Każdy, kto kiedykolwiek pracował w obsłudze klienta, wie, że ma do czynienia z osoba uprawniona może dość szybko przybrać na sile, od kwestionowania do „Kwestionuję swoje wybory życiowe”. Jednak uprawnienia nie czają się tylko w kolejkach do kas detalicznych ani nie odbijają się echem w centrach telefonicznych. Wszędzie są ludzie, którzy uważają, że zasługują na specjalne traktowanie, a ich wymagające, egocentryczny narcyzm nie jest zabawą dla nikogo.
Dlatego rozmawialiśmy z kilkoma przedstawicielami obsługi klienta i wybraliśmy ich najlepsze wskazówki dotyczące radzenia sobie z trudnymi interakcjami. Zatem następnym razem, gdy spotkasz się twarzą w twarz z kimś, kto patrzy na Ciebie z góry, te strategie pomogą Ci stanąć na wysokości zadania i zachować spokój.
1. "Szmienić sposób myślenia klienta.”
Jeśli musisz cierpieć z powodu tyrady uprawnionej osoby, sprawiedliwe jest, że powinna ona przedstawić pewne sugestie dotyczące rozwiązania problemu. Według Tomek Blok z internetowego portalu zarządzania obsługą klienta
„Chodzi o to, aby zmienić nastawienie klienta z prostego wyrażania niezadowolenia na konstruktywne myślenie o tym, czego oczekuje w rezultacie” – mówi. „Myśląc o rozwiązaniu, klienci często zdają sobie sprawę z praktyczności lub niepraktyczności swoich wymagań, co prowadzi do bardziej realistycznych i osiągalnych rozwiązań”.
Kiedy ludzie proponują własne rozwiązania, czują, że mają kontrolę, a rozwiązanie problemu staje się bardziej wspólnym wysiłkiem. Takie podejście pomaga również wyeliminować błahe skargi, ponieważ wymaga zaangażowania, krytycznego myślenia i wysiłku wykraczającego poza pytanie: „Czy wiesz, kim jest mój ojciec?”
2. „Przedstaw fakty i... trzymaj się tego protokołu”.
Nierzadko zdarza się, że zaciekła kłótnia powoduje błędne zapamiętanie ze wszystkich stron, dlatego trzymanie się faktów może pomóc ci uświadomić sobie, co możesz, a czego nie możesz kontrolować w obliczu przysługujących Ci uprawnień.
„Bez względu na to, jak poważna będzie sytuacja, jedynym sposobem, aby całkowicie ponieść porażkę poradzenie sobie z tym oznacza rozpoczęcie wygłaszania bzdur” – mówi Alexander Havkin, regionalny kierownik sprzedaży i projektu w firmie Okna Econoline. „Świadcząc usługi klientom, profesjonaliści tacy jak ja trzymają się określonego protokołu i standardu podczas wykonywania swojej pracy. Kiedy klient wdaje się w gorącą dyskusję, przedstawiamy fakty i trzymamy się tego protokołu.
Havkin twierdzi, że ta technika działa dlatego, że utrzymuje skupienie rozmowy, jednocześnie zapobiegając eskalacji i utrzymując wszystko na właściwym torze.
3. „Złap ich z tropu”.
Prawdziwa deeskalacja konfliktu to maraton, podczas gdy uprawnione narzekanie to tylko sprint. W większości przypadków w pierwszych chwilach osoba uprawniona inicjuje jakiś konflikt, jest naładowana energią i gotowa do walki. Jednak pomimo wysokiego mniemania, jakie mają o sobie, nadal są tylko ludźmi. Im bardziej wyczerpany staje się człowiek, tym większe jest prawdopodobieństwo, że się przewróci i podda.
„Zazwyczaj gdy ludzie postępują słusznie, zakładają, że zachowując się w określony sposób, otrzymają to, czego chcą” – mówi Matt Heron, przedstawiciel ds. obsługi klienta w firmie Kimono Koi luksusowe torebki. „Pomysł zakłócenia tego procesu może pomóc w rozładowywaniu sytuacji i w pewnym sensie zaskoczyć ich. Jeśli dodamy więcej czasu do sytuacji, stracą część energii, którą mieli na początku.
Kiedy więc zrobi się gorąco, odetchnij – nawet na minutę lub dwie – a rozmówca zda sobie sprawę, że trudniej jest utrzymać koncentrację, gdy komunikacja jest rozproszona.
4. „Wiedz, co możesz, a czego nie możesz zaoferować”.
Dla Jeffa Neala z Magazyn Critterówwiększość problemów związanych z obsługą klienta to dosłownie sprawy życia i śmierci. To dlatego, że jego statki biznesowe przewożą żywe owady po całym kraju. „Większość zapytań, które otrzymujemy, wynika z tego, że klienci otrzymują pocztą martwe owady” – mówi. „Czasami sprawy mogą przybrać naprawdę wrogi charakter”.
Oprócz empatii wobec klientów Jeff podkreśla znaczenie wiedzy o swoich uprawnieniach, aby móc przedstawiać rozsądne sugestie. Na przykład on i jego przedstawiciele doskonale zdają sobie sprawę, że w pewnych okolicznościach mogą ponownie wysłać bezpłatne zamówienia.
„Oczywiście, gdybyśmy kazali naszym przedstawicielom walczyć z klientami i odrzucać ich prośby, stworzylibyśmy po prostu wrogą sytuację dla wszystkich” – mówi. „Nasi przedstawiciele wiedzą, co mogą, a czego nie mogą zaoferować, co w połączeniu z praktyką i empatią może pomóc w rozwiązaniu większości sytuacji wśród uprawnionych klientów”.
5. „Zachowanie spokoju pomaga załagodzić sytuację”.
Keith Ritchie jest dyrektorem generalnym Fotele masujące Prime, która jest działalnością wymagającą dużych nakładów finansowych, wymagającą bezpośredniego zaangażowania i rozwiązywania wielu problemów klientów. Przestrzega praktyki zachowania profesjonalizmu, ale nie tylko dlatego, że tego oczekuje się od biznesu. „Oczywiście zachowanie profesjonalizmu poprzez zachowanie spokoju pomaga załagodzić sytuację” – mówi. „Ale to także pozytywnie wpływa na markę”.
I to jest ważna rzecz, o której należy pamiętać. Kiedy masz do czynienia z ludźmi, Twoja marka ma się dobrze, Ty. Warto więc zadać sobie pytanie: jaka jest Twoja marka i jak chcesz się wyróżnić? Pomocne może być nawet przemyślenie pewnych „wartości marki”, które będą dla Ciebie wskazówką. Zwłaszcza w obliczu przeciwności losu lub uprawnień utrzymanie jasnej linii profesjonalizmu i uczciwości podtrzymuje Twoją reputację związaną z szacunkiem. Pozwala ustawić standard w jaki sposób Wszystko należy sobie radzić z interakcjami.
W obliczu uprawnionej osoby pomyśl o tej technice jako o wyznaczaniu granic w sposób podwójnie produktywny, ponieważ gwarantuje, że dana osoba poczuje się zauważona i uznana, a także pomaga zachować integralność i utrzymać związek.
