За великим рахунком, ми всі тягнемося до конфлікту. Не всі почуваються комфортно сперечаючись або, якщо на те пішло, навіть займатися аргумент. Уникнення конфлікту стає другою натурою. Це має сенс: ми схильні уникати неприємних почуттів і серйозних проблем, тому що їм незручно, а хто справді хоче сваритися? Це, звичайно, не здорово і не корисно. За уникнення суперечок ми не є самими собою. До того ж конфлікт необхідний для зростання. Отже, головне — зрозуміти, як зробити розбіжності продуктивними.
«Ми повинні використовувати емоції, викликані конфліктом, на їхню користь», — каже Бастер Бенсон. «Емоції – це те, що вказує на наші цінності, наші переконання, нашу ідентичність, те, що є найважливішим. Ми повинні використати цю енергію для розмови про важливі речі».
Колишній менеджер з продуктів у таких компаніях, як Twitter і Amazon Benson, присвятив багато часу управлінню продуктивними суперечками та розумінню механізмів конфлікту. Його книга Чому ми кричимо?: Мистецтво продуктивної незгоди заглиблюється в продуктивні розбіжності та викладає покрокову структуру, яка допоможе нам зрозуміти конфлікт і перетворити суперечки з жахливих речей на досвід навчання. Це справді корисний посібник для розуміння та виправлення уникнення конфліктів.
Батьківський говорив з Бенсоном про те, чому нас так багато зануритися в конфлікт, вони ключі до продуктивної розбіжності, і чому так важливо задавати правильні запитання.
Ми, як правило, маємо досить вузький погляд на конфлікт. Ми думаємо про це як про щось жахливе і чого можна уникнути.
Якщо ви хочете переконати свою дитину цінувати чистоту, ви не просто говорите їй цінувати чистоту. Ви повинні мати дуже широкий підхід. Іноді може знадобитися три, десять або 20 років, щоб дійсно прищепити людям цінності, і це такий підхід ми повинні частіше вступати в розбіжності — не лише з дітьми, а й із подружжям, нашими начальниками та нашими друзів. Тому що ці суперечки триватимуть довго. Вони не збираються йти геть. Влаштуватися в них, дозволити їм розвиватися і дозволити людям розвиватися і розвиватися – це те, як ми всі ростемо.
Отже, що ж змушує багатьох із нас уникати конфліктів?
Ми уникаємо конфліктів, тому що нас ніколи не вчили продуктивно сперечатися. Люди натикаються на цю навичку і можуть полегшити деякі речі, але більшість людей просто залишаються самі. І коли ти щось не вмієш, ти намагаєшся уникати ситуацій, коли ця навичка потрібна, щоб вижити.
У своїй книзі ви руйнуєте деякі звички, щоб допомогти нам позбутися шкідливих звичок і зробити конфлікти більш продуктивними. Які з них є найбільш корисними?
Ну, по-перше, звернути увагу на те, що викликає занепокоєння. Отже, якщо ви на межі зіткнення з кимось і переживаєте через це, вам потрібно дивитися на цю тривогу як на ознаку того, що щось, що ви вважаєте важливим, знаходиться під загрозою. Це означає, що перед тим, як накинутися на когось іншого, вам потрібно зрозуміти, що саме ви насправді захищаєте. Тому що іноді ви щось захищаєте, і людина, можливо, не намагався цим погрожувати. Просто з воріт може виникнути непорозуміння. Наприклад, якщо ви скажете: «Я дуже багато працював над цим, і це було дуже важливо для мене», вони можуть сказати: «О, я взагалі цього не казав. Я просто знімав це з грудей, тому не знаю, чому ти так сердишся». Це не чудовий початок.
Отже, вам потрібно відступити і сказати «Добре, я відчуваю себе недооціненим», а потім визначити початкову цінність, яка знаходиться під загрозою. Тоді мова йде про те, щоб поставити уточнююче запитання. «Ви хотіли це сказати? Ось як я це трактував».
Це чудово. Але неймовірно важко зробити в даний момент.
Абсолютно. Це важко. Коли ваш кров’яний тиск різко зростає, ваш мозок в основному вимикається, тому не відбувається багато думати.
Я часто рекомендую завести щоденник і записувати свої аргументи в будь-який день і розбирати їх на частини після того, як ваш кров’яний тиск знизиться. Ви повинні розібратися Яка цінність була під загрозою? Чи хотіла ця людина погрожувати? Які запитання я міг поставити? Після того, як ви зробите це кілька десятків разів, ви будете змушені під час конфлікту думати про те, як вам доведеться писати про це завтра. Зрештою, це допоможе вам вплинути не тільки на те, що ви збираєтеся написати завтра, але й допоможе вам сказати деякі речі, які ви записали раніше, в режимі реального часу.
Що ще може бути більш дієвим?
Ще одна порада – це дійсно зрозуміти, коли ви говорите про щось зі своєї власної точки зору або проектуєте думки в чужу голову. Ми часто говоримо такі речі, як «Ці люди завжди роблять це з цих причин». Говорячи це, ви створили купу людей, спроектували думки в них, потім читають думки і пояснюють процес комусь іншому, хто може насправді зрозуміти процес мислення, який відбувається більше інтимно.
Тому замість того, щоб намагатися уявити, що думають інші люди, просто запитайте їх. «Чи можете ви сказати мені, чому ви це зробили? Я інтерпретував це по-своєму, але я хочу почути вашу думку». Так само для себе скажіть «Мій досвід був таким». Або «Мої цінності полягають у тому, що я зробив це, і це причини, чому я це зробив». Тоді нехай інші люди роблять те саме для себе.
Отже, ви просите пояснень замість того, щоб звинувачувати і ламати голову.
Так, і коли ви говорите самі за себе, вам потрібно задавати питання, на які можна отримати дивовижні відповіді. Ми часто ставимо навідні або дуже вузькі запитання, коли вже маємо судження щодо потенційних відповідей. Ти просто ненавидиш людей? Ти просто злий? Це не питання. Це судження, і ви змушуєте іншу людину реагувати на ваше судження про них. Ви ніколи не будете здивовані відповідями.
Звичайно, ні.
Що ви хочете зробити, це краще намалювати їхню точку зору, а потім ставити все кращі й кращі запитання, такі великі запитання, як «Чого мені не вистачає у вашій перспективі, допоможи мені краще зрозуміти це?» Або «Які події привели вас туди, де ви є?» Або «Як це було корисним навичком чи вірою у вашому житті?» Це дає вам трохи більше колір.
І це змушує людей знехтувати.
Так. Інша перевага полягає в тому, що це досить відкриті питання, тому не потрібно багато думати над ними і це дає вам можливість заспокоїтися, а їм можливість зробити крок назад і подумати контекст. Тоді ви більше не на полі бою, ви говорите про проблему.
Мова йде про те, щоб бути більш чуйним. Виконання досягнення.
Найпростіша емпатія - це дозволити людині бути складною. Це говорить: «Ну, ви людина, у вас складний багатий характер. Я, ти теж. Допоможіть мені побачити це трохи більше».
Які несподівані запитання допомагають розвивати продуктивний конфлікт?
Найпростішим, як мені здається, є «Чого мені не вистачає у вашій історії?» Іншими словами, ти кажеш: «У мене є своя інтерпретація, але як такі люди, як я, неправильно тлумачать те, що ти є кажучи? Що у вас є такого, про що ніхто ніколи не запитував, що допомогло б мені зрозуміти, яка мотивація стоїть за цим?»
Коли вони відповідають, ви знаходите те, що, на їхню думку, ви не знаєте про них, але, на їхню думку, дійсно важливо. Це прекрасне питання для чогось навчитися. Вам не потрібно повторювати речі, які запитувач вже знає.
Інший — «Які історії чи події у вашому житті привели вас до цієї позиції?» Зазвичай ми зосереджуємось на фактах і доказах. Ми насправді не приймаємо свої рішення чи переконання таким чином. Ми часто використовуємо історії та менш засновані на фактах методи для формування своїх переконань. Просити історію набагато менш загрозливо, ніж запитати про факти.
Мені це подобається. І це спосіб усунути упередження підтвердження чи інші упередження, які можуть заважати вам зрозуміти чужу думку
І ви отримуєте історію замість фактів. Факти досить сухі і їх важко зрозуміти. Історії – це те, з чого складається наше життя. Це хороша стратегія, але це також більш значущий та повноцінний маршрут.
Які серйозні проблеми призводять до непродуктивного конфлікту?
Чесно кажучи, я бачу найбільше, і це відбувається в політичних розмовах і також стосується відносин, так це те, що ми Висловіть якесь збентеження: «Я просто не розумію, чому ти весь час спізнюєшся!» І відразу наступна думка: «Ти, мабуть, бути ідіот! Ти, мабуть, лінивий!» Ми заплуталися в чомусь, а це означає, що ми чогось не знаємо, а потім вливаємо в це питання недоброзичливий стереотип. Ось тут все стає непродуктивним. У цій ситуації ця людина відчуває, що ви абсолютно невірно її охарактеризували.
Ми проектуємо власні відповіді на наші запитання. Але це не розмова, це монолог. Натомість це чудова можливість поставити запитання. Ви щойно сказали, що щось спантеличені. Замість того, щоб дати відповідь, наступне сказане може бути таким: «Чи можете ви допомогти мені зрозуміти, що сталося?»
Якщо хтось розмовляє з іншою людиною — подружжям, колегою, — хто більше не схильний до конфліктів, як вони залучають їх продуктивно?
Розмова є таким універсальним інструментом, і часто ми вважаємо конфлікт єдиним можливим інструментом розмови. Хтось засмучений, і ми кажемо: «Що не так? ти сердишся на мене? Ти хочеш поговорити про це прямо зараз?» Вони скажуть ні. Але ви можете задати й інші питання, які можуть потрапити в суть справи, які не обов’язково будуть вважатися розбіжністю. Що сталося сьогодні? як ти себе почуваєш? що у вас на думці? Чого ти з нетерпінням чекаєш? Що ти відчуваєш бла?
Вам не потрібно звертатися до нього безпосередньо. Перш за все, можна подумати Яку розмову я хочу мати? Можливо, ви зробили щось не так. Ви хочете розповісти монолог про власний досвід. Ви не просите їх сперечатися з вами обов’язково – ви просто ділитеся своєю історією.
Як ви їх впускаєте?
Вам потрібно просто зробити паузу і трохи помовчати і подивитися, що станеться. У більшості випадків у людей є те, що вони хочуть сказати, але вони не знають, як вибрати для цього правильний час. А ті, хто не схильний до конфлікту, часто відчувають, що вони трохи відстають від темпу розмови. Уповільнення темпів, кілька пауз, розслаблення та ширше коло розмови допоможуть. Зрештою, інша людина може вступити в це і щось сказати. Ви повинні створити багато місця і впустити людей.
