カスタマーサービスで働いたことがある人なら誰でも知っていることですが、 資格のある人 挑戦的な状態から「自分の人生の選択に疑問を感じている」状態にかなり早く激化する可能性があります。 ただし、権利は小売店のレジの列に潜んでいたり、コールセンター全体に反映されたりするだけではありません。 自分は特別な扱いを受けるに値すると信じている人々はどこにでもいます、そして彼らの要求は、 自己中心的なナルシシズム 誰にとっても面白くありません。
だからこそ、私たちは数人のカスタマー サービス担当者に話を聞き、困難なやり取りに対処するための最良のヒントをいくつか集めました。 したがって、次にあなたを見下している人に直面したとき、これらの戦略は、その場を立ち上がって冷静さを保つのに役立ちます。
1. 「S顧客の意識を変える。」
権利のある人の暴言に悩まされなければならない場合、問題を解決するために彼らがいくつかの提案をする必要があるのは当然です。 によると トム・ブロック オンライン顧客サービス管理ポータルから 文句を言う.bizこうした人々に理想的な解決策を尋ねるテクニックは、彼らが自分たちがプレーしていることにさえ気づかない、生産的な心理ゲームです。
「その目的は、顧客の考え方を、単に不満を表明することから、結果として何を望んでいるのかを建設的に考えることに変えることです」と彼は言います。 「解決策を考えることで、顧客は多くの場合、自分たちの要求が現実的か非現実的かを認識し、それがより現実的で達成可能な解決策につながります。」
人々が独自の解決策を提案すると、自分がコントロールできていると感じ、問題解決はより協力的な取り組みになります。 このアプローチは、軽薄な苦情を取り除くのにも役立ちます。なぜなら、「私の父親が誰であるかを知っていますか?」と尋ねることをはるかに超えた関与、批判的思考、努力が必要だからです。
2. 「事実を述べて… そのプロトコルに固執してください。」
議論が白熱し、双方の記憶違いが生じることは珍しいことではありません。だからこそ、事実に固執することで、権利に直面して自分がコントロールできることとできないことを認識することができます。
「状況がどんなに大きくなっても、完全に解決する唯一の方法は、 失敗 それに対処するときは、ナンセンスを吐き始めることです」と、地域セールスおよびプロジェクトマネージャーのアレクサンダー・ハフキンは言います。
このテクニックがうまくいく理由は、エスカレーションを防ぎ、物事を順調に進めながら、会話の焦点を維持できるからだとハフキン氏は言います。
3. 「彼らの不意を突いてください。」
真の紛争の沈静化はマラソンのようなものですが、正当な苦情申し立ては単なる短距離走にすぎません。 ほとんどの場合、資格のある人が何らかの紛争を始めた最初の瞬間には、彼らは燃え上がって戦う準備ができています。 しかし、彼らは自分自身に対して高い評価を持っているかもしれませんが、それでもやはり単なる人間です。 そして、人間が疲れれば疲れるほど、寝返りを打って降伏する可能性が高くなります。
「一般的に、人は権利ある行動をとっているとき、特定の行動をとることで自分が望むものを手に入れることができると思い込んでいます」と、顧客サービス担当者のマット・ヘロンは言う。 着物恋 高級ハンドバッグ。 「そのプロセスを中断するというアイデアは、状況を拡散させ、ある種の不意を突くのに役立ちます。 状況にさらに時間がかかると、彼らは最初に持っていたエネルギーをいくらか失うでしょう。」
そのため、話が盛り上がってきたら、たとえ 1 ～ 2 分でも一息入れましょう。そうすれば、コミュニケーションが途切れると緊張感を保つのがより難しいことに気づくでしょう。
4. 「[自分が] 何が提供でき、何が提供できないかを知ってください。」
ジェフ・ニールの場合 クリッターデポ、ほとんどの顧客サービスの問題は文字通り死活問題です。 それは、彼のビジネスが生きた昆虫を全国に発送しているからです。 「私たちが受け取る問い合わせのほとんどは、顧客が郵便物に死んだ虫を受け取ったというものです」と彼は言います。 「時には、物事が非常に敵対的なものになることがあります。」
ジェフは、顧客に共感することに加えて、合理的な提案を行うために自分の権限が何であるかを知ることの重要性を強調します。 たとえば、彼とその担当者は全員、特定の状況では無料の注文を再発送できることを明確に認識しています。
「当然のことですが、もし私たちが担当者に顧客と戦って要求を拒否するように指示したとしたら、全員にとって敵対的な状況を生み出すだけです」と彼は言います。 「当社の担当者は、自分たちが提供できることとできないことを知っており、実践と共感を組み合わせることで、資格のある顧客のほとんどの状況を回避するのに役立ちます。」
5. 「冷静さを保つことが状況のエスカレーションを和らげるのに役立ちます。」
キース・リッチーはCEOです。 プライムマッサージチェアは、高額/少量のビジネスであり、彼が介入して多くの顧客の問題に直接対処する必要があります。 彼はプロフェッショナリズムを維持するという習慣を守っていますが、それは単にそれがビジネスに期待されていることだからというだけではありません。 「もちろん、冷静さを保ってプロフェッショナリズムを維持することは、状況をエスカレートさせるのに役立ちます」と彼は言います。 「しかし、それはブランドにポジティブな影響を与えることもあります。」
そして、それは心に留めておくべき大きなことです。 人々と接しているとき、あなたのブランドは良くなります。 そこで、尋ねるべき質問は、あなたのブランドは何なのか、そしてどのように見せたいのかということです。 指針となる「ブランド価値」について考えることも役立つかもしれません。 特に逆境や権利に直面した場合には、プロフェッショナリズムと誠実さの明確な一線を維持することが、尊敬されるという評判を維持します。 どのようにするかについての標準を設定できます。 全て インタラクションは処理する必要があります。
権利のある人に面した場合、このテクニックは二重の生産性をもたらす方法で境界線を確立するものであると考えてください。 そうすることで、相手は自分が見られている、認められていると感じることができ、誠実さを維持し、関係を維持するのに役立ちます。