Müşteri hizmetlerinde çalışmış olan herkes şunu bilir: hak sahibi bir kişi Oldukça hızlı bir şekilde meydan okumaktan "Hayat seçimlerimi sorguluyorum"a doğru yoğunlaşabilir. Bununla birlikte, yetki yalnızca perakende ödeme kuyruklarında gizlenmiyor veya çağrı merkezlerinde yankılanmıyor. Özel muameleyi hak ettiklerine inanan insanlar her yerde ve onların talepleri, ben merkezli narsisizm kimsenin uğraşması eğlenceli değil.
Bu nedenle bir avuç müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuştuk ve zorlu etkileşimlerle başa çıkma konusunda en iyi ipuçlarını almak için onların beyinlerini seçtik. Yani bir dahaki sefere sizi küçümseyen biriyle yüz yüze geldiğinizde, bu stratejiler duruma ayak uydurmanıza ve dengenizi korumanıza yardımcı olabilir.
1. "Smüşterinin zihniyetini geliştirin.
Hak sahibi bir kişinin söylediklerinden dolayı acı çekmek zorunda kalırsanız, sorunu çözmek için bazı önerilerde bulunmak zorunda kalmaları adil olur. Buna göre Tom Blok çevrimiçi müşteri hizmetleri yönetimi portalından
"Amaç, müşterinin zihniyetini memnuniyetsizliğini ifade etmekten, sonuç olarak ne istediği hakkında yapıcı bir şekilde düşünmeye dönüştürmektir" diyor. "Müşteriler bir çözüm üzerinde düşünerek çoğunlukla taleplerinin uygulanabilirliğini veya uygulanamazlığını fark ederler, bu da daha gerçekçi ve ulaşılabilir çözümlere yol açar."
İnsanlar kendi çözümlerini önerdiklerinde kontrolün kendilerinde olduğunu hissederler ve sorunu çözmek daha çok işbirliğine dayalı bir çaba haline gelir. Bu yaklaşım aynı zamanda anlamsız şikayetlerin ayıklanmasına da yardımcı olur çünkü "Babamın kim olduğunu biliyor musun?" sorusunun çok ötesinde katılım, eleştirel düşünme ve çaba gerektirir.
2. "Gerçekleri dile getirin ve... Bu protokole sadık kalın.”
Bir tartışmanın hararetinin tüm tarafların yanlış hatırlamasına yol açması alışılmadık bir durum değildir; bu nedenle gerçeklere bağlı kalmak, yetkilendirme karşısında neyi kontrol edebileceğinizi ve neyi kontrol edemeyeceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.
“Durum ne kadar büyürse büyüsün, tamamen kurtulmanın tek yolu hata bölgesel satış ve proje yöneticisi Alexander Havkin şöyle diyor: Econoline Windows. “Müşterilere hizmet sunarken benim gibi profesyoneller, işimizi yaparken belirli bir protokole ve standarda bağlı kalıyorlar. Müşteri hararetli bir konuşmaya giriştiğinde gerçekleri belirtiyoruz ve bu protokole bağlı kalıyoruz."
Havkin, bu tekniğin işe yaramasının nedeninin, bir yandan konuşmanın odağını korurken, bir yandan da gerilimin tırmanmasını önleyip işleri yolunda tutması olduğunu söylüyor.
3. "Onları hazırlıksız yakalayın."
Çatışmaların gerçek anlamda azaltılması bir maratondur, hak sahibi şikayette bulunmak ise sadece bir kısa mesafe koşusudur. Çoğu durumda, hak sahibi bir kişinin bir tür çatışma başlattığı ilk anlarda, ateşlenir ve savaşmaya hazır olur. Ancak kendileri hakkında sahip oldukları yüksek görüşe rağmen onlar hala sadece insandırlar. Ve insanlar ne kadar yorulursa, yuvarlanma ve teslim olma olasılıkları da o kadar artar.
Müşteri hizmetleri temsilcisi Matt Heron, "Genellikle insanlar haklı davrandıklarında, belirli bir şekilde davranarak istediklerini elde edeceklerini varsayıyorlar" diyor. Kimono Koi lüks çantalar. "Bu süreci bozma fikri, durumu dağıtmaya ve onları hazırlıksız yakalamaya yardımcı olabilir. Duruma daha fazla zaman eklenince başlangıçta sahip oldukları enerjinin bir kısmını kaybedecekler.”
Dolayısıyla, işler kızıştığında, bir veya iki dakikalığına bile olsa biraz nefes alın; iletişimler koptuğunda enerjik kalmanın daha zor olduğunu fark edeceklerdir.
4. “Neler sunabileceğinizi ve neler sunamayacağınızı bilin.”
Jeff Neal için Yaratık Deposu, müşteri hizmetleri sorunlarının çoğu kelimenin tam anlamıyla ölüm kalım meselesidir. Bunun nedeni, iş gemilerinin ülkenin her yerinde böceklerle dolu olmasıdır. "Aldığımız soruların çoğu, müşterilerin posta yoluyla ölü böcekler alması nedeniyle oluyor" diyor. “Bazen işler oldukça düşmanca olabiliyor.”
Jeff, müşterilerle empati kurmanın yanı sıra, makul önerilerde bulunabilmeniz için otoritenizin ne olduğunu bilmenin önemini vurguluyor. Örneğin kendisi ve temsilcileri, belirli durumlarda ücretsiz siparişleri yeniden gönderebileceklerinin açıkça farkındalar.
"Açıkçası, temsilcilerimize müşterilerle kavga etmelerini ve isteklerini reddetmelerini söyleseydik, herkes için düşmanca bir durum yaratırdık" diyor. "Temsilcilerimiz neyi sunabileceklerini ve sunamayacaklarını biliyorlar; bu da pratik ve empatiyle birleştirildiğinde, çoğu durumun yetkili müşterilerle paylaşılmasına yardımcı olabilir."
5. "Sakin kalmak durumu hafifletmeye yardımcı olur."
Keith Ritchie CEO'dur Prime Masaj Koltukları, bu onun devreye girmesini ve birçok müşteri sorununu doğrudan ele almasını gerektiren yüksek maliyetli/düşük hacimli bir iş. Profesyonelliği sürdürme pratiğine uyuyor, ancak bu sadece bir işten beklendiği için değil. "Elbette sakin kalarak profesyonelliği sürdürmek, durumu hafifletmeye yardımcı oluyor" diyor. Ancak bu aynı zamanda markaya da olumlu yansıyor.”
Ve bu akılda tutulması gereken büyük bir şey. İnsanlarla uğraşırken markanız iyidir, siz. Öyleyse sorulması gereken soru markanız nedir ve nasıl görünmek istiyorsunuz? Hatta size yol gösterecek bazı “marka değerleri” hakkında düşünmek bile yardımcı olabilir. Özellikle zorluklar veya yetkiler karşısında net bir profesyonellik ve dürüstlük çizgisini sürdürmek, saygı konusundaki itibarınızı destekler. Nasıl yapılacağına dair bir standart belirlemenizi sağlar. Tümü etkileşimler ele alınmalıdır.
Hak sahibi bir kişinin karşısında, bu tekniği iki yönlü üretken bir şekilde sınırlar oluşturmak olarak düşünün. Çünkü kişinin görüldüğünü ve kabul edildiğini hissetmesini sağlar ve bütünlüğü korumanıza ve ilişkiyi sürdürmenize yardımcı olur.
