la professionalità, ma non solo perché è ciò che ci si aspetta da un'azienda. "Naturalmente mantenere la professionalità mantenendo la calma aiuta a calmare la situazione", afferma. "Ma si riflette positivamente anche sul marchio."
E questa è una cosa importante da tenere a mente. Quando hai a che fare con le persone, il tuo marchio va bene, tu. Quindi, la domanda da porsi è: qual è il tuo marchio e come vuoi presentarti? Potrebbe anche essere utile pensare ad alcuni “valori del marchio” per guidarti. Soprattutto di fronte alle avversità o ai diritti, mantenere una chiara linea di professionalità e integrità sostiene la tua reputazione di rispetto. Ti consente di stabilire uno standard su come Tutto le interazioni dovrebbero essere gestite
Di fronte a una persona autorizzata, pensa a questa tecnica come a stabilire dei confini in un modo che sia duplicemente produttivo, poiché garantisce che la persona si senta vista e riconosciuta e ti aiuta a mantenere l'integrità e a sostenere la relazione.