W zasadzie wszyscy jesteśmy beznadziejni w konfliktach. Nie każdy czuje się komfortowo kłócić się lub nawet angażować się w argument. Unikanie konfliktów staje się drugą naturą. To ma sens: mamy tendencję do unikania niewygodnych uczuć i dużych problemów, ponieważ, cóż, są niewygodne, a kto tak naprawdę chce walczyć? To oczywiście nie jest zdrowe ani użyteczne. Za pomocą unikanie kłótni nie jesteśmy sobą. Poza tym konflikt jest niezbędny do wzrostu. Kluczem jest zatem zrozumienie, jak sprawić, by nieporozumienia były produktywne.
„Powinniśmy wykorzystać emocje wywołane konfliktem na ich korzyść” — mówi Buster Benson. „Emocje to rzeczy, które wskazują na nasze wartości, nasze przekonania, naszą tożsamość, to, co jest najważniejsze. Powinniśmy wykorzystać tę energię, aby porozmawiać o rzeczach, które są ważne”.
Były menedżer produktu dla takich firm jak Twitter i Amazon Benson spędził dużo czasu na zarządzaniu produktywnymi sporami i zrozumieniu mechanizmów konfliktu. Jego książka Dlaczego krzyczymy?: Sztuka produktywnej niezgody
Ojcowski rozmawiałem z Bensonem o tym, dlaczego tak wielu z nas ssać w konflikcie, są kluczem do produktywnego sporu i dlaczego zadawanie właściwych pytań jest tak ważne.
Mamy tendencję do dość wąskiego spojrzenia na konflikt. Myślimy o tym jako o czymś strasznym i możliwym do uniknięcia.
Jeśli chcesz przekonać swoje dziecko, że ceni czystość, nie mówisz mu po prostu, by cenił czystość. Musisz przyjąć naprawdę szerokie podejście. Czasami zaszczepienie ludziom wartości może zająć trzy, dziesięć lub 20 lat i to jest właśnie takie podejście powinniśmy częściej mieć spory — nie tylko z dziećmi, ale także z małżonkami, szefami i naszymi przyjaciele. Ponieważ te argumenty będą trwały długo. Nie odejdą. Osiedlanie się w nich, pozwalanie im ewoluować i pozwalanie ludziom ewoluować i rozwijać się, to sposób, w jaki wszyscy się rozwijamy.
Więc co sprawia, że tak wielu z nas unika konfliktów?
Unikamy konfliktów, ponieważ nigdy nie nauczono nas produktywnej argumentacji. Ludzie natykają się na tę umiejętność i mogą ułatwić niektóre rzeczy, ale większość ludzi jest po prostu sama. A kiedy nie jesteś w czymś dobry, starasz się unikać sytuacji, w których ta umiejętność jest niezbędna do przetrwania.
W swojej książce przełamujesz niektóre nawyki, aby pomóc nam przełamać złe nawyki i sprawić, by konflikty były bardziej produktywne. Jakie są najbardziej przydatne?
Cóż, pierwszy to zwrócenie uwagi na to, co wzbudza niepokój. Tak więc, jeśli jesteś na skraju konfrontacji z kimś i czujesz się z tego powodu zaniepokojony, musisz spojrzeć na ten niepokój jako na znak, że coś, co uważasz za ważne, jest zagrożone. Oznacza to, że zanim rzucisz się na kogoś innego, musisz wyjaśnić, czego naprawdę bronisz. Ponieważ czasami będziesz czegoś bronić, a dana osoba mogła nie próbować temu grozić. Może być po prostu nieporozumienie zaraz za bramą. Na przykład, jeśli powiesz „Naprawdę ciężko nad tym pracowałem i to było dla mnie bardzo ważne”, mogą powiedzieć „Och, wcale tego nie mówiłem. Właśnie wyrzucałem to z mojej piersi, więc nie wiem, dlaczego tak się denerwujesz. To nie jest dobry początek.
Musisz więc cofnąć się i powiedzieć „Dobrze, czuję się niedowartościowany”, a następnie zidentyfikować tę początkową wartość, która jest zagrożona. Następnie chodzi o zadanie pytania wyjaśniającego. – Czy chciałeś to powiedzieć? Tak to zinterpretowałem.”
To wspaniale. Ale w tej chwili niezwykle trudne do zrobienia.
Absolutnie. To trudne. Kiedy twoje ciśnienie krwi rośnie, twój mózg w zasadzie się wyłącza, więc nie dzieje się dużo myślenia.
To, co często radzę, to założyć dziennik i spisywać swoje argumenty każdego dnia i rozdzielać je po fakcie, gdy ciśnienie spadło. Powinieneś się dowiedzieć Jaka wartość była zagrożona? Czy ta osoba chciała mu grozić? Jakie pytania mogłem zadać? Gdy zrobisz to kilkanaście razy, będziesz uwarunkowany podczas konfliktu, aby pomyśleć o tym, jak będziesz musiał o tym pisać jutro. W końcu pomoże ci to wpłynąć nie tylko na to, co zamierzasz pisać jutro, ale także pomoże ci powiedzieć niektóre rzeczy, które zapisałeś wcześniej, w czasie rzeczywistym.
Co jeszcze może być bardziej wykonalne?
Kolejną wskazówką jest to, aby naprawdę dowiedzieć się, kiedy mówisz o czymś z własnej perspektywy lub projektujesz myśli do czyjejś głowy. Często mówimy takie rzeczy jak „Ci ludzie zawsze robią to z tych powodów”. Mówiąc to, stworzyłeś kropelkę ludzi, projektowanych myśli do nich, czytają w myślach i wyjaśniają proces komuś innemu, kto może rzeczywiście zrozumieć proces myślowy, który dzieje się częściej intymnie.
Więc zamiast próbować wyobrazić sobie, co myślą inni ludzie, po prostu ich zapytaj. – Czy możesz mi powiedzieć, dlaczego to zrobiłeś? Interpretowałem to w jeden sposób, ale chcę usłyszeć twoje zdanie. Podobnie, powiedz sobie: „Moje doświadczenie było takie”. Lub „Moje wartości są takie, że to zrobiłem i to są powody, dla których to zrobiłem”. Następnie pozwól innym ludziom zrobić to samo przez sami.
Więc prosisz o wyjaśnienia, zamiast oskarżać i drażnić gardło.
Tak, a kiedy mówisz za siebie, musisz zadawać pytania, które wywołują zaskakujące odpowiedzi. Często zadajemy wiodące lub bardzo wąskie pytania, w których mamy już osądy dotyczące potencjalnych odpowiedzi. Czy po prostu nienawidzisz ludzi? Czy jesteś po prostu zły? To nie są pytania. To są osądy i zmuszasz drugą osobę do odpowiedzi na twoje osądy. Odpowiedzi nigdy Cię nie zaskoczą.
Oczywiście nie.
To, co chcesz zrobić, to lepiej narysować obraz ich perspektywy, a następnie zadawać coraz lepsze pytania, duże pytania, takie jak „Czego brakuje mi w twojej perspektywie, co pomóż mi to lepiej zrozumieć?” Lub „Jakie wydarzenia kształtujące doprowadziły cię do miejsca, w którym jesteś?” Lub „Jak to była przydatna umiejętność lub wiara w twoim życiu?” To daje ci trochę więcej kolor.
I sprawia, że ludzie tracą czujność.
Tak. Drugą zaletą jest to, że są to dość otwarte pytania, więc nie trzeba się nad nimi zastanawiać a Tobie daje szansę na wyciszenie się, a im też szansę na cofnięcie się i zastanowienie kontekst. Wtedy nie jesteś już na polu bitwy, mówisz o problemie.
Chodzi o bycie bardziej empatycznym. Robienie sięgania.
Najprostszą empatią jest przyzwolenie na bycie złożonym. Mówi „Cóż, jesteś człowiekiem, masz złożony, bogaty charakter. Tak, ty też. Pomóż mi to trochę bardziej zobaczyć”.
Jakie są zaskakujące pytania, które pomagają sprzyjać produktywnemu konfliktowi?
Ten, który znalazłem, jest najłatwiejszy, to „Czego mi brakuje w twojej historii?” Innymi słowy, mówisz „Mam własną interpretację, ale jak ludzie tacy jak ja źle interpretują to, kim jesteś powiedzenie? Co takiego jest w tobie, o co nikt nigdy nie pytał, co pomogłoby mi zrozumieć, jaka jest motywacja?
Kiedy odpowiadają, znajdujesz rzecz, o której myślą, że nie wiesz o nich, a która ich zdaniem jest naprawdę ważna. To świetne pytanie, żeby się czegoś nauczyć. Nie musisz powtarzać rzeczy, o których pytający już wie.
Kolejna to „Jakie historie lub wydarzenia w twoim życiu doprowadziły cię do tego stanowiska?” Zwykle skupiamy się na faktach i dowodach. Tak naprawdę nie podejmujemy decyzji ani przekonań w ten sposób. Często używamy opowieści i metod mniej opartych na faktach, aby kształtować nasze przekonania. Proszenie o historię jest o wiele mniej groźne niż proszenie o fakty.
Uwielbiam to. I jest to sposób na wyeliminowanie tego błędu potwierdzenia lub innych uprzedzeń, które mogą uniemożliwiać zrozumienie czyjejś opinii
Dostajesz historię zamiast faktów. Fakty są dość suche i trudne do zrozumienia. Historie są tym, z czego składa się nasze życie. To dobra strategia, ale jest to także bardziej znacząca i satysfakcjonująca trasa.
Jakie są niektóre z wielkich problemów, które powodują bezproduktywny konflikt?
Szczerze, to, co widzę najbardziej i dzieje się to w rozmowach politycznych i dotyczy również relacji, to to, że będziemy wyrazić pewne zmieszanie: „Po prostu nie rozumiem, dlaczego cały czas się spóźniasz!” A następna myśl to: „Musisz być i idiota! Musisz być leniwy!” Jesteśmy zdezorientowani, co oznacza, że czegoś nie wiemy, a następnie wlewamy w to pytanie stereotyp nieżyczliwy. Tam rzeczy są natychmiast bezproduktywne. W tej sytuacji ta osoba czuje, że całkowicie ją źle scharakteryzowałeś.
Projektujemy własne odpowiedzi na nasze pytania. Ale to nie jest rozmowa, to monolog. Zamiast tego jest to idealna okazja do zadania pytania. Właśnie powiedziałeś, że jesteś zdezorientowany. Zamiast udzielać odpowiedzi, następną rzeczą, którą można powiedzieć, może być „Czy możesz mi pomóc zrozumieć, co się stało?”
Jeśli ktoś rozmawia z inną osobą — współmałżonkiem, współpracownikiem — kto jest bardziej niechętny konfliktom, w jaki sposób angażuje go w produktywny sposób?
Rozmowa jest tak uniwersalnym narzędziem i często myślimy o konflikcie jako o jedynym możliwym narzędziu do rozmowy. Ktoś jest zdenerwowany, a my mówimy „Co się stało? Jesteś na mnie zły? Chcesz o tym teraz porozmawiać? Powiedzą nie. Ale możesz zadać inne pytania, które dotrą do sedna sprawy, a które niekoniecznie wywołają spór. Co się dzisiaj wydarzyło? Jak się czujesz? Co masz na myśli? Czego szukasz? O co się czujesz blah?
Nie musisz zajmować się tym bezpośrednio. Przede wszystkim możesz pomyśleć Jaką rozmowę chcę przeprowadzić? Może zrobiłeś coś złego. Chcesz monologować o swoim własnym doświadczeniu. Nie prosisz ich koniecznie, aby się z tobą kłócili – po prostu dzielisz się swoją historią.
Jak ich wpuszczasz?
Musisz po prostu zatrzymać się, trochę ciszy i zobaczyć, co się stanie. Przez większość czasu ludzie będą mieli coś, co chcą powiedzieć, ale nie wiedzą, jak znaleźć na to właściwy czas. A niechętni konfliktom często czują się nieco w tyle za tempem rozmowy. Pomoże spowolnienie, przerwy, relaks i wędrowanie po większym kręgu rozmowy. W końcu druga osoba może w to wejść i coś powiedzieć. Musisz stworzyć dużo miejsca i wpuścić ludzi.
