Кожен, хто коли-небудь працював у сфері обслуговування клієнтів, знає, що мати справу з правомочна особа може досить швидко перейти від виклику до «Я ставлю під сумнів свій життєвий вибір». Проте право не лише ховається в чергах роздрібних кас або відлунює в кол-центрах. Люди, які вважають, що вони заслуговують на особливе ставлення, є всюди, і їхні вимоги, егоцентричний нарцисизм нікому не цікаво мати справу.
Ось чому ми поговорили з кількома представниками служби підтримки клієнтів і вибрали їхній розум, щоб отримати деякі з їхніх найкращих порад щодо вирішення складних взаємодій. Тож наступного разу, коли ви зіткнетеся віч-на-віч із кимось, хто дивиться на вас зверхньо, ці стратегії допоможуть вам бути на висоті й зберігати спокій.
1. «Сзмінити мислення клієнта».
Якщо вам доводиться страждати від висловлювань уповноваженої особи, цілком справедливо, що вона повинна виступити з деякими пропозиціями щодо вирішення проблеми. Відповідно до Том Блок з онлайн-порталу керування обслуговуванням клієнтів
«Ідея полягає в тому, щоб змінити мислення клієнта з простого вираження невдоволення на конструктивне мислення про те, чого вони хочуть як результат», — каже він. «Думаючи про рішення, клієнти часто усвідомлюють практичність або непрактичність своїх вимог, що призводить до більш реалістичних і досяжних рішень».
Коли люди пропонують власні рішення, вони відчувають, що контролюють ситуацію, і вирішення проблеми стає більшою мірою спільними зусиллями. Цей підхід також допомагає відсіяти несерйозні скарги, оскільки вимагає залученості, критичного мислення та зусиль, що значно перевищує питання: «Ти знаєш, хто мій батько?»
2. «Наведіть факти і... дотримуватися цього протоколу».
Нерідкі випадки, коли гарячка суперечки викликає неправильне запам’ятовування з усіх сторін, тому дотримання фактів може допомогти вам усвідомити, що ви можете, а що ні, контролювати перед лицем прав.
«Незалежно від того, наскільки великою стане ситуація, єдиний спосіб повністю провал у поводженні з ним означає почати говорити нісенітницю», – говорить Олександр Хавкін, регіональний менеджер із продажів і проектів Вікна Econoline. «Надаючи послуги клієнтам, такі професіонали, як я, дотримуються певного протоколу та стандартів у своїй роботі. Коли клієнт вступає в гарячу дискусію, ми констатуємо факти та дотримуємося цього протоколу».
Причина, по якій ця техніка працює, каже Гавкін, полягає в тому, що вона зберігає фокус розмови, запобігаючи ескалації та зберігаючи все на правильному шляху.
3. «Спіймайте їх зненацька».
Справжня деескалація конфлікту – це марафон, а правомірні скарги – це лише спринт. У більшості випадків у початкові моменти повноважена особа ініціює якийсь конфлікт, вона запалюється і готова до боротьби. Але, незважаючи на високу думку, яку вони можуть мати про себе, вони все ще просто люди. І чим більше виснажуються люди, тим більша ймовірність, що вони перевернуться й здадуться.
«Як правило, коли люди поводяться повноважними, вони припускають, що, поводячись певним чином, вони отримають те, чого хочуть», — каже Метт Херон, представник служби підтримки клієнтів Кімоно Коі розкішні сумки. «Ідея зірвати цей процес може допомогти розсіяти ситуацію і застати їх зненацька. Якщо додати більше часу до ситуації, вони втратять частину енергії, яку мали на початку».
Отже, коли ситуація нагрівається, видихніть — навіть хоча б на хвилину-дві — і вони зрозуміють, що важче залишатися в напруженому стані, коли комунікації розрізнені.
4. «Знай, що [ви] можете, а що ні».
Для Джеффа Ніла з The Critter Depot, більшість питань обслуговування клієнтів є буквально питаннями життя і смерті. Це тому, що його бізнес розвозить живих комах по всій країні. «Більшість запитів, які ми отримуємо, пов’язані з тим, що клієнти отримують мертвих комах поштою», — каже він. «Іноді речі можуть стати досить ворожими».
На додаток до співчуття клієнтам, Джефф наголошує на важливості знати свої повноваження, щоб ви могли робити обґрунтовані пропозиції. Наприклад, він і його представники чітко знають, що за певних обставин вони можуть відправляти безкоштовні замовлення.
«Очевидно, що якби ми сказали нашим представникам боротися з клієнтами та відмовляти в їхніх проханнях, ми просто створили б ворожу ситуацію для всіх», — каже він. «Наші представники знають, що вони можуть, а що не можуть запропонувати, що в поєднанні з практикою та співчуттям може допомогти подолати більшість ситуацій із повноправними клієнтами».
5. «Зберігання спокою допомагає розрядити ситуацію».
Кіт Річі є генеральним директором компанії Масажні крісла Prime, що є бізнесом з великими витратами/невеликими обсягами, який вимагає від нього втручання та безпосереднього вирішення багатьох питань клієнтів. Він дотримується практики підтримки професіоналізму, але не лише тому, що цього очікують від бізнесу. «Звичайно, збереження професіоналізму шляхом збереження спокою допомагає деескалації ситуації», – каже він. «Але це також позитивно впливає на бренд».
І це важливо пам’ятати. Коли ви маєте справу з людьми, ваш бренд добре, ви. Отже, питання, яке потрібно задати, який ваш бренд і як ви хочете бути представлені? Це може навіть допомогти подумати про деякі «цінності бренду», які допоможуть вам керуватися. Особливо перед обличчям труднощів або прав, підтримання чіткої лінії професіоналізму та чесності підтримує вашу репутацію. Це дозволяє встановити стандарт того, як все взаємодії повинні бути оброблені.
В особі уповноваженої особи подумайте про цю техніку як про встановлення меж у спосіб, який є подвійно продуктивним, оскільки це гарантує, що людина відчуває, що її бачать і визнають, і допомагає вам підтримувати цілісність і підтримувати стосунки.