Свако ко је икада радио у служби за кориснике зна да се с тим бави лице са правом може прилично брзо да се интензивира од изазовног до „преиспитујем своје животне изборе“. Међутим, право се не крије само у редовима за касу или одјекује у позивним центрима. Људи који верују да заслужују посебан третман су свуда, а њихови захтевни, егоцентрични нарцизам није забавно никоме да се бави.
Зато смо разговарали са неколицином представника корисничке службе и одабрали њихов мозак за неке од њихових најбољих савета за руковање изазовним интеракцијама. Дакле, следећи пут када се нађете лицем у лице са неким ко вас гледа одозго, ове стратегије вам могу помоћи да достигнете прилику и да останете уједначени.
1. “Спромените начин размишљања купаца."
Ако морате да патите од изговарања овлашћене особе, поштено је да се она мора укључити са неким сугестијама за решавање проблема. Према Том Блок са портала за управљање корисничким услугама на мрежи жалбе.биз, техника тражења од ових људи идеално решење је продуктивна психолошка игра коју они ни не схватају да играју.
„Идеја је да се начин размишљања купаца помери са једноставног изражавања незадовољства на конструктивно размишљање о томе шта желе као резултат“, каже он. „Размишљајући о решењу, купци често схватају практичност или непрактичност својих захтева, што доводи до реалистичнијих и остваривих решења.“
Када људи предлажу сопствена решења, осећају да имају контролу и решавање проблема постаје више заједнички напор. Овај приступ такође помаже у отклањању неозбиљних притужби јер захтева ангажовање, критичко размишљање и напор далеко од питања: „Да ли знаш ко је мој отац?“
2. „Наведите чињенице и... придржавати се тог протокола."
Није неуобичајено да жестока свађа изазове погрешно памћење на свим странама, због чега вам држање чињеница може помоћи да схватите шта можете, а шта не можете да контролишете суочени са правом.
„Без обзира на то колико је велика ситуација, једини начин да буде потпуно пропасти у решавању тога значи почети да избацујемо глупости“, каже Александар Хавкин, регионални менаџер продаје и пројекта за Ецонолине Виндовс. „Када пружамо услуге клијентима, професионалци као што сам ја придржавају се одређеног протокола и стандарда у обављању нашег посла. Када се купац упусти у жесток дискурс, ми износимо чињенице и придржавамо се тог протокола.
Разлог зашто ова техника функционише, каже Хавкин, је тај што одржава фокус разговора, док истовремено спречава ескалацију и одржава ствари на правом путу.
3. "Ухватите их неспремне."
Права деескалација сукоба је маратон, док је притужба са правом само спринт. У већини случајева, у првим тренуцима овлаштена особа иницира неку врсту сукоба, они су распаљени и спремни за борбу. Али, упркос високом мишљењу које можда имају о себи, они су и даље само људска бића. И што су људска бића исцрпљена, већа је вероватноћа да ће се преврнути и предати.
„Уопштено говорећи, када се људи понашају с правом, претпостављају да ће понашањем на одређени начин добити оно што желе“, каже Мет Херон, представник корисничке подршке за Кимоно Кои луксузне торбице. „Идеја о прекиду тог процеса може помоћи да се ситуација распрши и некако их ухвати неспремне. Када додају више времена ситуацији, изгубиће енергију коју су имали на почетку.”
Дакле, када се ствари загреју, одахните - чак и на само минут или два - и схватиће да је теже остати појачан када су комуникације размакнуте.
4. „Знајте шта [можете], а шта не можете да понудите.
За Џефа Нила из Тхе Цриттер Депот, већина питања корисничке службе су буквално питања живота и смрти. То је зато што његови пословни бродови живе инсекте широм земље. „Већина упита које добијамо је због тога што купци добијају мртве инсекте поштом“, каже он. "Понекад ствари могу постати прилично непријатељске."
Поред саосећања са купцима, Џеф наглашава важност познавања вашег ауторитета како бисте могли да дате разумне предлоге. Он и његови представници, на пример, сви су експлицитно свесни да могу поново да испоруче бесплатне поруџбине у одређеним околностима.
„Очигледно, ако бисмо рекли нашим представницима да се боре против купаца и одбију њихове захтеве, само бисмо створили непријатељску ситуацију за све“, каже он. „Наши представници знају шта могу, а шта не могу да понуде, што, када се комбинује са праксом и емпатијом, може помоћи да се већина ситуација прошири са овлашћеним купцима.
5. „Останак смирености помаже у деескалацији ситуације.
Кеитх Ритцхие је извршни директор Приме масажне столице, што је посао са великим бројем улазница/малим обимом и захтева од њега да се укључи и директно реши многе проблеме клијената. Он се придржава праксе одржавања професионализма, али не само зато што је то оно што се очекује од посла. „Наравно да одржавање професионализма тако што ћете остати мирни помаже у деескалацији ситуације“, каже он. "Али то се такође позитивно одражава на бренд."
И то је велика ствар коју треба имати на уму. Када имате посла са људима, ваш бренд је добар, ви. Дакле, питање које треба поставити је који је ваш бренд и како желите да се појавите? Можда ће вам чак помоћи размишљање о неким „вредностима бренда“ које ће вас водити. Нарочито у случају недаћа или права, одржавање јасне линије професионализма и интегритета одржава вашу репутацију поштовања. Омогућава вам да поставите стандард како све интеракције треба да се решавају.
Пред лицем које има право, замислите ову технику као успостављање граница на начин који је двоструко продуктиван, јер осигурава да се особа осећа виђеном и признатом и помаже вам да одржите интегритет и одржите везу.
